Si trabaja con la asesoría digital, pensar en la comunicación de crisis es algo que no puede dejar de lado. Después de todo, existirán situaciones de inestabilidad de marca.
Y la mejor manera de sortear el escenario negativo es estar preparado para tratar con la prensa y el público de manera equilibrada y profesional.
Por lo tanto, creamos este artículo para ayudarlo a identificar los puntos que no se pueden perder en la planificación de la comunicación de crisis.
Después de todo, no lo olvide: la reputación de la marca requiere cuidado, estrategia y trabajo duro, especialmente cuando nos enfrentamos a situaciones negativas.
4 puntos que no debe pasar por alto en la comunicación de crisis
Las crisis no son situaciones fáciles. Después de todo, hay presión por todos lados.
Es necesario aclarar los hechos, ser transparente con el consumidor y mantener una relación armoniosa y objetiva con la prensa.
Todo esto genera estrés. Lo sabemos.
Sin embargo, cuando tenemos un plan de comunicación de crisis, afrontamos mejor las situaciones de adversidad.
Y esto se debe a que podemos orientar nuestras acciones y dar pasos más estratégicos. Esto sin provocar ningún deslizamiento o daño mayor en este delicado momento.
Por lo tanto, hemos agrupado 4 consejos en este contenido para ayudarlo a ser un asesor más estratégico en situaciones de crisis.
Sin embargo, es importante destacar que la oficina de prensa no debe ser sinónimo de apagar incendios. Incluso tenemos un artículo al respecto.
Lo que queremos decir es que las crisis a menudo son inevitables. Sin embargo, si está apagando fuego tras fuego, puede ser el momento de identificar cuáles son los cuellos de botella y las debilidades de la marca que administra.
Finalmente, esperamos que nuestros 4 consejos le ayuden a mantener el equilibrio durante el proceso de comunicación de crisis.
1. Supervisar las noticias
El clipping es una estrategia fundamental para la gestión de crisis.
Con él, puede obtener una visión general de todas las menciones que se hacen sobre sus clientes en la prensa.
De esta forma, es posible identificar asuntos que son positivos, neutrales y negativos.
Es decir, el seguimiento le ayuda a estar al tanto de todo lo que puede afectar la reputación de la marca.
Además, el clipping le ayuda a analizar el impacto de una historia negativa para la empresa y le permite dar pasos más precisos en relación con la prensa.
Después de todo, los periodistas quieren respuestas y hechos que se aclaren durante los períodos de inestabilidad de la marca.
Sin embargo, cuando hablamos de comunicación de crisis, no podemos confiar únicamente en la ayuda de los motores de búsqueda para monitorear las noticias.
Es importante recordar que vivimos en un escenario de información instantánea.
Entonces, tenemos que alinear la estrategia de monitoreo de noticias a este escenario, especialmente durante las crisis de imagen.
Alternativamente, sepa que puede contar con la ayuda de una agencia de clipping, como Knewin Monitoring.
La agencia de clipping va de la mano con su plan de comunicación y lo ayuda a obtener un análisis personalizado para los momentos de crisis.
Y no podemos olvidarnos de las herramientas de clipping, como Knewin News. Dichas plataformas le permiten monitorear, de manera integral y ágil, todas las noticias que se refieren al cliente que asesora.
Finalmente, recuerde que la mejor manera de proteger la reputación de una marca en situaciones negativas es saber qué se dice de la empresa.
2. Esté atento a las redes sociales
El segundo punto que debe valorar en su planificación de comunicación de crisis es el monitoreo de las redes sociales.
Después de todo, piense en tweets, memes, publicaciones de Facebook, innumerables menciones en Instagram y videos en Youtube. Todo esto, en un escenario de crisis, puede afectar la imagen de una empresa.
Y mientras hablamos del tema del monitoreo de noticias, la mejor manera de proteger la reputación de una marca en la consultoria digital es estar siempre atento a lo que dicen sobre ti.
Entonces, aproveche el potencial de la estrategia de monitoreo para estar atento a todo lo que el público dice sobre la marca en los canales sociales.
