No mundo digital, onde informações circulam rapidamente e a opinião dos consumidores pode influenciar o sucesso ou fracasso de uma marca, o social listening (ou escuta social) tornou-se uma estratégia indispensável.
Mas o que exatamente significa social listening? Como aplicá-lo de forma eficaz? E por que ele é tão importante para as empresas?
Neste artigo, responderemos a essas perguntas e apresentaremos um guia prático para que você possa implementar essa estratégia no seu negócio.
O que é social listening?
Social listening nada mais é do que o processo de monitoramento e análise das menções e conversas sobre uma marca, setor ou concorrência nas redes sociais e em outros canais online.
Diferente do social monitoring, que apenas acompanha menções diretas à marca, o social listening vai além: ele interpreta o sentimento por trás dos comentários e ajuda as empresas a entenderem melhor seu público.
O social listening é ideal para marcas e empresas que procuram não apenas quantificar menções, mas também entender as reações e sentimentos de seus stakeholders para melhor posicionar o seu negócio.
Qual a importância e benefícios do social listening?
A escuta social traz diversos benefícios. Um dos principais é a compreensão do público-alvo.
Entender o que seu público deseja e como ele percebe sua marca permite um melhor posicionamento e estratégia de comunicação
O social listening também é primordial para antecipar crises, monitorar menções negativas e identificar oportunidades no mercado que ainda não são exploradas, ajudando no lançamento de novos produtos ou serviços.
Outra vantagem dessa estratégia é realizar o benchmarking com concorrentes, observando como estão sendo mencionados e entender as forças e fraquezas da sua própria estratégia.
Melhorar o relacionamento com clientes, aprimorar a comunicação de marca, personalizar produtos e serviços e até mesmo descobrir influenciadores para o seu negócio também se destacam como pontos importantes e vantagens do social listening.
Como fazer social listening de maneira eficaz
Implementar o social listening requer uma abordagem estruturada e que forneça as informações necessárias para tomadas de decisão. Veja a seguir o passo a passo para inserir o social listening na sua estratégia de comunicação:
1. Defina os objetivos da escuta social
Antes de começar, tenha clareza sobre o que deseja alcançar com o social listening. Seus objetivos podem incluir:
- monitorar a reputação da marca,
- identificar tendências de mercado,
- analisar a percepção dos consumidores sobre um produto ou serviço,
- acompanhar a concorrência,
- melhorar o atendimento ao cliente,
- entre outros objetivos.
Ter esse objetivo bem definido ajuda a estabelecer um ponto de partida para a sua estratégia de escuta social, além de focar no que realmente importa e evitar a sobrecarga de informações irrelevantes.
2. Escolha os canais corretos
Nem todas as plataformas digitais serão igualmente relevantes para seu negócio. Tudo vai depender do tipo de negócio, informações que a marca quer levantar com o social listening, entre outros.
Nessa etapa é essencial identificar onde seu público-alvo está mais ativo. Pergunte-se:
- Quais redes sociais são mais importantes para essa estratégia?
- Fóruns e comunidades online podem ter relevância?
- Blogs e sites de notícias são importantes?
- Avaliações de clientes em plataformas podem entrar no meu social listening?
Todas essas perguntas podem te ajudar a nortear os seus próximos passos.
Por exemplo, se a sua marca é voltada para um público jovem, TikTok e Instagram podem ser mais relevantes. Já se sua empresa atua no setor B2B, LinkedIn pode ser o melhor canal para monitoramento.
Avalie os canais mais importantes e defina por onde começar essa estratégia.
3. Estabeleça palavras-chave e tópicos para monitoramento
Para obter dados relevantes, defina os termos que serão rastreados. Algumas sugestões incluem:
- Nome da sua marca e produtos
- Concorrentes diretos
- Palavras-chave relacionadas ao setor
- Problemas comuns relatados por clientes
- Termos específicos de campanhas publicitárias ou lançamentos de produtos.
Além disso, é essencial incluir variações dos nomes e termos. Por exemplo, no caso da Knewin, podemos monitorar o nome e variações como “Newin”, ou até erros comuns de digitação ou traduções.
4. Colete e analise os dados
Após definir os termos a serem monitorados, comece a coletar os dados. Ao analisá-los, considere alguns pontos, como:
- Volume de menções: quantas vezes sua marca é citada?
- Sentimento das interações: os comentários são positivos, negativos ou neutros?
- Contexto das conversas: quais temas aparecem com frequência nas menções?
- Engajamento: quais publicações geram mais interações e compartilhamentos?
Entender o sentimento por trás das menções é fundamental. Um alto volume de menções pode parecer positivo à primeira vista, mas se muitas dessas interações forem reclamações, isso pode indicar um problema sério que precisa ser resolvido rapidamente.
Portanto, cruze essas informações para ter um panorama real do que está sendo falado da sua marca.
5. Interprete os insights e tome ações estratégicas
Após analisar os dados, utilize os insights para embasar suas decisões. Algumas ações podem ser tomadas em diferentes setores da sua empresa. No marketing, por exemplo, pode ser necessário ajustar estratégias com base no feedback do público.
Já no suporte e produto, pode ser necessária uma força tarefa para resolver reclamações recorrentes a respeito de produtos e serviços para evitar crises de imagem, bem como responder a dúvidas com mais agilidade.
Cada ação será iniciada de acordo com o que foi identificado nas etapas anteriores. Envolva as áreas responsáveis e verifique novas oportunidades de negócio ou melhoria de produtos.
6. Avalie e ajuste constantemente a estratégia
O social listening é um processo contínuo. Isso significa que será necessário revisar periodicamente as métricas e refinar seus métodos de monitoramento para garantir que sua estratégia esteja sempre alinhada com as mudanças do mercado e do comportamento do consumidor.
Se bem aplicado, o social listening pode ajudar em todos os setores da empresa, sendo uma estratégia essencial para assertividade nos produtos e serviços, o que impacta diretamente o faturamento e financeiro do seu negócio.
Conclusão
O social listening é uma ferramenta poderosa para qualquer empresa que deseja entender melhor seu público, melhorar seus produtos e serviços e fortalecer seu posicionamento no mercado.
Com essa estratégia, sua marca poderá se antecipar às necessidades dos clientes, evitar crises e se destacar da concorrência.
Se você quer saber mais sobre como monitorar a sua marca e aprender a identificar pautas importantes para o seu negócio, acesse nosso guia completo de monitoramento de marca:
