As crises surgem quando menos se espera. E pior, se espalham muito rapidamente. Como demonstra uma pesquisa da Mentionlytics, 30% das empresas assistem suas crises se tornarem globais em menos de uma hora. Sabendo disso, é sempre necessário estar preparado, com uma equipe bem treinada e alinhada, para agir com rapidez e eficácia e por meio de uma nota de esclarecimento.
Na gestão de crise, uma boa redação é a chave para definir quais serão as consequências sobre um acontecimento.
O papel desse comunicado é oferecer uma resposta rápida, precisa e eficaz para uma empresa ou marca esclarecer algum fato ou equívoco que já é de conhecimento de algum público da empresa ou que tenha potencial de ser.
No gerenciamento de situações reais ou mesmo potenciais de crise, transparência e agilidade podem minimizar possíveis impactos na reputação de uma marca ou empresa e até mesmo evitar danos irreversíveis.
Neste conteúdo vamos abordar o que é uma nota de esclarecimento, como utilizar esse tipo de comunicado na sua gestão de crise, e indicar 5 passos essenciais para fazer essa nota.
O que é uma nota de esclarecimento?
A nota de esclarecimento pode ser definida como um documento utilizado para posicionar uma empresa, marca, instituição ou pessoa pública acerca de algum acontecimento ou situação.
Pode ser utilizada para desmentir boatos, esclarecer situações mal interpretadas, refutar informações incorretas que podem estar circulando nas redes sociais ou outros canais, bem como fornecer mais dados sobre assuntos previamente divulgados.
É um tipo de documento extremamente importante para preservar a transparência e credibilidade de uma empresa perante seus clientes e stakeholders. Além disso, é uma ferramenta essencial em uma estratégia de gestão de reputação.
Como fazer uma boa nota de esclarecimento?
Devemos saber que a agilidade com que a assessoria ou departamento de comunicação lida com ranhuras, ou ataques à reputação, faz toda a diferença.
Isso é cada vez mais importante, pois a esfera da opinião pública não para de ser ampliada, principalmente na era das redes sociais, as quais fizeram com que tudo ficasse muito mais dinâmico e veloz.
Ao longo do artigo, mostraremos como elaborar uma boa nota de esclarecimento para, quando estourar uma crise, o seu cliente ou a sua empresa estejam preparados para responder com agilidade, assertividade e eficiência. Acompanhe a seguir!
1. Objetividade: a nota de esclarecimento deve ser clara e direta
Como afirma Tárcila Galdino, especialista em PR na FSB Comunicação:
“É importante ser conciso neste momento, optando por uma quantidade reduzida de parágrafos, mas que ainda assim esclareça a situação que será respondida e proponham algum tipo de solução ou ação que a empresa tenha tomado de imediato, mesmo que esta não venha a solucionar o problema como um todo”.
Ou seja, sempre prefira um texto curto e sucinto! Nada de encher o texto de questões que não são centrais no esclarecimento. Isso pode acabar confundindo o seu público. Procure transmitir o máximo de informação com o mínimo de palavras.
Na nota de esclarecimento, lembre-se que menos é mais. Corte o que você não precisa, tire as redundâncias e passagens que não acrescentem ao que já foi dito.
2. Se houve algum erro, assuma-o no seu posicionamento
Para falar deste caso, podemos citar o exemplo da United Airlines. David Dao, um médico que tentava voltar para casa para ver seus pacientes, foi retirado pela polícia à força em um voo da companhia aérea.
O incidente ocorreu por conta de overbooking. Ou seja, a empresa havia vendido mais bilhetes do que o número de lugares disponíveis no voo.
Então, a United Airline escolheu aleatoriamente quatro passageiros, que foram convidados a se retirarem do avião. Um deles era David Dao.
Após o ocorrido, um porta-voz da empresa escreveu uma nota nas redes sociais dizendo que a atitude dos policiais fazia parte de um procedimento normal, uma vez que o passageiro se recusou a sair.
Alegação comprometedora, certo? Muito diferente do que deve ser o conteúdo de uma nota de esclarecimento. Obviamente, nesta situação, o posicionamento do porta-voz serviu apenas para agravar ainda mais a crise na empresa.
Um dos grandes problemas em muitas notas de esclarecimento é a dificuldade em assumir o erro e colocar a responsabilidade em outros fatores. No entanto, essa forma de explicar apenas abre espaço para as pessoas desconfiarem ainda mais da marca ou da empresa.
Afinal, o objetivo é resolver a situação e não apenas encontrar uma brecha para mostrar que estava certo. Portanto, o primeiro passo é não elaborar justificativas que não sejam verdadeiras. É melhor assumir o erro do que tentar justificar o injustificável.
3. Tenha clareza do objetivo da nota
Uma nota de esclarecimento tem diferentes objetivos. A marca pode receber comentários negativos por conta de notícias falsas, por exemplo.
Em casos como esse, o objetivo da nota é desmentir esse fato e deixar nítida a abertura para esclarecimentos sobre o ocorrido.
No entanto, também é possível que tenha acontecido algum erro grave, e a crise seja responsabilidade da própria empresa. Nessa situação, o objetivo da nota é reconhecer que houve esse tipo de problema, pedir desculpas e tomar as devidas providências para corrigi-lo.
Por isso, antes de elaborar o conteúdo é importante ter claros os seus objetivos e o público que procura atingir por meio dessa estratégia de comunicação.
4. Informe o porta-voz sobre o conteúdo da nota de esclarecimento
É fundamental ouvir os porta-vozes da marca durante a redação da nota. Afinal, após a coletiva de imprensa ou o comunicado oficial, essas pessoas serão responsáveis por conversar com os jornalistas e influenciadores para contar a sua versão da história.
Por mais que a assessoria de imprensa ou a equipe de comunicação interna seja a responsável por elaborar o texto, os porta-vozes devem participar da construção do conteúdo e da aprovação. Até porque o que consta no material é assinado por eles.
Portanto, nada mais certo do que essas figuras de liderança fazerem parte de todo o processo de desenvolvimento até a publicação da nota de esclarecimento.
5. Utilize linguagem formal e tom de voz empático e cordial
Evite utilizar termos coloquiais ou palavras muito rebuscadas. Eles podem atrapalhar o entendimento do texto. A formalidade é fundamental, pois diz respeito à polidez e seriedade.
O excesso de pontuação também não é a melhor alternativa. O uso em excesso de pontuação pode passar uma imagem de excitação ou raiva. Busque utilizar um tom de voz e palavras cordiais.
Dessa forma, a sua empresa poderá passar uma imagem de compromisso com a verdade por meio da nota de esclarecimento para clientes, acionistas, investidores, imprensa e sociedade.
6. Recorra aos dados
Além de ser uma ferramenta essencial na prevenção de crise, utilizar dados na nota de esclarecimento também faz a diferença.
Com análise e sistematização, é possível conhecer melhor os públicos a quem a nota será direcionada.
Além disso, se possível, apresentar dados no texto de esclarecimento pode ser uma boa alternativa para corroborar as afirmações da nota.
Concluindo
Como você viu até aqui, elaborar uma nota de esclarecimento é uma estratégia indispensável na gestão de crise da imagem.
Por isso, fazer da melhor maneira possível, como demonstramos ao longo do texto, pode ter impactos muito positivos na contenção de problemas associados à crise. Isso deve ser pensado ao elaborar o plano de comunicação da marca.
Se você gostou do conteúdo, sugerimos o download do nosso Guia completo: como gerenciar crises de imagem.
