En redes sociales y en las noticias solo hablamos de la pandemia del Coronavirus y no es para menos, es un tema que merece mucha atención de toda la sociedad.
Para aquellos que trabajan en comunicación, es momento de redoblar la atención en materia de reputación de marca, entidades, empresas y figuras públicas, además de estar al tanto de cualquier desencadenante de crisis.
Por este motivo, te compartimos este artículo con 4 consejos esenciales para la gestión de crisis y el cuidado de la imagen de las empresas. ¡Esperamos que el contenido te sea útil!
1. Gestión de crisis: supervisar todo y estar listo
Podemos decir que una buena gestión de crisis comienza, precisamente, por un monitoreo eficiente de las noticias sobre la compañía o sobre temas que pueden interesar, de alguna manera, al negocio.
Es importante seguir, por ejemplo, los movimientos de la competencia, las menciones de los clientes o detractores, captar las reacciones del público a las acciones de la empresa, etc.
Tal vez pienses que esto es un trabajo complejo, y es cierto, pero puedes contar con la ayuda de la tecnología de Knewin y automatizar la recopilación y el análisis de contenido periodístico, asegurando que puedas anticipar posibles problemas de imagen y prepararse o reaccionar rápidamente cuando el problema ya haya surgido.
2. Apuesta por la transparencia
La verdad es la mejor política, por eso sé transparente siempre. Tener fama de ser una empresa no honesta es peor que escuchar cosas malas sobre tu producto o servicio, especialmente cuando se trata de un problema que se puede resolver.
Recuerda: una sola publicación puede desencadenar una crisis. Ya sea por un rumor, la asociación de la marca con algo negativo, una crisis real, o lo que sea.
Un aspecto importante de la gestión de crisis a destacar es que, con una poderosa herramienta para monitorear redes sociales y noticias, es posible analizar los sentimientos y detectar qué es lo más negativo que se dice de la marca.
Con esto, ganas agilidad para reaccionar, además de poder identificar qué causó la crisis para aprender de los errores.
3. Responde a todos y cada uno de los clientes en todos los canales.
La gestión eficiente de crisis requiere una respuesta rápida e integral.
¿Necesitarás recoger un lote de un producto defectuoso? Anticípate y comunica al público lo que sucedió, incluso antes de que empiecen a “aparecer” quejas en Internet.
Después de todo, no todos los clientes pueden verse afectados por la falla, pero sí se inquietarán al conocer la situación y, principalmente, lo que se estás haciendo para resolverla.
Vale la pena recordar que una herramienta de monitoreo de noticias eficiente, inteligente y completa te permite detectar lo que se dice sobre tu marca en cualquier canal.
Esto te permite utilizar estos mismos canales, con agilidad, para defenderte y aclarar el problema, evitando la mala reputación y la devaluación de la imagen de la empresa.
4. Gestión de crisis: atención incluso después
Tu empresa enfrentaba un problema y necesitaba aplicar una gestión de crisis ágil y eficiente para contener el daño de la imagen, pero una vez que ha pasado el punto álgido de la preocupación, podrías pensar que ya todo acabó y que “hay que darle vuelta a la página”, pero, de hecho, la poscrisis es muy importante: hay que entender lo que sucedió para tratar de no repetirlo.
Por lo tanto, después de que termine la turbulencia, es necesario continuar monitoreando el mercado en busca de lo que se comenta sobre la compañía después del momento más crítico.
Con eso, puedes comprender qué tanto ha afectado esta inestabilidad a tu empresa, y aprovechar la oportunidad para aprender aún más.
Por todo lo anterior, es clara la importancia de tener una herramienta completa que se ocupe de la inteligencia de datos para realizar el monitoreo que se necesita para una gestión de crisis eficiente y efectiva.
Recuerda que esta herramienta, además de anticipar posibles problemas, ayuda a tratarlos, reducir sus efectos y aprender de ellos, trabajando a favor de la imagen de tu empresa.