Además, en el momento del monitoreo, una estrategia valiosa para la comunicación de crisis es el análisis de sentimiento.
Al categorizar las menciones en neutral, negativo y positivo, puede construir una visión general del impacto de la situación inestable en la imagen digital de la empresa.
De esta forma, es posible crear un radar para acciones de contingencia. Además, puede seguir de cerca los comentarios negativos y el impacto de la crisis en las redes sociales.
Para optimizar la estrategia en situaciones de crisis, puede contar con la ayuda de una herramienta como Knewin Social. Le ayuda a reducir el estrés, las noticias de última hora y el desgaste en la rutina de asesoramiento.
3. Recuerde la capacitación en medios y redes sociales
El tercer punto que no debe olvidarse de la comunicación de crisis es la capacitación en medios y redes sociales.
De hecho, estas dos estrategias deben formar parte de la planificación de la asesoría en todo momento, no solo en situaciones de crisis.
Después de todo, están relacionados con la forma en que los portavoces de la marca se posicionan en entrevistas con la prensa, en las redes sociales y otros canales de comunicación.
De esta forma, la formación en medios y redes sociales le muestra a su cliente la importancia de una buena relación con el público externo. Además, ayudan a visualizar la necesidad de no ser impulsivos o estar a la defensiva durante las crisis.
Pues a partir de un proceso de formación, el vocero de la empresa pasa por situaciones y simulaciones que aportan una mejora en la articulación del discurso con la prensa y el público externo.
Y, para situaciones específicas de gestión de crisis, hay capacitaciones que ayudan al portavoz a comprender cómo lidiar con los momentos turbulentos para la imagen de la empresa.
Por lo tanto, tenga este consejo a mano.
4. Elabore notas aclaratorias y obtenga una imagen completa de la crisis
El cuarto consejo para sortear las crisis con equilibrio es recordar la importancia de las notas aclaratorias. Además, es importante tener una imagen completa de la situación.
Las notas ayudan a las empresas a esclarecer los hechos y demostrar que están al tanto de la situación.
Además, le permiten enumerar las acciones que está tomando la marca para solucionar el problema y evitar mayores inconvenientes al consumidor.
Sin embargo, algo importante de estos anuncios es que tienen que valorar la empatía, la claridad, la transparencia y la objetividad.
Además de estos puntos, es vital analizar la necesidad de crear notas aclaratorias.
Después de todo, cada crisis es diferente. Cada una requiere diferentes acciones y estrategias del responsable de prensa.
Lo importante es tener una mirada humanizada y perspicaz para evaluar si vale la pena construir la nota y qué se debe insertar en ella.
Otro punto relevante: en la comunicación de crisis, sea rápido en la construcción de notas aclaratorias. Cuanto antes se posicione la marca, mejor.
– ¿Por qué tener una imagen completa de la crisis?
Este último punto es valioso para una gestión de crisis menos estresante. Además, ayuda a crear notas aclaratorias más eficaces.
Después de todo, tener una visión general de la situación le ayuda a diseñar estrategias de contingencia con más calma.
Y esto evita deslizamientos, mantiene la agilidad y aporta más transparencia para esclarecer los hechos.
Por supuesto, este escenario y las estrategias desarrolladas a menudo no pondrán fin a la crisis. Después de todo, hay casos en los que el detonante es externo a la organización (como en situaciones de crisis por asociación).
Sin embargo, el panorama y un buen plan de acción le ayudarán a identificar el detonante de la crisis y a definir, de forma organizada, cuáles son los pasos que puede dar la empresa y cuáles debe evitar.
Por lo tanto, use este consejo en la comunicación de crisis para analizar si hay factores que pueden empeorar la situación. Además, hágale saber a su cliente siempre sobre su imagen en la prensa y en las redes sociales.
Y no olvide pensar en la comunicación interna. En crisis, es importante que los empleados tengan una visión del escenario negativo por parte de la empresa.
No deje que los empleados lo sepan a través de terceros o al compartir rumores.
