Em qualquer segmento, obter os dados e insights certos sobre a sua empresa e concorrentes no mercado é uma grande vantagem competitiva. Por esse motivo, ao optar por desenvolver um trabalho de comunicação eficiente e estratégico, as companhias ao redor do mundo devem fazer a gestão da reputação de marca. Você sabe o que isso significa?
Vamos mostrar por que é importante acompanhar as percepções do mercado, de clientes, concorrentes, veículos de comunicação e outros stakeholders sobre sua empresa. Mais do que prever e evitar crises, essa estratégia ainda pode ajudar a encontrar boas oportunidades.
Ficou curioso? Então, siga conosco até o final!
O que é gestão de reputação de marca?
Todos os anos, a Kantar, uma consultoria internacional dedicada a pesquisas de mercado, divulga uma lista com as marcas mais valiosas do mundo: o ranking BrandZ. Apple (US$ 1 trilhão), Google (US$ 753,5 bilhões) e Microsoft (US$ 712,9 bilhões) foram as três primeiras colocadas no ano passado. São valores exorbitantes, concorda?
No entanto, o que aconteceria se uma matéria polêmica sobre essas empresas fosse publicada em um grande veículo de imprensa no país ou viralizasse nas redes sociais? Em pouco tempo veríamos medidas de urgência sendo tomadas rapidamente para controlar o problema. Isso é gestão de reputação de marca!
Iniciativas, processos e metodologias organizadas e executadas, geralmente pela área de Comunicação, para manter uma imagem positiva da empresa diante do público, clientes, imprensa e o mercado. Esse trabalho é tanto preditivo, evitando problemas, quanto corretivo, controlando-os, e pode ser realizado internamente ou por uma assessoria especializada.
Considerando a quantidade de canais que uma empresa deve monitorar e o número de influenciadores na web, a área precisa de métricas, soluções tecnológicas e uma equipe altamente capacitada para agir com rapidez e eficiência. Como chegar lá? Veja mais.
Por que a gestão de reputação de marca é importante para as empresas?
Organizações que monitoram e gerenciam cuidadosamente sua reputação online e offline podem colher benefícios como fortalecimento do relacionamento com o cliente e construção de uma imagem positiva, mesmo entre aqueles que ainda não conhecem a marca.
Com os smartphones e a internet cada vez mais presente na nossa rotina, precisamos nos adaptar a essa realidade. São hábitos que despertam novas formas de se comunicar, então profissionais e empresas especialistas em comunicação têm o compromisso de acompanhar essas constantes mudanças no comportamento das pessoas.
Dessa forma, as empresas em que atuam e seus clientes podem estabelecer relacionamentos mais significativos e construir uma reputação de confiança mais difícil de ser quebrada. Ao conquistar a confiança do público e do mercado, a reputação se torna mais relevante e, consequentemente, surgirão ainda mais oportunidades de negócios para a sua empresa.
Com a gestão de reputação de marca, sua empresa constrói o sucesso perene a longo prazo e cria uma base sólida para se proteger de possíveis crises no futuro.
O que não pode faltar na gestão de reputação de marca?
A gestão de reputação de marca é fundamental para qualquer empresa. Então, ela não pode ser feita de qualquer jeito. Estratégia, planejamento, desenvolvimento, monitoramento e análise são algumas etapas do processo que ajudam a conquistar os objetivos determinados no início da estratégia.
Se você tem dúvidas por onde começar, veja a seguir 5 itens que não podem faltar no seu trabalho de gestão de reputação de marca:
1- Métricas e indicadores estabelecidos
As métricas e os indicadores definirão os rumos da sua estratégia. Menções na imprensa, análise de sentimento, NPS e metodologias como o Social Listening, por exemplo, são algumas das mais conhecidas, mas você pode encontrar outras que façam mais sentido para o seu negócio.
Análise de sentimento: positivo, negativo ou neutro
A análise de sentimento é um indicador essencial para monitorar a percepção do público sobre a empresa, ajudando a evitar crises futuras. Para ser mais eficaz e ágil, essa análise pode ser realizada com tecnologia, classificando menções como positivas, negativas ou neutras. Fazer esse trabalho manualmente aumenta o risco de perder informações relevantes, impactando a gestão de marcas.
Social Listening: ouça o que as pessoas têm a dizer sobre você
O Social Listening envolve escutar ativamente o que é dito sobre a marca e transformar esse conhecimento em ações. Ele identifica tendências e permite respostas rápidas a menções negativas, como resolver reclamações e oferecer incentivos. Para ser eficaz, deve incluir dados de diferentes plataformas, além das mídias próprias, ampliando o alcance e a qualidade da gestão de marcas.
