La gestión de crisis es un tema delicado para muchas empresas. Después de todo, representa un momento de vulnerabilidad, en el que debemos ser muy ágiles para contener la situación.
Sin embargo, es importante recordar que, en la era de la información digital, todas las empresas son vulnerables a períodos de crisis de imagen. Después de todo, una simple publicación en las redes sociales puede provocar turbulencias.
Por tanto, tenemos que pensar estratégicamente en la gestión de crisis empresariales. Además, necesitamos recordar puntos que nos ayudan a mantener los pies en el suelo en tiempos de fragilidad:
- Planificación.
- Agilidad.
- Supervisión.
A partir de estos 3 puntos, podemos construir una estrategia de gestión de crisis empresarial eficaz. Y eso es lo que te mostraremos en este post.
8 pasos para una buena gestión de crisis empresariales
Para ayudarlo a ser un profesional eficaz y capacitado durante la gestión de crisis, hemos seleccionado 8 pasos que no pueden dejar de planificar.
Estos pasos le ayudarán a construir una planificación asertiva para la gestión de crisis y evitarán que la situación de vulnerabilidad empeore.
Y aquí te dejamos un recordatorio: la mejor manera de contener las crisis de imagen es estar siempre atento a todo lo que involucra a tu marca y fomentar lazos de confianza con tus stakeholders.
1. Monitorear las noticias
Primer paso hacia una buena gestión de crisis: monitoreo de noticias.
El monitoreo del contenido periodístico es la base de varias estrategias comerciales, como el análisis competitivo y la inteligencia de mercado.
Entonces, no sería diferente con la gestión de crisis organizacional, ¿verdad?
Un monitoreo de noticias completo y asertivo nos ayuda a:
- Identificar contenido negativo sobre nuestra marca.
- Analizar cambios en el escenario político que puedan afectar el posicionamiento de nuestra empresa.
- Detecta noticias falsas.
- Observe la repercusión de las acciones impulsadas por la empresa.
- Identificar posibles crisis por asociación de imágenes.
- Analizar la posición de los portavoces de la marca en entrevistas dadas a la prensa.
Es decir, el monitoreo de noticias es una fuente de información valiosa para prevenir, sortear y monitorear escenarios de crisis.
Pero, ¿cómo hacer que este clipping se centre en la gestión de crisis? Déjanos ayudarte:
– Monitoreo de noticias sobre gestión de crisis
El primer paso para monitorear las noticias durante tiempos de crisis es contar con la ayuda de la tecnología.
Knewin News es una completa herramienta para automatizar la captura y análisis de contenido periodístico, asegurando la agilidad necesaria para momentos de vulnerabilidad.
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Los siguientes pasos para un buen clipping son los siguientes:
- Mapeo de palabras clave relacionadas con su marca y crisis de imagen.
- Monitoreo de todos los vehículos que mencionan su marca (impresos, digitales, televisión y radio).
- Análisis de sentimiento, para identificar cuáles son los contenidos más negativos sobre su empresa.
- Proceso de toma de decisiones para contener la crisis (que abordaremos en los siguientes temas).
De esa manera, mantendrá un ojo muy estratégico para lidiar con la gestión de crisis comerciales de manera efectiva.
2. Identifica el detonante
Segundo paso de una buena gestión de crisis: identificar el detonante de la inestabilidad.
Al monitorear las noticias, podrá identificar qué causó la crisis empresarial.
Comprenda que los desencadenantes de la crisis son lo más diversos posible:
- Puede ser un discurso mal elaborado por un portavoz en entrevistas.
- Pero también puede ser un paso en falso que se da a diario (en el caso de los políticos, por ejemplo, proyectos de ley que no son bien aceptados por la población pueden ser un detonante).
- Otro detonante puede ser la actitud de un empleado de la empresa.
- También puede ser una publicación mal elaborada en las redes sociales.
- Puede ser una crisis interna o una asociación de imágenes.
- También puede ser una desalineación del discurso organizacional y la imagen externa.
En resumen, identificar el detonante de la crisis facilitará el proceso de gestión de la turbulencia. Después de todo, será más fácil crear un plan de contingencia, con acciones alineadas a la situación de inestabilidad.
3. Esté atento a las noticias falsas o “fake news”
Tercer punto que debe recordar durante la gestión de crisis empresariales: noticias falsas.
Compartir noticias falsas es un aspecto alarmante de la era de la información digital.
De hecho, muchas fake news pueden desencadenar crisis o profundizar escenarios negativos para las empresas.
Por ello, es fundamental monitorear las noticias y detectar historias con información falsa que se estén publicando y / o compartiendo en portales periodísticos y en redes sociales.
