Cuando hablamos de una empresa, lo más importante son sus empleados; cuando se trata del negocio, es la rentabilidad; y cuando es el turno de la marca, es la percepción que tiene el público de ella y su posicionamiento en el mercado (awareness). Por tanto, la gestión de reputación de marca es el verdadero secreto para que una organización sea exitosa.
No muchos lo ven, pero el valor que la reputación aporta a una compañía es mucho más importante que otros factores, muchas veces llegando a ser más determinante que lo económico.
Por ejemplo: una buena reputación puede ser resultado de una excelente cultura laboral. Los empleados pueden reconocer a la compañía como el mejor lugar para trabajar y, en consecuencia, atraer al mejor talento.
Por otro lado, cuando los productos o servicios son excelentes y gozan de una reputación intachable, son los propios clientes quienes se encargan de recomendar a la compañía, generando así mayores ventas y haciendo que el negocio sea cada vez más rentable.
Hablando en términos culinarios, podemos decir que la reputación es el fruto que yace en el buen trabajo que realiza una compañía, y la cual da un “sazón” agradable a la marca cuando los clientes se animan a “probarla”.
Como gerente de comunicación, una de tus principales labores es preparar, cuidar y gestionar la reputación de marca adecuadamente, todo con el fin de que la organización deje un buen sabor de boca a su audiencia.
Pero esta misión no es precisamente sencilla: un paso en falso y todo el buen trabajo puede derrumbarse de la noche a la mañana. Por ello en esta ocasión queremos compartirte los 5 principios que hacen la diferencia al trabajar con la reputación de tu cliente o compañía:
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El social listening como tu mejor aliado para la gestión de reputación
La principal clave para mejorar o cuidar la reputación de una marca se encuentra en lo que las personas dicen (o escuchan) de ella. Es por eso que el social listening resulta ser la herramienta perfecta para conocer el terreno donde estás parado.
En caso de que no sepas qué es social listening, se trata de una estrategia que te permite saber la manera en cómo las personas están respondiendo a tus mensajes o los escuchan.. También te permite saber de qué hablan o cuáles son sus intereses, lo que te ayuda a identificar oportunidades de crecimiento potencial.
La información que obtengas de esta “escucha social” te ayudará a tomar mejores decisiones para la gestión de reputación entre públicos clave.
Prohibido apartar la mirada de tu competencia
Uno de los peores escenarios para la reputación de tu compañía es que, al momento de ser comparada con la competencia, quedes varios escalones abajo.
No muchos comunicólogos se dan cuenta de esto, pero no hace falta que las compañías hablen mal de otras o lancen una campaña agresiva para dejar mal paradas a las demás: basta con que observen lo que otras están haciendo mal, mejorarlo y ofrecerlo a los compradores.
Si bien es algo que eventualmente puede afectarte, también puedes aprovechar para realizar una estrategia de benchmarking, es decir, un análisis de las mejores prácticas llevadas a cabo por tu competencia para perfeccionar las tuyas.
Tu capacidad de respuesta siempre será determinante para la gestión de reputación
Uno de los momentos más críticos para la gestión de reputación es un escenario de crisis.
Como mencionamos anteriormente, un descuido puede poner en riesgo la credibilidad de tu marca ante su público objetivo, o también llamados stakeholders y grupos de interés, es decir, cualquier persona, grupo u organización que se ve afectada por las decisiones de una empresa, como pueden ser trabajadores, inversionistas o clientes.
La respuesta a este tipo de situaciones debe ser tan inmediata como eficaz, y para ello nada como apoyarse en un sistema automatizado para el monitoreo de noticias, con el cual puedes recibir alertas en tiempo real de cada mención de tu marca en medios y determinar rápidamente si se trata de una nota positiva, neutral o negativa.
Recuerda que cada minuto cuenta, pero cuando tienes a la mano la información que necesitas te resulta más fácil tomar decisiones.
Cada canal cuenta… y cuenta mucho
Gracias a la comunicación y marketing digital, la presencia de tu marca puede llegar mucho más allá de los medios tradicionales como la radio o la televisión. Las conversaciones de las personas han pasado a distintas plataformas digitales y son muy distintas unas de otras, por lo que deberás cuidar que en todas y cada una de ellas tu reputación no se vea afectada.
Tu misma plataforma de monitoreo de medios puede ayudarte a localizar las menciones de tu compañía en distintas plataformas, y hacer un seguimiento de su desempeño en períodos establecidos de tiempo.
Nunca bajes la guardia
No solo las crisis pueden desatarse en cualquier momento: una coyuntura o un evento emotivo de escala mundial también puede ser aprovechado para subir a tu marca a la conversación. Pero para ello es importante monitorear constantemente los diferentes medios de comunicación.
Por otro lado, medir constantemente el número de conversaciones y menciones de tu marca en estos canales te dará insights valiosos para crear una estrategia de reputación que se adecúe al estilo de vida o las nuevas costumbres de tus consumidores.
Cuidar y gestionar la reputación de tu compañía es una de las mejores decisiones que puedes tomar para agregar valor a tu organización, ya sea para crear un mejor ambiente de trabajo o potenciar las ventas del negocio.
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