NPS (Net Promoter Score): descubra se os clientes recomendam sua empresa
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de clientes recomendarem uma empresa, classificando-os como detratores (0-4), passivos (5-7) e promotores (8-10). Essa métrica ajuda a identificar áreas para melhoria, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes. Pontuações altas indicam uma boa reputação e maior chance de recomendação, enquanto pontuações baixas apontam problemas a serem corrigidos.
Menções e publicações na imprensa: como o clipping pode ajudar?
O clipping é uma estratégia de monitoramento que coleta e analisa menções à marca na mídia e redes sociais, utilizando tecnologia para eficiência. Ele permite identificar notícias negativas, avaliar problemas de comunicação e criar estratégias de gerenciamento de crises. Além disso, ajuda a medir o impacto de campanhas, iniciativas e lançamentos, fornecendo insights sobre a percepção do público.
ROI: descubra o retorno sobre as estratégias de comunicação
O Retorno sobre Investimento (ROI) mede os ganhos e perdas de uma empresa com sua estratégia de comunicação, avaliando se os resultados planejados foram alcançados e impactaram a reputação da marca. Ele identifica investimentos que podem ser otimizados ou corrigidos. O cálculo é simples: subtraia o investimento inicial do ganho obtido, divida o resultado pelo investimento inicial e multiplique por 100. Monitorar o ROI é essencial para uma gestão eficaz da reputação da marca.
Você pode calcular o seu ROI usando a nossa calculadora, basta clicar aqui.
2- Ferramentas de monitoramento e análise de dados
Contar com o apoio da tecnologia para realizar o armazenamento, análise de dados e geração de insights é um diferencial a ser considerado pelas empresas que pretendem se manter competitivas no mercado.
Aqui na Knewin, ajudamos empresas a medir o desempenho das ações de imprensa, mídia e redes sociais, além de fazer comparações com concorrentes e analisar tendências, gerando insights para a compreensão da percepção do seu público e apoiar a tomada de decisão.
3- Equipe altamente qualificada
Como a tecnologia é apenas uma ferramenta, você vai precisar de quem saiba como extrair o máximo potencial sobre ela e responda de maneira estratégica e racional às oportunidades e às crises que podem aparecer durante o trabalho de gestão de reputação de marca. Ofereça cursos de capacitação e prepare as pessoas para assumirem o papel de agentes da transformação.
4- Monitoramento constante
Redes sociais, blogs, imprensa, concorrentes, grandes players de outros mercados. O monitoramento é uma das partes mais importantes da gestão de reputação da marca, mas são tantas plataformas em uma velocidade de compartilhamento de conteúdo absurda que a sua empresa vai precisar de tecnologia. Fazer esse trabalho manualmente tornou-se praticamente impossível.
5- Relatórios e insights
Não adianta monitorar e analisar se as informações não são utilizadas de forma produtiva. Portanto, extrair relatórios claros, objetivos e sem grande complexidade de informações vai ajudar as lideranças a tomarem as melhores decisões sobre os próximos passos da empresa em seu mercado de atuação.
Naturalmente, vão existir outros pontos importantes para estabelecer a gestão de reputação de marca na sua empresa. Cada negócio tem sua cultura e conhecê-la será fundamental para desenvolver a melhor estratégia.
Como as fake news impactam a reputação da marca?
Um relatório desenvolvido pela Aberje – Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – mostrou que aproximadamente 50% das empresas brasileiras já foram vítimas de algum tipo de notícia falsa.
Consequentemente, 92% dos respondentes afirmaram que estão preocupados sobre o quanto as inverdades podem causar estragos à reputação das empresas.
As informações citadas acima mostram que a desinformação tem um grande potencial de afetar diretamente a imagem das empresas.
O jornal “O Globo” publicou um estudo com a análise de 80 conteúdos diferentes sobre a eleição. Entre os 10 que mais viralizaram, 6 deles eram mentirosos. Concluindo, as postagens cujas informações não eram verdadeiras tinham um potencial de alcance muito maior do que as apuradas.
Diante desse cenário, os resultados podem ser catastróficos e até irreversíveis se não forem controlados por um plano de gerenciamento de crise e respostas rápidas.
A boa notícia é que o Brasil é uma referência no combate às fake news da América Latina. De acordo com “Latin American Communication Monitor”, nós somos o país latinoamericano que mais dá atenção ao debate sobre as notícias falsas. Além disso, os departamentos de comunicação do Brasil são os que mais trabalham nessa luta.
Conte com a Knewin e faça a gestão de reputação de marca com mais eficiência
Automatize e personalize a visualização dos dados que são mais importantes para sua empresa de forma estratégica para apoiar na geração de insights e tomada de decisão. Com a Knewin, é possível ter dados precisos e unificados de notícias, redes sociais e bases externas de dados. Descubra todas as possibilidades da tecnologia e do conhecimento em monitoramento para a sua empresa!