Además, tenga en cuenta que puede contar con la ayuda de un monitoreo de noticias exhaustivo y de calidad para identificar estas noticias falsas.
Cuanto más rápido detectes la publicación de fake news, más agilidad tendrás para notificar a la prensa y al público esta información falsa sobre tu marca.
4. Seleccionar portavoces para comunicarse con la prensa
Otro paso importante en la gestión de crisis empresariales: selección de voceros que se comunicarán con la prensa.
Las crisis de imagen requieren una declaración de la empresa, para aclarar los hechos y mostrar que la organización está trabajando para resolver el problema.
Y, para ello, muchas empresas nombran a un portavoz, que puede ser el brand manager, el presidente, el responsable de prensa, etc.
Lo importante es seleccionar a esta persona que será la responsable de la comunicación oficial de la organización con la prensa.
Con ello, es posible invertir en formación mediática (antes de períodos de crisis) y estar siempre preparado para afrontar situaciones de vulnerabilidad de forma hábil y asertiva.
5. Celebre conferencias de prensa solo si es necesario
La quinta etapa de este post tiene mucho que ver con la selección de voceros para abordar la gestión de crisis en entrevistas.
Después de todo, la rueda de prensa suele tener lugar en 3 situaciones:
- Lanzamiento de productos / eventos.
- Anuncios importantes.
- Grandes crisis de imagen.
Las ruedas de prensa son momentos en los que la empresa tiene la oportunidad de esclarecer la situación de crisis, despejar dudas de la prensa y mostrar qué acciones se están tomando para ayudar a los afectados por la organización.
Sin embargo, tenemos que dejar un recordatorio aquí: use esta herramienta solo si es necesario.
No todas las crisis deben gestionarse mediante una conferencia de prensa.
Por lo tanto, guarde esta estrategia para situaciones que han tenido un gran impacto en la sociedad, como los accidentes ambientales.
6. Definir acciones de contingencia
Otra etapa de una buena gestión de crisis empresarial: acciones de contingencia.
El plan de acción para contener la crisis es muy individual y debe estar alineado con el posicionamiento de la marca y la crisis que se está enfrentando.
En este plan, puede incluir:
- Qué comunicará la empresa en la nota aclaratoria.
- Qué acciones se pueden tomar para evitar romper lazos con el público.
- ¿Qué mensaje se transmitirá a la prensa?
- ¿Cómo evitar un daño significativo a la reputación de la marca?
- ¿Qué pasos ágiles puedo dar ahora mismo?
- ¿Qué puedo hacer para mostrar al público externo que mi marca quiere arreglar la situación? (ejemplo: invertir en acciones sociales o ambientales, si la crisis está relacionada con este escenario).
- Acciones dirigidas al público interno, con el fin de mantener la transparencia y evitar compartir rumores dentro de la organización.
Es decir, estas acciones le ayudarán a tomar medidas más precisas al gestionar y contener una crisis de imagen empresarial.
7. Realice notas aclaratorias
Al pensar en acciones de contingencia, no olvide las notas aclaratorias.
Las notas aclaratorias merecen un tema aparte en este artículo porque las empresas se comunican oficialmente durante la gestión de crisis.
Y el gran punto es que muchas marcas todavía cometen errores en esta estrategia. Después de todo, arrojan la responsabilidad a terceros, mantienen un discurso frío y no se toman el tiempo para hacer público el comunicado.
Entonces, tenemos que recordar algunos puntos:
- Hoy, las notas aclaratorias deben basarse en la empatía.
- No se demore en publicar una declaración oficial de su marca durante los períodos de crisis. Cuanto antes hagas esto, mejor.
- No culpes a los demás. Tener auto-responsabilidad y asumir el rol de empresa en una situación de crisis.
- Demuestre que la empresa busca soluciones al problema.
- Utilice sus canales sociales para publicar la nota aclaratoria. Las redes sociales son espacios de interacción directa entre marcas y consumidores.
8. Supervisar la situación posterior a la crisis
Finalmente, llegamos al seguimiento del período posterior a la crisis.
Sí, este paso es fundamental durante la gestión de crisis empresariales. Sin embargo, muchos profesionales olvidan esto.
Cuando pasa una crisis, la tendencia es centrarse en la expresión «la vida que sigue».
Sin embargo, la mejor manera de evitar nuevos pasos en falso es comprender, analíticamente, la vulnerabilidad que ha ocurrido.
Luego, una vez que haya pasado la crisis, controle las noticias y las redes sociales en busca de menciones sobre su empresa.
Elaborar informes e identificar los impactos generados por la inestabilidad.
Además, aprenda del desliz que enfrentó. Cada gestión de crisis empresarial nos brinda lecciones para ser profesionales y marcas más asertivas.
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