A gestão de crise é um momento delicado para quem atua com comunicação e marketing. Afinal, qualquer passo em falso pode representar danos cada vez mais profundos à imagem de uma empresa, de uma figura pública ou de uma marca.
E lidar com essa situação pode ser estressante, certo?
Dessa forma, é preciso ser ágil e assertivo para identificar todos os pontos que podem afetar ainda mais a situação. Essa organização é chamada de gestão de crise. Ela envolve notícias, redes sociais e demais aspectos que envolvam relacionamento entre marca, imprensa e público.
Mas como lidar com tudo isso sem deixar que a situação seja agravada? A resposta é simples: encare a estratégia de monitoramento como sua aliada para gerenciar e conter crises com efetividade.
Como o monitoramento pode te ajudar com gestão de crise
Quando falamos sobre monitoramento, é comum lembrar do acompanhamento de notícias e de redes sociais. Isso porque conseguimos identificar menções sobre marcas e mensurar ações de comunicação e marketing.
Mas essa estratégia também é uma grande aliada dos profissionais que precisam fazer gestão de crise.
Em síntese, é a partir do acompanhamento de matérias e movimentações do nicho de mercado, é possível identificar a repercussão na mídia. É também assim que se verifica o sentimento do público-alvo.
Além disso, é possível identificar o feedback do público e o impacto da crise nos canais sociais.
Mas, mais importante do que isso, o monitoramento contínuo permite que você visualize os gatilhos e consiga antecipar situações turbulentas para uma possível gestão de crise.
A vantagem disso é que você vai estar sempre à frente e preparado para criar comitês de crise, notas de esclarecimento e ações de contingência para contornar a situação negativa.
Em outras palavras, o monitoramento é uma ferramenta curinga para profissionais de comunicação e marketing. Com ela, é possível dar os passos precisos e orientados por dados em momentos delicados como a gestão de crise e, também, em períodos de calmaria (para evitar deslizes desnecessários).
E para alinhar a estratégia à sua rotina profissional e gerenciar reputação de marcas com efetividade, você pode dividir o processo em duas etapas: monitoramento de notícias e de redes sociais.
1. Monitoramento de notícias
O monitoramento de notícias é uma estratégia conhecida. Isso porque, ela é algo que acompanha a trajetória de muitos profissionais de comunicação e marketing.
O grande ponto é que possível estruturar um monitoramento de notícias eficaz voltado para conter e realizar a gestão de crises. E isso é o que vai facilitar o seu trabalho, evitar estresse e garantir que a situação não se agrave.
Para fazer essa união entre monitoramento de conteúdos jornalísticos e gestão de crise, você pode pensar nos seguintes aspectos:
- Defina as palavras-chave que você deseja monitorar de forma constante.
- Mapeie os principais veículos jornalísticos que podem causar mais repercussão em crises.
- Analise as matérias monitoradas de forma qualitativa, identificando o sentimento dos conteúdos jornalísticos em neutro, negativo e positivo para a imagem da marca.
- Em matérias negativas, mapeie o gatilho que causou a repercussão na imprensa.
- Estruture respostas com mensagens-chave a partir das informações monitoradas.
- Lembre da importância do monitoramento de notícias em períodos de normalidade, de gestão de crise e no pós-crise.
- Mantenha um monitoramento constante, ágil e em tempo real.
- Não monitore notícias de forma manual. Para conter e gerenciar crises, você precisa ser ágil, abrangente e preciso.
- Escolha uma alternativa para otimizar o monitoramento. As mais conhecidas são as clipadoras (como o Knewin Monitoring) e as ferramentas profissionais (como o Knewin News).
2. Monitoramento de redes sociais
O monitoramento de redes sociais também é um aliado dos profissionais que precisam fazer gestão de crise. Afinal, essa ferramenta ajuda marcas a manterem um relacionamento direto e atencioso com os públicos de interesse.
Além disso, a partir do monitoramento de redes sociais, você consegue identificar menções sobre a marca, repercussão de notícias e compartilhamentos de conteúdos que podem gerar um gatilho de crise.
O importante é compreender que monitoramento de redes sociais e gerenciamento de crise andam lado a lado por 5 simples motivos:
- Você pode acompanhar a sua marca nas principais redes sociais e identificar quem está insatisfeito com você.
- Você pode identificar conteúdos do público interno que estão desalinhados com o posicionamento da marca e que podem ser gatilho de crise.
- Também é possível mapear a repercussão das notícias nas redes sociais.
- Você também pode publicar notas oficiais de esclarecimento sobre uma possível crise, mantendo a transparência e evitando o compartilhamento de boatos.
- E você também tem a possibilidade de utilizar o monitoramento de redes sociais para deixar a sua estratégia de SAC 2.0 com mais recursos para fazer atendimentos realmente efetivos.
Com isso, fica mais fácil se antecipar às situações de crise e ter tempo para agir com inteligência, cautela e estratégia.
E não esqueça que monitoramento de redes sociais voltado para gestão de crise está alinhado ao uso da tecnologia para agilizar a tarefa e deixá-la mais precisa e analítica.
Assim, para dar passos precisos quando você está no meio de uma crise, não deixe de contar com a ajuda de ferramentas como o Knewin Social, que automatizam e otimizam o monitoramento de redes sociais para você.
3. Use a Matriz GUT em possíveis crises
Como aliado do monitoramento de notícias e de redes sociais, a matriz GUT ou matriz de priorização de processos pode auxiliá-lo.
Conforme o profissional for monitorando a mídia e as redes, pode identificar alguns fatores que tendem à gerar crises de negócios. Para isso, é possível ir monitorando por meio da matriz GUT. Apesar de ser um modelo utilizado para gestão, ela também pode ser aplicada no cotidiano de comunicadores.
O método consiste em priorizar por categorias: gravidade, urgência e tendência. Pensando em gestão de crise, pode-se identificar assuntos e classifica-los do mesmo modo. Assim, fica fácil ir monitorando os mesmos e acompanhar possíveis desdobramentos.
Além do monitoramento, não esqueça de um bom plano para gestão de crise
Para concluir, a estratégia de monitoramento é essencial para preservar a reputação das marcas na era do alto fluxo de informações.
Somente com esse olhar analítico para os canais jornalísticos e sociais, você vai conseguir se antecipar às crises, evitar boatos e proteger a reputação da empresa.
No entanto, o monitoramento é uma das etapas para lidar com gestão de crise de forma inteligente e efetiva.
E ele faz parte de um bom plano de ação para crises.
Todavia, além de monitorar a sua marca, não esqueça que planejamento é fundamental. Para conseguir agir com rapidez para contornar a turbulência, norteando as suas ações a partir de dados. É essa agilidade que garante passos alinhados ao posicionamento da empresa.
Quer deixar o seu plano de gestão de crise mais robusto e efetivo para se antecipar às situações negativas? Então, fale com um de nossos consultores
*Este texto foi postado em 13 de janeiro de 2020 e vêm sendo atualizado desde então.
