Las crisis son uno de los fenómenos más complejos que pueden atravesar las marcas. Aunque pueden planearse estrategias, lineamientos y manuales para evitarlas o saber cómo actuar en caso de una, es imposible conocer el escenario exacto en el que se desarrollarán.
¿Predecirlas? Hoy existen herramientas de monitoreo que podrían ayudar con esa proeza, pero no deja de ser una tarea sumamente complicada y desgastante en muchos casos, sobre todo cuando son cuestiones políticas o extremadamente sensibles.
Lee más acerca de la importancia del monitoreo de medios en la reputación de marca.
Culpables o no, ninguna marca u organización está exenta de atravesar una crisis. Piensa por ejemplo en las instituciones religiosas, o marcas como Uber o Facebook, que al principio eran respaldadas por los usuarios, pero que en los últimos años no han dejado de estar en el ojo del huracán.
Lo más complicado es que las crisis son totalmente distintas una de otra, y afectan a cada organización de manera diferente, por lo que tampoco es posible hacer una “guía definitiva anticrisis”.
Sin embargo, sea cual sea la estrategia que se haya elegido para salir de una situación complicada, una cosa es cierta: siempre es importante estar presente durante las crisis.
Presencia y velocidad: imprescindibles en la gestión de crisis
De acuerdo con diversos especialistas en el tema, existen dos factores fundamentales para afrontar cualquier tipo de crisis: la presencia y la velocidad de respuesta.
“Los riesgos y las crisis se han ido sofisticando, y con ello la necesidad de implementar medidas preventivas para una rápida recuperación. Por tanto, en la gestión de la reacción ante una crisis es imprescindible la velocidad de respuesta”, señala Senén Touza de Deloitte.
Cuando un problema se desata y sale a la luz pública, la reputación de una marca, persona u organización es lo primero que se ve afectado, y las audiencias siempre están a la expectativa de una respuesta que clarifique la situación y ayude a apagar el fuego.
En este sentido, según Touza, deben ponerse en marcha todos aquellos aspectos (comunicación, tecnológicos, legales, financieros o de gestión) que permitan una rápida recuperación.
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Gestionando malos escenarios a través de la tecnología
Como indica el especialista, los mecanismos empleados por las empresas son fundamentales para gestionar un conflicto de forma exitosa.
Esto quiere decir que mientras se tengan a la mano las herramientas adecuadas, existe más probabilidad de “salir bien librados” de una catástrofe. Afortunadamente, la tecnología digital hoy ofrece soluciones tangibles que permiten actuar con mayor rapidez, e incluso identificar el origen del problema.
Knewin Monitoring, por ejemplo, permite monitorear cada mención de una marca o persona en todos los medios de comunicación del país; incluso ofrece un análisis cuantitativo de sentimiento, con el cual es posible determinar el avance de una crisis, todo en tiempo real y con informes personalizados.
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De este modo, las organizaciones pueden obtener argumentos valiosos para dar el primer paso y mantenerse presentes durante todo el período del conflicto, así como insights importantes que las habilite para dar la respuesta adecuada ante el problema inmediatamente
Por otro lado, herramientas como Knewin Analytics pueden ayudar a estas organizaciones a recopilar la mayor información posible de sus campañas de gestión de crisis para optimizar sus estrategias, o bien, para aminorar el impacto durante su próximo conflicto.
En conclusión: las crisis son un episodio que ninguna marca o persona quisiera atravesar, no obstante, hoy existen mecanismos con los cuales es posible gestionar con mayor inteligencia, precisión y rapidez la mejor solución.
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