O gerenciamento de crise em redes sociais é um tema relevante no cenário de gestão de empresas no meio digital. Afinal, essa estratégia aprimora o cuidado com a reputação de marcas em situações de fragilidade.
O problema é que muitos profissionais e empresas ainda sentem dificuldade no processo de gestão de crise nos canais sociais.
Afinal, a dinâmica da estratégia não é a mesma do processo de gerenciamento de crise executado por empresas no cenário da comunicação tradicional.
Hoje, é preciso ter agilidade, humanização de marca e olhar estratégico em todos os momentos.
E para te ajudar a gerenciar crises em redes sociais com mais facilidade, criamos este post.
Selecionamos 7 passos que não podem ficar de fora da sua estratégia para crises de imagem nas mídias digitais
Como fazer gerenciamento de crise em redes sociais em 7 passos
A gente sabe que gerenciamento de crise não é uma temática fácil. Lidar com situações de fragilidade gera estresse em toda a equipe responsável pela comunicação externa de uma organização.
No entanto, uma maneira de minimizar a tensão é contar com um planejamento para crises, que contenha diretrizes para redes sociais e para o relacionamento com a imprensa.
Inclusive, nós temos um e-book sobre planejamento de gestão de crise para redes sociais. É só clicar aqui para fazer o download.
Mas nós queremos facilitar a sua rotina. Por isso, selecionamos 7 passos imprescindíveis no gerenciamento de crise em canais sociais.
E aqui fica um lembrete: esse passos vão te ajudar a construir uma base sólida para lidar com fragilidades com mais calma.
Porém, entenda que cada situação é diferente da outra. Ou seja, avalie o contexto da vulnerabilidade para contornar o cenário negativo da melhor forma possível.
1. Monitore as redes sociais
Primeiro passo para lidar com crises de imagem nas redes sociais: monitore todos os canais da sua marca.
O monitoramento de redes sociais é uma estratégia imprescindível para momentos de calmaria e para situações de crise.
Afinal, ele nos dá uma base para entender como o público enxerga a nossa marca. Além disso, conseguimos detectar menções, notícias, hashtags, compartilhamentos, entre outras coisas.
O grande ponto é que muitas empresas ainda colocam toda a força na gestão dos canais sociais. Dessa forma, deixam o monitoramento de lado.
E quando falamos sobre gerenciamento de crise, o monitoramento é a palavra-chave para obtermos um panorama completo sobre o cenário de instabilidade da marca.
Então, se você deseja lidar com crises de imagem nas redes sociais com eficiência, monitore esses canais.
Construa um planejamento para monitorar Facebook, Instagram e Twitter, por exemplo.
Mapeie palavras-chave importantes e sempre fique de olho no que falam sobre a sua marca. Isso é essencial para prevenir situações de vulnerabilidade e para conter cenários negativos.
Mas como fazer isso com a agilidade necessária para o meio digital? A resposta está na tecnologia.
Ferramenta de monitoramento para gerenciamento de crise
Ferramentas de monitoramento de redes sociais, como o Knewin Social, são grandes aliadas do processo de gerenciamento de crise.
Afinal, as plataformas tecnológicas automatizam a captura de informações sobre a sua marca. E isso agiliza a identificação de gatilhos do cenário de crise.
O Knewin Social é uma ferramenta profissional para monitoramento de canais sociais. Ele permite que você construa buscas com palavras-chave estratégicas sobre a sua marca.
Dessa forma, você não perde tempo procurando, manualmente, as menções sobre a sua empresa. A plataforma faz isso por você.
Além disso, o Knewin Social facilita a construção de relatórios, automatiza a análise de sentimento, ajuda com o SAC 2.0 e integra todo o monitoramento de redes sociais em um único local.
Se você ficou com vontade de conhecer o Knewin Social, é só clicar aqui para solicitar um teste gratuito em nossa ferramenta.
2. Identifique o gatilho
Segundo passo para um bom gerenciamento de crise nas redes sociais: identificação do gatilho da turbulência.
A partir do monitoramento de mídias sociais, você consegue mapear o que desencadeou a crise.
Entenda que os gatilhos para vulnerabilidades são variados. Pode ser um consumidor insatisfeito, uma instabilidade no cenário econômico, uma fala mal elaborada de um porta-voz em entrevistas, entre outras coisas.
