Dentro de um processo de gestão de crise, existem diversas etapas, como levantamento de diagnóstico de ameaças, planejamento de processos, implementação e manutenção. Atualmente, várias marcas, empresas e governos estão voltados para o mesmo gerenciamento de crise: continuar os trabalhos em meio ao distanciamento social causado pela pandemia de coronavírus, ou COVID-19.
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Mas a pergunta que fica é: como gerenciar uma crise de amplitude mundial?
A resposta pode ser resumida da seguinte forma: com planos comunicacionais elaborados em conjunto com relações públicas, jornalistas e porta-vozes das empresas, marcas e Estados.
Além disso, todas as instituições devem ter acesso às informações esclarecedoras para conter a evolução da doença e manter a população informada sobre os devidos cuidados com a saúde básica.
O gerenciamento do profissional de RP
Durante as atividades de contenção da crise, é necessário transmitir uma mensagem o mais rápido possível à imprensa, com estratégia e clareza, para que não ocorram outras falhas. E será de responsabilidade do relações públicas elaborar o plano de comunicação.
O mesmo profissional também vai conduzir as pesquisas de mercado, a gestão de contatos e o relacionamento da marca com a mídia. Além disso, vai iniciar o diálogo após a crise. Essa dinâmica ajuda a manter a reputação da empresa, um valor inestimável.
Nesses casos, vale a pena realizar investimentos em ações que não visam a lucros diretos, mas que aproximam os públicos internos e externos dos valores da marca.
O profissional do jornalismo na gestão de crise
O jornalista, como assessor de imprensa, tem o domínio de todos os processos de divulgação da notícia. É por meio dele que as redações encontram fontes e dados específicos.
Esse profissional também tem conhecimentos que ajudam no acompanhamento das mídias online e offline, o chamado monitoramento de notícias. Ao usar diversos métodos de pesquisa, é possível analisar o impacto da informação e as reações do público sobre temas estratégicos.
Essa prática é essencial para processos de gestão de crise no ambiente digital.
Além disso, devido à fácil disseminação de informações, é comum que as marcas tenham que se deparar com campanhas de detração e, até mesmo, de informações falsas, as “fake news”.
Com o monitoramento de redes sociais, é possível compreender o panorama do cliente no meio digital, exercício que está totalmente alinhado com a prevenção e com a gestão de imagem, o que possibilita à equipe de comunicação agir com rapidez e precisão em momentos de dificuldade.
O pronunciamento oficial
O último profissional, mas não menos importante, a se responsabilizar pela gestão de crise é o porta-voz da empresa.
No atual momento de pandemia de coronavírus, os responsáveis pela comunicação das principais informações são prefeitos, governadores e presidentes.
São essas personalidades, com cargos de alta liderança, que vão se comunicar diretamente com o público e participar das coletivas de imprensa em portais online, TVs e rádios, sempre com o auxílio dos profissionais de relações públicas e jornalismo.
Antes de qualquer pronunciamento ou esclarecimento, a equipe responsável pelo gerenciamento da crise deve reunir dados e, principalmente, colocar-se no lugar do público.
Imaginar cenários possíveis ajuda a transmitir mensagens com mais precisão aos consumidores e pode servir para tranquilizar a população.
A gestão de crise na prática
Para viabilizar a continuidade das atividades básicas em São Paulo e, principalmente, comunicar a população dos principais cuidados e riscos do COVID-19, o governo estadual criou uma ação estratégica para a gestão de crise.
A ideia foi transformar a página inicial do site oficial em um portal de informações sobre a pandemia e divulgar utilidades públicas. No espaço, há vídeos com orientações básicas sobre o distanciamento social, a higiene pessoal e gráficos explicando como identificar os sintomas.
O governo paulista também usou o portal para explicar os detalhes das medidas preventivas colocadas em vigor na cidade. Outro movimento foi a criação do Centro de Contingência do Estado, que monitora e coordena as ações contra a propagação do novo coronavírus.
Os resultados dessa pesquisa são atualizados diariamente no portal, identificando o número de casos confirmados ou que foram a óbito em todo o Estado. Além disso, há a divulgação de notícias sobre serviços públicos e parcerias para aumentar o combate à desinformação.
Toda essa ação criada pelo Estado de São Paulo pode ser um bom modelo de trabalho conjunto entre os três tipos de profissionais da comunicação.
O porta-voz, representado pelo médico, conduziria os vídeos com uma mensagem de tranquilidade ao comunicar que há soluções preventivas para o problema. Já os assessores de imprensa atualizariam o portal com as principais notícias. E, por fim, os relações públicas efetuariam as pesquisas e levantamentos de dados.
Portanto, todos os profissionais de comunicação necessitam conhecer o assunto tratado, encontrar o público-alvo e transmitir mensagens com credibilidade. O importante é lembrar que a mensagem vai auxiliar ambas as partes, marca e público.
Em meio à estão de crise, profissionais de PR, jornalistas e porta-vozes têm o dever de manter o posicionamento alinhado com os objetivos e valores das marcas e instituições que representam.
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