Toda empresa está sujeita a passar por uma crise de imagem. Independente do seu mercado de atuação ou tamanho, todos os modelos de negócios podem ter que lidar diferentes tipos de problemas envolvendo a sua imagem, desde desastres naturais, falhas em produtos, obstáculos fiscais e até erros nos processos de atendimento e relacionamento com o cliente.
Para lidar com essas situações, existe o gerenciamento de crise. Diante desse cenário de inconstância e adversidades, entender quais são os cenários que podem prejudicar sua marca é fundamental para estar preparado. A seguir, vamos mostrar diferentes tipos de crise de imagem e mostrar como a equipe de comunicação pode se preparar para cada uma delas. Acompanhe.
O que é gerenciamento de crise de imagem?
Também conhecido como gestão de crise, o gerenciamento de crise é um conjunto de iniciativas planejadas e definidas estrategicamente para responder a uma situação inesperada, seja ela interna ou externa, e pode causar prejuízos na reputação da empresa.
Essas situações acontecem de repente, mas com a tecnologia e os recursos disponíveis no mercado de comunicação, é totalmente possível se precaver para cada uma delas.
Além de lidar com esses problemas e tentar amenizar seus efeitos enquanto tudo está acontecendo, é papel da equipe de gerenciamento de crise apontar possíveis riscos antes que ela se torne realidade e, depois que a crise passar, levantar os dados para analisá-los e entender onde ocorreram os erros e os acertos durante essa jornada de aprendizagem.
Quais são os tipos de crise de imagem e como elas acontecem?
Existem diferentes tipos de crise que podem impactar a imagem de uma empresa. Algumas delas podem ser inevitáveis, outras são totalmente possíveis de escapar se utilizarmos estratégias de prevenção com o apoio de uma equipe de comunicação especializada e a tecnologia. Veja mais sobre cada uma das crises de imagem a seguir.
Repentinas ou incontroláveis
São aquelas que acontecem globalmente e causam centenas de efeitos colaterais, evitando que qualquer empresa possa se esquivar. Crises globais envolvendo economia, saúde e demandas sociais são alguns exemplos desse tipo de problema.
A Guerra na Ucrânia, a pandemia global de Covid-19 e a grande crise financeira norte-americana de 2008-2009 são alguns exemplos.
Neste momento, a companhia deve se preparar para um posicionamento que demonstre empatia e suporte esperado por todos. Lembre-se que a marca tem um lugar importante na sociedade e esse reconhecimento tem como base a troca e o respeito mútuo.
Crises de caráter ou falso posicionamento
Ao mesmo tempo em que são totalmente evitáveis, elas são extremamente perigosas, pois podem destruir completamente a imagem de uma empresa. Crises de caráter normalmente começam ao compartilhar uma mentira, omitir uma informação importante ou qualquer falta de decoro que vai contra a reputação da marca.
É importante destacar que esse tipo de crise de imagem pode ser desencadeada tanto interna, quanto externamente.
Quando ela começa internamente, é comum partir de um posicionamento equivocado do porta-voz da companhia, a displicência de um colaborador que deixou vazar uma informação ou se comportou de forma inadequada e até uma ação precipitada da equipe de comunicação.
No entanto, esse tipo de crise de imagem também pode acontecer externamente, quando há o compartilhamento de fake news ou um boato se torna notícia em veículos de comunicação, sem qualquer informação consolidada.
Crises de credibilidade ou desmoralização
Esse tipo de crise de imagem tem origem em outras crises citadas anteriormente. Nesse caso, a imagem da empresa já está desmoralizada, o que dificulta o trabalho da equipe de comunicação em recuperá-la e fazer com que o mercado, a imprensa e os clientes voltem a confiar na companhia.
O trabalho da equipe de comunicação demanda mais tempo e ações coordenadas e profundas em todos os setores da empresa, desde o desenvolvimento do produto ou serviço, passando pelo treinamento dos porta-vozes, até chegar ao atendimento do cliente.
Nesse momento de reflexão, é fundamental que a área de comunicação ajude os outros setores a repensar o negócio como um todo.
Tecnologia e inteligência de dados: o caminho para evitar e superar as crises de imagem
Como você já viu até aqui, a base para um bom gerenciamento de crise é sustentada pelos pilares do monitoramento e, claro, um plano de ação bem estruturado e eficiente. Por isso, criar diferentes cenários em que a crise possa aparecer ajuda a prevenir dores de cabeça no futuro.
O que não pode faltar no gerenciamento de crise com base em dados?
- Tecnologia: contar com o apoio de soluções que conectam todos os canais digitais em um só lugar, reúna as diferentes soluções em um dashboard interativo e oferece insights em tempo real, vai fazer toda diferença lá na frente.
- Agilidade: lembre-se que em uma crise de imagem, a agilidade na resposta é essencial. Quando uma empresa se posiciona primeiro sobre uma situação em que gerou um buzz negativo, ela automaticamente sai na frente.
- Transparência: se esconder ou negar os fatos não adianta nada. Na internet, tudo acontece muito rápido e logo o seu discurso pode ser descredibilizado por não mostrar transparência das respostas do porta-voz. Deixe um roteiro preparado e evite exposições desnecessárias.
- Comunicação: principalmente nas redes sociais. Mantenha o público informado sobre os próximos passos e mantenha um canal de comunicação aberto com essas pessoas, imprensa e outros órgãos públicos, sempre respondendo a cada uma de suas perguntas.
- Aprendizado: ao sair de uma grande crise, procure de maneira imediata aprender com tudo o que aconteceu. Faça um relatório com os acertos e erros na estratégia e a sua empresa estará muito mais preparada quando a próxima crise chegar.
Cada uma dessas etapas e características de um trabalho de gerenciamento de crise é nutrido por dados captados, minerados e analisados para oferecer a melhor resposta no menor prazo de tempo. E, claro, isso só é possível com o apoio da tecnologia.
Sem inteligência e tecnologia, fazer o gerenciamento de crise de imagem fica ainda mais difícil
Sem pânico. Toda empresa, independente do seu porte ou mercado, está sujeita a passar por uma crise de imagem. O que uma equipe de comunicação pode fazer para preservar a imagem do seu cliente é se preparar.
Lembre-se que, ao encarar um desafio como gerenciar uma crise, dificilmente haverá uma grande margem de erro. Portanto, quanto mais bem preparado, maior a chance de sair dela e se recuperar no futuro.
Caberá a equipe de comunicação, com apoio de tecnologia e dados, criar a melhor estratégia. Para conectar as melhores soluções de monitoramento à comunicação da sua empresa? Fale conosco.
