Cada vez mais, as pessoas têm usado diversos pontos de contato para aprender, descobrir, pesquisar sobre produtos, comprar, opinar e receber suporte. Mas você sabe como usar o monitoramento de mídias sociais e o social listening para entender esse público, ouvi-lo e fazer uma gestão eficaz de comunicação e relacionamento?
Neste artigo, vamos apresentar as diferenças entre essas duas estratégias e também mostrar como elas se complementam dentro de um planejamento de comunicação para o seu negócio.
A importância do relacionamento entre marcas e públicos de interesse
Antes de qualquer coisa, lembre-se que relacionamento é o maior ativo das marcas atualmente. Por isso, seu planejamento e sua estratégia de comunicação precisam considerar as múltiplas formas de convívio.
Mas entenda que não basta estar em todas as mídias sociais. É preciso criar e cultivar conexões com o público.
Afinal, produtos e serviços “comuns” já não apresentam tanto apelo, pois, na ausência de entregas personalizadas, a oferta mais em conta ou a entrega mais rápida acabam sendo os fatores influenciadores da decisão de compra.
Assim, o antídoto para se destacar são soluções que tornam a comunicação mais individualizada.
Essas práticas, entretanto, não estão restritas à ideia de vender mais e aumentar os lucros. Elas vão muito além disso.
Monitorar manifestações e ouvir os seus clientes é vital, por exemplo, para construir (ou manter) sua reputação. Afinal, o universo online potencializa tudo que é dito sobre você.
E lembre-se: são as pessoas que promovem e preservam a imagem de um negócio.
Com isso em mente, agora vamos entender as particularidades do monitoramento de mídias sociais e do social listening.
O papel do monitoramento de mídias sociais
Em 2017, a companhia aérea United Airlines vendeu mais passagens para um voo do que a quantidade de poltronas disponíveis.
O que poderia ser resolvido com diálogo se transformou em uma situação absurda ao retirarem à força um passageiro.
Ao verem a cena, outros passageiros filmaram o ocorrido e publicaram as imagens. Em menos de dois dias, a gravação já registrava 130 milhões de visualizações, e a empresa viu suas ações despencarem no mercado.
A situação, que já era grave, tornou-se ainda mais séria pela demora que a companhia levou para se posicionar e tratar esse transtorno.
Isso seria mais rápido se a empresa tivesse o hábito de monitorar as interações nas mídias sociais, com um mapeamento de citações à marca, menções ao serviço, número do voo, hashtags relacionadas e palavras-chave.
Para resumir, o monitoramento de mídias sociais é o agrupamento dessas informações. E ele pode ser feito de forma manual ou automatizada.
Soluções como o Knewin Monitoring, por exemplo, são capazes de agilizar essa tarefa e captar os dados de inúmeras fontes.
Isso não só poupa o seu tempo, como também torna a análise mais efetiva e rápida a fim de se evitar ou minimizar os impactos de crises, como a que passou a United Airlines.
Além de trabalhar em momentos críticos, o monitoramento tem um papel fundamental para reunir os feedbacks do seu público ao lançar produtos ou serviços, novas campanhas de marketing e posicionamentos da marca também. Por isso, deve ser feito constantemente.
>> Confira o artigo: Gestão de redes sociais: economize tempo com uma única plataforma
A importância do social listening na gestão de marcas
Como vimos, o monitoramento é imprescindível para verificar como está o sentimento dos seus clientes e da opinião pública em relação à sua marca.
Já o social listening é um passo adiante nesse trabalho, pois utiliza o monitoramento como base para o agrupamento de informações e definição de estratégias.
A partir disso, é possível ter uma escuta atenta de seus clientes.
Assim, você é capaz de compreender o que as pessoas estão realmente dizendo, identificar a receptividade do público e ajustar o posicionamento da marca nas mídias sociais e os conteúdos desenvolvidos para esses canais.
>> Leia também: 5 coisas que diretores de comunicação deveriam saber
Ou seja, essa é a etapa qualitativa do trabalho de comunicação.
Ao refletir sobre os dados levantados, você consegue transformar as informações monitoradas e analisadas em insights e ações.
Assim, é possível delinear um desenvolvimento estratégico de longo prazo, trabalhando conteúdos mais personalizados, o engajamento e a satisfação do público.
Inspire-se com o case de Social Listening do BuzzFeed
Você já deve ter visto circular pelas redes sociais um quiz ou algumas listas desenvolvidas pelo BuzzFeed, uma empresa de mídia que nasceu nos Estados Unidos.
Desde então, a marca desembarcou em vários outros países. E o formato dos seus conteúdos até ganhou uma expressão própria: buzzfeedização.
Seu sucesso de engajamento está orientado em:
- Entender a complexidade da audiência.
- Explorar a lógica das redes sociais e os gatilhos de compartilhamento.
- Construir comunidades.
Para se ter uma ideia, a página global da marca tem 12 milhões de seguidores. E o grupo privado brasileiro no Facebook concentra cerca de 35 mil membros que discutem os mais diversos assuntos e colaboram para a criação desses conteúdos produzidos pelo BuzzFeed.
Aqui, por exemplo, vai uma questão que frequentemente aparece nos quizzes: você é mais fã de cachorros ou de gatos?
Independentemente da preferência por um dos peludinhos de quatro patas, o BuzzFeed entendeu as semelhanças entre essas duas tribos.
A marca compreendeu que o público tem anseio por se definir, gosta de se identificar com as enquetes, entreter-se com histórias divertidas e, também, adora puxar papo nas mídias sociais, como quando compartilha o link com os seus amigos para conferir os resultados deles.
No fim das contas, a empresa aprendeu que identificação está entrelaçada com conexões. Então, passou a usar isso para gerar engajamento.
Lembre-se que a individualização é uma tendência nas mídias sociais. Por isso, o marketing de massa se tornou menos frutífero nos últimos anos.
De toda forma, a tecnologia permite chegar nesses nichos cada vez mais singulares. Por outro lado, ironicamente, ser relevante neste mundo high-tech também se trata de construir uma comunicação mais humanizada.
Para ganhar a atenção e entender o seu cliente, use a tecnologia para monitorar e ir aonde ele está: seja empático, mostre afinidade e identificação.
As marcas que, hoje, despontam são justamente as que fazem do social listening sua filosofia.
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