Cuando una marca u organización atraviesa por una crisis, la comunicación es una herramienta fundamental para salir del conflicto. Para esto es importante actuar con rapidez y eficiencia, principalmente al dirigirse a las audiencias clave y partes interesadas, o también llamadas stakeholders, pues son jugadores con una influencia importante en casi todos los aspectos que definen a una empresa.
Así, este grupo de personas resulta indispensable para la reputación de una organización, y siempre se deben tomar en cuenta para la planificación estratégica de cualquier negocio, incluyendo la comunicación.
Sin embargo, no muchos publirrelacionistas acostumbran contemplarlos en sus planes de gestión de crisis hasta que estalla la burbuja.
Contemplar todas las variables y prever diversos escenarios es esencial para todo profesional de la comunicación. Por ello en esta ocasión hablaremos de cómo establecer una comunicación efectiva con tus stakeholders, a fin de prevenir un escenario de crisis.
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¿Qué son los stakeholders?
Una de las principales razones por las que no muchos gerentes de comunicación suelen tomarlos en cuenta desde un inicio, es porque no saben de qué trata la figura de los stakeholders, ni cómo diferenciarlos entre sí.
De acuerdo con Cutting Edge PR, un stakeholder es:
“Cualquier persona, grupo u organización que reclama la atención, los recursos o resultados de una empresa, y que a su vez se ve afectada por sus decisiones.”
Así mismo, hay que considerar a los llamados actores clave, es decir, a aquellos que no precisamente sean accionistas pero tienen influencia para alcanzar los objetivos de un proyecto determinado.
Esencialmente, estamos hablando de todos aquellos involucrados con la organización, como trabajadores, socios, proveedores, competencia, los propios fundadores o dueños, familiares y, por supuesto, los clientes. Todos ellos ejercen cierta influencia sobre el entorno empresarial y social de la organización, así como en su rendimiento financiero y operativo.
La relación que las organizaciones lleguen a desarrollar con estas partes interesadas llega a determinar en gran medida el éxito o fracaso de un negocio.
Como gerente de relaciones públicas, tu objetivo con los stakeholders es desarrollar una estrategia de comunicación eficaz, atractiva y muy creativa para influir en sus actitudes, decisiones y acciones para beneficio de todos.
Sin embargo, de aquí se desprende otro reto: no todas las partes interesadas comparten los mismos objetivos, y su influencia no impacta de la misma manera en la organización, lo cual quiere decir que la comunicación con cada uno de ellos deberá gestionarse de diferente manera.
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Los stakeholders siempre están alerta
Como sucede en toda relación, las empresas y sus respectivos stakeholders se afectan de manera recíproca a través de sus acciones. No obstante, las organizaciones suelen tener mayor peso y responsabilidad, ya que de ellas dependen factores como el bienestar y seguridad de las personas, empleos, inversiones, etcétera.
Es por está razón que los stakeholders siempre están al pendiente de lo que sucede con la compañía: un inversionista querrá ver las ganancias que está generando su dinero; los trabajadores estarán más interesados en que sus prestaciones laborales se cumplan, y los clientes pondrán mayor atención a los productos o servicios que adquieren.
Ninguno de estos escenarios está exento de pasar por una crisis. Estar alerta de las inquietudes, demandas y necesidades de las partes interesadas es la mejor manera de prevenir un escenario catastrófico.
Anticipa riesgos mediante el monitoreo automatizado de noticias
Es imposible predecir cómo, cuándo y dónde surgirá una crisis de reputación para nuestra compañía. Lo que sí es posible es prevenir escenarios complejos que afecten los objetivos de los stakeholders.
Un sistema automatizado para el monitoreo de medios y noticias puede ser de gran ayuda para mantenerte alerta de riesgos potenciales. Soluciones como Knewin News, por ejemplo, te mantienen al tanto de las noticias que pueden comprometer los intereses de los stakeholders,
Ya sea que se trate de cambios en las bolsas de valores, conflictos internacionales, desastres naturales o tendencias de consumo, nuestro sistema te envía un informe profesional y detallado con las noticias más relevantes de estos temas directamente en tu bandeja de correo.
Conocer a profundidad estos asuntos te permitirá diseñar una estrategia de prevención de crisis y desarrollar un plan de PR que influya, atienda, oriente, eduque y disipe cualquier tipo de duda en tus audiencias. El monitoreo de temas y tendencias también puede ayudarte a crear contenidos que guíen la conversación a favor de los intereses de tu audiencia.
En suma, tener muy en cuenta las necesidades y preocupaciones de tus stakeholders es una de las primeras cosas que debes considerar en tu estrategia de comunicación y reputación de marca, pues como organización, tienes una gran responsabilidad para ayudar a las partes interesadas a cumplir sus objetivos a través de tus productos y servicios.
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