“En las grandes crisis, el corazón se rompe o se curte” es una de las frases más famosas del dramaturgo francés Honoré de Balzac, y una situación por la que una marca ha pasado (o pasará) por algún momento de su vida.
Si bien es imposible predecir cuándo, siempre se puede desarrollar un plan de calidad para anticiparse a una crisis, y como gerente de comunicación debes saber que esta es una labor fundamental.
Nos gustaría pensar que no, pero, de hecho, en la actualidad es mucho más probable que una compañía u organización pasen por una crisis que en épocas anteriores.
La forma en la que viaja y se comparte la información es cada vez más rápida gracias al auge de los medios digitales, y los usuarios de éstos hoy tienen un mayor poder de influencia sobre las marcas y su reputación.
Puede que tu compañía o cliente no haya tenido la intención de hacer algo malo; sin embargo, basta una fotografía, un meme o un tweet para desatar el caos entre las comunidades y audiencias.
Los famosos “lords y ladies” que vemos frecuentemente en los portales de noticias son un fenómeno mediático reciente que reafirma esta teoría.
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Los ingredientes para una crisis de marca
Aunque no solo se trata de usuarios “comunes”: influencers, periodistas o líderes de opinión pueden publicar un post en facebook o una historia de Instagram para señalar aquello que no les parece de una marca o un evento, lo cual puede encender las alarmas.
Recientemente, la empresa de accesorios para cocina KitchenAid se vio comprometida en TikTok tras la opinión de un periodista respecto a la forma en cómo recibía sus comunicados de prensa.
Cierto, el suceso quizás no llegó a los consumidores de la marca, y quizás tampoco les importe cómo es que manden sus comunicados de prensa a un medio o reportero.
No obstante, el hecho llegó a varios colegas en la industria de los medios, quienes ahora tienen una imagen diferente, y esto supone nuevas barreras para la relación de la compañía con los medios.
Esta gran empresa seguro cuenta con un gerente de comunicación capaz, y es más probable que haya puesto en marcha su plan de calidad para anticiparse a una crisis de mayor escala.
Pero esta no es la única situación en que una organización puede verse comprometida, puede suceder por cualquier razón o en cualquier momento del día. ¿Ahora entiendes su importancia?
Si tu plan de emergencia está desactualizado o aún no cuentas con uno, no te preocupes, en esta entrada explicaremos lo que necesitas para desarrollar un plan que calme las aguas.
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Desarrollando un plan de calidad para anticiparse a una crisis
“En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento”. Esta gran frase de Albert Einstein ya nos ha dicho mucho acerca de lo que tenemos que hacer en caso de momentos complicados.
Por mucho que tengamos los contactos para aclarar todo una entrevista, en el medio más leído del país, de nada servirá si no sabemos cómo darle la vuelta a la situación y, para ello, la creatividad resulta una gran aliada.
Con la imaginación siempre en la mente, y al centro de toda tu estrategia, conviene que sigas los siguientes pasos para crear tu plan:
1 – Supervisa y monitorea el terreno
Para crear mensajes poderosos, historias increíbles o statements sumamente emocionales que sean bien recibidos por el auditorio, hace falta tener a la mano la información pertinente:
- Lo que se ha dicho de nosotros, nuestro cliente o marca.
- La reacción de la competencia.
- Percepción y sentimiento de las audiencias
- Análisis de contenido periodístico.
- Movimientos de la industria o el mercado.
Una estrategia de monitoreo de medios y noticias es una excelente forma de empezar a gestionar la reputación de una marca.
Herramientas como Knewin Monitoring te ofrecen la búsqueda de esta información y muchos insights más de forma automática, lo que acelera el proceso de investigación para que puedas actuar anticipadamente.
2 – Haz de la honestidad tu mejor aliada
Las cosas van muy mal cuando se desata una crisis de marca. Por ello no es el momento adecuado (de hecho, ninguno lo es) de empeorar todo con una mentira, pues al final eso solo afectará la reputación de tu compañía y de tus voceros, así como la relación con las audiencias.
En consecuencia es importante voltear de nuevo a la creatividad y el monitoreo: el análisis de social listening y sentimientos en medios te ayudará a crear un comunicado o mensajes clave más sinceros y empáticos basados en cómo te percibe la audiencia.
Crear un marco de percepción te ayudará muchísimo a conectar con tus clientes, incluso antes de que pueda desatarse una ola de críticas.
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3 – Busca proactividad en tu comunicación
Lo anterior va muy de la mano con este punto, pues una comunicación constante a través de tus canales digitales, así como con los medios de comunicación, siempre manda una buena señal de actividad de tu parte.
Mientras más visible seas, más confianza irás ganando entre las audiencias, y te será más fácil mitigar cualquier emergencia en el futuro. No sólo debes “dar la cara” y aparecer de repente durante las crisis, sino constantemente, para mostrarte transparente y honesto.
Por otro lado, el seguimiento de tu mercado, industria o competidores puede ayudarte a crear piezas de contenido donde tu marca se posicione como una experta en una problemática en común para el sector y, por ende, para los consumidores.
Al fin y al cabo, ¿quién podría señalar de algo malo a alguien que está en constante preocupación?. Suena lógico, ¿no crees?
4 – Monitoreo ‘always on’
Por último, debes recordar que la mejor manera de crear un plan de calidad para anticiparse a una crisis es mediante la información adecuada. Mantener activa una estrategia de monitoreo te ayudará a estar al tanto de lo que pasa en el entorno mediático y así, ojalá, anticipar la crisis.
Así mismo, es una forma de hacer que tu marca se convierta en una voz de vanguardia ante las innovaciones de su mercado, y la ayudará a mantenerse siempre vigente. No olvides que una compañía cuya comunicación es fresca y auténtica siempre es bien vista tanto por los medios, consumidores y competencia.
Ahora que sabes que el monitoreo de noticias es un paso fundamental para un plan de gestión de marca, no dudes en solicitar una prueba demo con alguno de nuestros ejecutivos, quienes te ayudarán a crear una sólida estrategia de comunicación.
