Na assessoria de imprensa digital, pensar em gestão estratégica de crise é essencial. Afinal, vivemos um momento em que todas as empresas estão sujeitas aos períodos de desestabilidade na imagem.
No entanto, o que acontece com frequência é que os assessores de imprensa pensam no gerenciamento da crise, mas esquecem do período pós-crise, que é essencial para a reestruturação da imagem da empresa. Nosso artigo vai abordar justamente esse assunto.
Além do nosso artigo, saiba que selecionamos as informações deste post no formato de infográfico. Faça o download do material Gestão pós-crise de imagem: 4 formas de ser estratégico após crises de imagem.
Por que devemos pensar em gestão estratégica pós-crise?
Situações de crise não são o sonho do dia a dia dos assessores de imprensa. No entanto, todos estão suscetíveis aos momentos de turbulência na era digital.
Seja por causa de um comentário nas mídias sociais, por um problema no produto veiculado aos consumidores ou por alguma atitude de gestores no meio físico, as marcas podem enfrentar crises de imagem e comprometimento na reputação.
O grande problema é que muitos profissionais da comunicação gerenciam a crise de forma eficiente, mas esquecem de fazer a gestão estratégica do período pós-crise, que é essencial para reconquistar o público e contornar a mancha na reputação da empresa.
Entenda que, sem a gestão estratégica do período pós-crise, a marca vai ficar vulnerável para uma nova crise. Afinal, por mais que a empresa esteja vivendo um período de calmaria, a tempestade pode voltar a qualquer instante.
Afinal, no meio digital, é impossível jogar a sujeira para debaixo do tapete. As pessoas não esquecem os fatos. Isso é fundamental para uma assessoria de imprensa de sucesso na atualidade. Portanto, leve essas informações como mantras para seu dia a dia.
4 formas de fazer gestão estratégica de período pós-crise
Para te ajudar com o período pós-crise, selecionamos 4 formas para gerenciar o momento em que a calmaria volta a reinar na empresa.
Utilize nossas dicas como uma forma de guiar sua rotina na assessoria de imprensa. Se conhecer outras formas de fazer gestão estratégica do período pós-crise, conte para a gente nos comentários.
1. Encoraje o feedback dos usuários
Depois que o período de crise passar, é hora de analisar o passo em falso que causou a turbulência na imagem da empresa.
Uma forma de analisar a qualidade do serviço de seu cliente e de entender os motivos que levaram à crise é encorajar o feedback dos consumidores.
Esse feedback pode ser realizado com uma amostragem de clientes escolhidos em uma conversa com seu cliente. Neste momento, pense em quem é influenciador da marca, por exemplo.
Clientes fiéis à marca, pessoas que sempre curtem ou compartilham as publicações da empresa nas mídias sociais e usuários que sempre compartilham fotos com geolocalização, por exemplo, são ótimas escolhas para conseguir um feedback sobre o serviço do negócio do assessorado.
Tente entender o que está bom no serviço de seu cliente, o que pode ser melhorado, necessidades dos clientes que o assessorado não tem conhecimento, entre outras coisas.
Esse passo é fundamental para evitar que outra crise se aproxime, bem como para reconquistar a confiança dos clientes e de novos possíveis consumidores.
2. Pense em formas de melhorar o serviço
Depois de entender qual a opinião dos clientes em relação ao serviço do assessorado, é hora de pensar em formas para melhorar a situação da marca.
Muitas vezes, isso deve ser feito de forma integrada com gestores e setor comercial. Afinal, todos os discursos precisam estar alinhados, para evitar que novas crises surjam neste momento.
Analisem o cenário da crise que foi contornada, pensem no passo em falso, observem o feedback dos consumidores e estabeleçam ações para melhorar o serviço.
Treinamento de funcionários, reestruturação de marca, revisão de produtos e realinhamento de discurso são formas de melhorar o serviço de seu cliente.
No entanto, sempre é importante lembrar que cada caso é um caso. Portanto, compreenda que as ações que você executou para um cliente podem não se encaixar no contexto de outra marca assessorada.
3. Evite desculpas excessivas
Elaboração de nota de esclarecimento já foi um tema abordado em um artigo aqui no blog. Esse assunto é relevante para contornar uma situação de crise.
No entanto, a nota de esclarecimento pode ser uma faca de dois gumes se você e seu cliente ficarem se desculpando em excesso nas mídias sociais, por exemplo.
Afinal, a marca já se pronunciou, já assumiu o erro e já contornou a tempestade. Por que ficar “batendo na mesma tecla” e lembrando o público da crise de imagem que a marca enfrentou?
Um dos mantras da gestão estratégica de crise de imagem é entender que a turbulência, com o tempo, passa. Então a marca pode analisar e pensar em reestruturação.
O problema é que alguns assessores de imprensa ainda não compreendem que desculpa em excesso pode fazer as pessoas lembrarem do caso. Assim, a crise pode voltar à tona e toda a gestão estratégica que você executou vai por água abaixo.
4. Estabeleça formas de mudar a opinião das pessoas
O último passo que selecionamos para a gestão estratégica de momento pós-crise é o estabelecimento de táticas para mudar a opinião das pessoas em relação às marcas.
Estamos abordando esse ponto porque, em muitas crises de imagem, a marca acaba perdendo clientes, que podem concordar ou não com o posicionamento da empresa.
Às vezes, é necessário estabelecer estratégias que possam reverter esse quadro. O case das ações da pizzaria Domino’s ao passar por uma tempestade é um bom exemplo. Ou pode ser algo mais simples, claro.
O importante é agrupar o feedback dos usuários com a análise do que pode ser feito para aprimorar o serviço. Com essas duas cartas na manga, sente com seu cliente e determine o que será feito para reconquistar as pessoas.
Não esqueça que cada empresa exige uma estratégia diferente. Esse pensamento permite que você exerça uma assessoria de imprensa digital eficaz para seu cliente.
Para enfrentar crises de imagem com segurança e sem estresse desnecessário, sugerimos o download do nosso e-book Plano de gerenciamento de crise: 8 passos para uma estratégia de sucesso.
