Para los seres humanos la palabra es todo: nuestro cerebro está entrenado no sólo para entender su significado, sino también para interpretar y dar sentido a aquello que no tiene una literalidad, como el sarcasmo. Para ello, también utilizamos los cientos de señales que inconscientemente emitimos a través de nuestros movimientos corporales, gestos, parpadeos, etc. ¿Pero qué pasa cuando no contamos con todos estos elementos y necesitamos interpretar lo que únicamente estamos leyendo?
Ese es el dilema al que diariamente se enfrentan miles de community managers y monitoristas a la hora de elaborar sus reportes y atender los comentarios de los usuarios de redes sociales, los cuales ven en este medio un canal para expresar sus opiniones acerca de una marca, producto o servicio.
A continuación hablaremos acerca de por qué es tan importante el análisis de sentimientos en redes sociales y cómo la tecnología nos permite realizarlo de manera automática y en tiempo real.
¿Qué es el análisis de sentimientos en el monitoreo de social media?
Un análisis de sentimientos en monitoreo de social media busca analizar la respuesta emocional hacia un producto, marca y/o servicio. Esta actividad, también llamada minería de opinión, interpreta las opiniones, actitudes y sentimientos del usuario con el fin de determinar el tono emocional que hay detrás de una serie de palabras, mismo que será clasificado como positivo, negativo o neutro.
¿Por qué es tan importante para las marcas el análisis de sentimiento?
Existen varias razones a considerar:
- Permite identificar la retroalimentación del consumidor.
- Mide mejor el impacto de las publicaciones y el rendimiento de las estrategias de marketing.
- Mide y encuentra las opiniones y actitud de los usuarios hacia los productos, servicios y/o campañas.
- Ayuda a identificar patrones y tendencias para entender al consumidor y reaccionar mejor a sus requerimientos.
Así mismo, los datos obtenidos mediante el análisis de sentimiento pueden ayudar a:
- Obtener leads.
- Identificar influencers.
- Calificar KPIs.
- Mejorar campañas y determinar su futuro.
- Determinar la reputación.
- Optimizar la experiencia del consumidor.
- Detectar problemas antes de que se conviertan en crisis.
Lee también: ¿Cómo estrechar la relación con tus audiencias durante una gestión de crisis?
La importancia de la tecnología para el análisis de sentimiento
El entorno digital está repleto de datos e información, por ello es importante contar con herramientas que nos permitan discernir y clasificar automáticamente con el fin de interpretar la data correcta para tomar mejores decisiones de negocio.
Nuestras herramientas tecnológicas basadas en inteligencia artificial procesan el lenguaje natural y analizan los textos provenientes de diferentes fuentes periodísticas y redes. Derivado de este análisis, podemos determinar si se ha expresado un sentimiento negativo, positivo o neutro sobre la marca, servicio o producto.
También usamos big data y machine learning para interpretar o aproximarnos a las respuestas emocionales, gracias a ello se analiza el contexto y reportes previos para calificar las expresiones que no tienen sentido literal.
Las herramientas de análisis de sentimiento usan el llamado idioma natural de proceso (NLP, por sus siglas en inglés) para analizar conversaciones. Tales herramientas imitan nuestros cerebros para determinar los sentimientos expresados en los contenidos online.
Algunas de las cosas que puedes hacer con Knewin Social son:
- Inteligencia competitiva: monitora a tu competencia en las principales redes sociales y compárate con ella.
- Identificar tendencias en tiempo real para anticiparte y reaccionar en caso de un problema.
- Saber quiénes son tus influenciadores y detractores.
- Realizar monitoreo categorizado estratégicamente.
- Monitorizar menciones automáticamente.
Ver también: La importancia del monitoreo de red antes durante y después de trabajar con influencers
De lo cuantitativo a lo cualitativo
Cuando se trata de analizar decenas o cientos de datos, suele ser complicado pasar de lo cuantitativo a lo cualitativo, pero un buen análisis de sentimiento te permite hacerlo.
De esta manera, los datos se pueden analizar a mayor profundidad pues irás más allá de la simple “mención”: sabrás realmente qué piensa la gente de tu marca, tomando en cuenta el contexto y el uso de palabras para detectar qué generó la opinión y, posteriormente, saber cómo reaccionar al respecto.
Conociendo lo anterior, podrás comenzar a medir KPIs relevantes, como el mismo sentimiento, pero también geografía, demografía, volumen y participación, entre otras.
Te ayudamos a extraer valor de los sentimientos. Por favor, ponte en contacto con nosotros o solicita una demostración gratuita de nuestros servicios.
