O trabalho de gestão de reputação de marca está diretamente associado à inteligência de dados. Em outras palavras, um não funciona sem o outro. Por isso, é fundamental que as assessorias de imprensa ou equipes internas de comunicação se apoiem na tecnologia para apresentar resultados efetivos às lideranças ou aos clientes.
Porém, vamos imaginar que você tenha em mãos a melhor tecnologia e os profissionais preparados para monitorar, levantar e analisar os dados da gestão da reputação da marca. Como iniciar esse trabalho de forma inteligente? Quais dados devem ser levantados para melhor tomada de decisão?
Se você gosta e quer saber mais sobre o assunto, então preste atenção. Nos próximos parágrafos, desenhamos os primeiros passos para quem quer usar os dados na sua estratégia de gestão de marca e como eles podem dar o direcionamento certo para a sua estratégia. Acompanhe!
Análise de sentimento: positivo, negativo ou neutro
A métrica vai mostrar a percepção que os clientes, o mercado e até os veículos de comunicação têm sobre a sua empresa. Ao traçar um plano de monitoramento, a análise de sentimento é um KPI fundamental para acompanhar qualquer oscilação e assim evitar possíveis crises no futuro.
Para que essa métrica seja realmente efetiva para a estratégia de gestão de reputação da marca, a análise de sentimento precisa ser realizada com apoio da tecnologia. Por meio de soluções que oferecem uma avaliação quantitativa, é possível classificar as menções como positivas, negativas e neutras, o que facilita o entendimento do contexto das interações.
As assessorias de comunicação que optam por realizar esse trabalho manualmente correm o risco de um alto volume de informações passarem despercebidas. Com isso, sem uma estratégia para avaliar comentários, menções e hashtags, toda a estratégia de gestão de marcas pode ser impactada.
Social Listening: ouça o que as pessoas têm a dizer sobre você
A métrica consiste na escuta ativa sobre o que está sendo dito em relação a uma marca, que torna esse conhecimento adquirido em ação. Assim, pode corresponder a alguma inquietação dos usuários e reconhecer tendências e padrões.
Não importa a maneira que os dados serão usados, o mote do Social Listening é proatividade. Por exemplo, se a sua plataforma de coleta de dados identificar um comentário de um cliente reclamando da entrega de um produto (menção negativa), o que fazer?
Entre em contato com ele, pergunte o que houve e busque resolver o mais rápido possível, mas sem prometer nada que não possa cumprir. E, se for possível, também ofereça um mimo, como um cupom de desconto maior do que o comum.
E, claro, vale lembrar que essa estratégia precisa se valer de outras plataformas, além das mídias da própria empresa, como sites de notícias, por exemplo. Essa dica é muito útil para aumentar o alcance e a qualidade das informações e da gestão de marcas.
NPS (Net Promoter Score): descubra se os clientes recomendam sua empresa
Fazer a leitura do Net Promoter Score (NPS) dos seus clientes é a melhor forma de entender a probabilidade que as pessoas têm de recomendar os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. A pontuação pode ser dividida em escala de 0 a 10, em três categorias diferentes:
- 0 a 4: detratradores
- 4 a 7: passivos
- 8 a 10: promotores
Ao medir o NPS, as empresas podem entender se o cliente está ou não satisfeito para melhorar as áreas que precisam de atenção naquele momento. Com isso, eleva-se a lealdade e a satisfação, mudando a reputação da marca no seu mercado de atuação.
Quando a pontuação é alta, a empresa está sendo vista de forma positiva pelos clientes. Portanto, as chances de ser recomendada por eles é bem maior. Em contrapartida, uma pontuação baixa indica problemas na reputação e pontos que precisam ser melhorados.
Menções e publicações na imprensa: como o clipping pode ajudar?
O clipping é uma estratégia de monitoramento que envolve a coleta e análise de notícias, artigos, comentários, posts de redes sociais e outras menções da marca na mídia. Com tantos veículos de comunicação e informações circulando rapidamente na internet é fundamental contar com o apoio da tecnologia para ganhar agilidade e eficiência.
Ao fazer o monitoramento de forma correta, as empresas podem avaliar se sua marca é vista pelos veículos de comunicação, a ponto de identificar notícias negativas e problemas de comunicação que precisam ser resolvidos. Esses dados são essenciais para criar uma estratégia de gerenciamento de crises eficaz, evitando dores de cabeça no futuro.
Além disso, o clipping pode ser usado para avaliar a eficácia das iniciativas de marketing e assessoria de imprensa. Consultorias e equipes internas das empresas têm a possibilidade de monitorar o impacto de campanhas publicitárias, iniciativas sustentáveis e até o lançamento de produtos para entender como eles são percebidos pelo público.
ROI: descubra o retorno sobre as estratégias de comunicação
O Retorno Sobre Investimento que tem como objetivo mensurar quais foram os ganhos e perdas de uma empresa a partir da sua estratégia de comunicação. Esse dado é efetivo para entender se as ações planejadas atingem os resultados pré-determinados, influenciando na reputação da marca.
Com o ROI, é possível identificar quais investimentos podem ser otimizados para uma performance ainda melhor e aqueles que devem ser corrigidos para que os objetivos que foram determinados no início da estratégia sejam atingidos.
Calcular ROI é simples. Basta subtrair o investimento inicial do ganho obtido e dividir este resultado pelo investimento inicial. Por fim, multiplique o resultado por 100. Esse valor permite avaliar o custo-benefício da estratégia de comunicação para a empresa.
Portanto, se você busca fazer a gestão de reputação de marca da sua empresa, pode colocar o ROI como uma das métricas que devem ser monitoradas ao longo do tempo.
Conte com o apoio da tecnologia para decisões mais estratégicas
A gestão de reputação é fundamental para qualquer estratégia de comunicação. Contar com o apoio da tecnologia para realizar o armazenamento, análise de dados e geração de insights é um diferencial a ser considerado pelas empresas que pretendem se manter competitivas no mercado.
Para encontrar mais informações sobre estratégias de comunicação e marketing e a solução de monitoramento mais adequada ao seu negócio, entre em contato com a Kneiwn. Podemos alavancar os resultados da sua marca com as nossas soluções.
