Se você ainda não conta com um plano para gestão de crise em redes sociais, é hora de rever a sua atuação na assessoria digital. Afinal, nenhuma marca ou figura pública está a salvo das situações negativas.
Ou seja, não adianta elaborarmos um bom planejamento para mídias sociais se esquecermos de inserir diretrizes para crises, certo?
Dessa forma, elaboramos este post para te ajudar a pensar em gestão de crise em redes sociais de forma estratégica e ágil.
São 5 passos que você pode seguir para conter e contornar situações de turbulência no meio digital.
5 passos para gestão de crise em redes sociais: fique atento
Em primeiro lugar, entenda que gestão de crise é um assunto que precisa ser debatido.
Não adianta deixarmos a temática de lado. Afinal, crises ocorrem.
E se isso era verdade na assessoria tradicional, imagine no cenário das mídias sociais.
Com as redes sociais, as situações adversas tomam uma proporção significativa.
Afinal, cenários negativos tendem a viralizar no meio digital.
Então, a melhor forma de lidar com esse problema é pensar em um bom planejamento para gestão de crise em redes sociais.
O planejamento vai te ajudar a dar passos mais precisos em situações delicadas que exigem agilidade e olhar estratégico.
Mas não se esqueça de uma coisa: por mais que você tenha a ajuda de um planejamento, saiba ser flexível. Cada crise é única. E temos de entender isso para sermos bons profissionais de assessoria digital.
Com isso em mente, podemos passar para os 5 passos essenciais de uma boa gestão de crise em redes sociais.
1. Monitore a marca
O primeiro passo para uma boa gestão de crise em redes sociais é o monitoramento.
Aliás, monitorar o seu cliente no meio digital é a base para um planejamento de comunicação de resultados.
Afinal, somente dessa forma sabemos o que o público e a imprensa estão falando sobre o assessorado.
Assim, se você não quer ser pego de surpresa por situações negativas, construa uma estratégia de monitoramento para redes sociais.
Nessa estratégia, pense em aspectos como:
- Palavras-chave, para facilitar a pesquisa de conteúdos em diversas mídias sociais.
- Uso de ferramenta de monitoramento como o Knewin Social. Afinal, são muitos canais sociais para monitorar de forma manual. Então, a melhor alternativa é contar com a ajuda da tecnologia.
- Análise de sentimento, para identificar menções negativas e positivas para seu cliente de comunicação.
- SAC 2.0, para responder, de forma pontual e individual, consumidores que não estão satisfeitos com o assessorado.
Para resumir, o monitoramento de redes sociais é uma estratégia-chave na gestão de crise porque te ajuda a identificar cenários negativos com antecedência.
E, assim, você consegue conter essas situações e traçar ações para contorná-las.
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2. Identifique o gatilho da crise
O segundo passo que você precisa ficar de olho na gestão de crise em redes sociais é a identificação do gatilho da situação negativa.
Entenda que existem diversos tipos de gatilhos para crises. Eles vão desde uma fala mal elaborada de um porta voz até um ruído na comunicação interna de uma empresa.
O importante é perceber que esses gatilhos, hoje, já não estão mais separados em on e off. Tudo é integrado.
Ou seja, um ruído no dia a dia de uma empresa pode, sim, viralizar nas redes sociais.
Então, a partir do monitoramento, observe o que causou a situação de instabilidade.
Dessa forma, construa 2 tipos de plano de ação: um para conter o gatilho e um para solucionar a fonte do problema.
Afinal, não esqueça que as redes sociais são apenas plataformas de interação entre pessoas. Na maioria dos casos, o problema está em um algum ruído no processo.
3. Tenha diretrizes, mas seja flexível
Terceira dica para lidar com crises em redes sociais: tenha diretrizes para situações de turbulência, mas saiba ser flexível.
As diretrizes são ações que nos ajudam a dar passos mais precisos em situações de instabilidade.
Ou seja, são um guia de como nossa equipe de comunicação deve agir quando uma crise se instala.
Essa ações nos ajudam a manter a coesão no diálogo com o público e nos auxiliam a como agir em relação aos comentários negativos (se devemos deletar ou não, por exemplo).
No entanto, por mais que essas diretrizes sejam importantes, pois facilitam o processo, é importante ser flexível.
Afinal, as redes sociais são dinâmicas. E cada crise é diferente da outra.
Temos de ser flexíveis para entender que as situações mudam e que podem exigir outro tipo de comunicação.
Então, use a etapa de monitoramento para identificar o gatilho do cenário negativo.
A partir do gatilho, você vai entender se as diretrizes para gestão de crise em redes sociais que sua equipe de comunicação construir fazem sentido no atual cenário ou não.
4. Seja ágil
Quarta dica sobre crises em redes sociais: seja ágil.
Bem, essa informação parece óbvia, certo?
Porém, muitas assessorias ainda pecam no quesito agilidade. Afinal, acham que podem demorar para começar a fazer a gestão de crise.
O grande problema é que cada segundo que demoramos para agir representa mais abalos na reputação de uma marca.
Afinal, deixamos o assessorado desprotegido e vulnerável ao compartilhamento de boatos.
Então, entenda a importância de manter a agilidade na gestão de crise em redes sociais.
Responda o consumidor insatisfeito. Deixe claro se o gatilho da crise é verídico ou é um boato. Mantenha a transparência. Esteja sempre atento a todas as movimentações nas redes sociais. Mantenha-se solícito para esclarecer eventuais dúvidas.
O importante é agir e mostrar que o assessorado está ciente do problema.
5. Construa notas de esclarecimento
Na mesma linha de pensamento da agilidade em crises, temos a nossa quinta dica: não esqueça das notas de esclarecimento.
As notas de esclarecimento são comunicados oficiais das empresas quando passam por uma situação de crise, por exemplo.
A partir de um texto objetivo, as assessorias de imprensa conseguem esclarecer os problemas, mostrar que as marcas estão preocupadas em solucionar a situação e praticar o que chamamos de autorresponsabilidade.
No entanto, entenda que as notas de esclarecimento não são necessárias em todas as crises.
Afinal, existem situações de baixo impacto que podem ser solucionadas com um contato direto e pontual com a pessoa insatisfeita com a empresa.
Por sua vez, existem casos de grande impacto que exigem notas de esclarecimento.
Esses casos têm relação com acidentes, escândalos políticos, deslizes econômicos, entre outras coisas.
O importante é entender que, nessas situações, as notas publicadas em redes sociais são oficiais. Então, elabore-as com todo o cuidado possível.
Por fim, para se aprofundar em gestão de crise em redes sociais, faça o download do nosso e-book gratuito sobre esta temática. É só clicar aqui para baixar o material.