O importante para conter o cenário negativo é identificar o que causou a situação.
Parece óbvio falar sobre isso. Porém, às vezes estamos tão tensos com a situação que esquecemos de detectar o gatilho.
E a gestão de crise só é efetiva quando conhecemos o chão no qual estamos pisando.
3.Faça análise de sentimento
Depois de monitorar redes sociais e de identificar o gatilho da crise, faça análise de sentimento.
A análise de sentimento é uma mão amiga no gerenciamento de crise em canais sociais. Afinal, essa ferramenta nos ajuda a construir um termômetro sobre a imagem da nossa marca.
Como assim? Bem, analisar o sentimento de menções em mídias sociais significa categorizar os conteúdos em neutro, negativo e positivo.
Ou seja, é uma estratégia simples, mas muito importante para classificar que tipo de crise estamos enfrentando e qual é o impacto atual do cenário negativo na imagem da empresa.
Inclusive, nós temos um e-book sobre análise de sentimento. Para se aprofundar no assunto, é só clicar aqui.
Quando fazemos análise de sentimento na gestão de crise, temos a oportunidade de definir graus de prioridade na criação de ações de contingência.
E, com isso, fica mais fácil organizar o processo de contenção da situação negativa.
Então, se você deseja gerenciar crises com mais efetividade no meio digital, não esqueça: analise o sentimento das menções.
Inclusive, você pode contar com a ajuda da nossa ferramenta Knewin Social para automatizar esse processo. Isso significa menos tempo categorizando menções e mais tempo para analisar o conteúdo e dar passos mais certeiros.
4. Lembre-se do SAC 2.0
O quarto ponto do gerenciamento de crise em redes sociais está bem alinhado à nossa dica anterior, a análise de sentimento.
A partir do momento em que você consegue detectar quais são as menções negativas sobre a sua marca, é possível fazer um SAC 2.0 efetivo.
O SAC 2.0 nada mais é do que o Atendimento feito no meio digital, especialmente nas redes sociais.
Esse Atendimento tem o objetivo de solucionar dúvidas e de contornar críticas de clientes e de pessoas que seguem a sua marca nos canais sociais.
O SAC 2.0 tem como base 4 pilares:
- Agilidade.
- Entendimento do contexto vivenciado pelo cliente.
- Autorresponsabilidade.
- Dinamicidade.
Esses pilares vão te ajudar a lidar com consumidores insatisfeitos de forma harmoniosa, minimizando o impacto da crise na imagem da sua marca.
O importante aqui é entender que o seu diálogo com o cliente não pode ser escrito de qualquer maneira e na defensiva.
Afinal, uma palavra mal elaborada é um deslize a mais para a sua marca nesse momento de fragilidade.
Para resumir, atendimento exige empatia e SAC 2.0 é sobre pessoas, não sobre ferramentas.
5. Invista em social media training
Quinto passo para um bom gerenciamento de crise nas redes sociais: invista em social media training.
Quem trabalha com comunicação externa sabe que media training é essencial para mostrar aos porta-vozes de empresas como devem se portar em entrevistas com a imprensa.
Mas essa estratégia acompanhou as mudanças do meio digital. Hoje, é possível investir em social media training.
O treinamento para redes sociais contém diretrizes para uma boa atuação da marca nos canais digitais.
Afinal, Facebook, Twitter e Instagram são considerados canais oficiais das empresas na atualidade.
E isso significa que a forma como nos portamos nesses canais tem impacto significativo na gestão de crise.
O social media training ajuda porta-vozes e colaboradores da empresa a entenderem como devem se comportar nas mídias sociais quando a marca enfrenta períodos de vulnerabilidade.
Então, se você deseja fazer um gerenciamento de crise efetivo no meio digital, invista nessa estratégia. Você vai ver que, dessa maneira, sua marca vai ter um posicionamento mais cauteloso em situações de turbulência.
6. Estruture uma nota de esclarecimento
Sexto passo da gestão de crise nas redes sociais: notas de esclarecimento.
As notas de esclarecimento são pronunciamentos oficiais de uma empresa. E elas precisam ser estruturadas com toda a cautela possível, a fim de evitar deslizes e feedbacks negativos.
Uma nota de esclarecimento efetiva precisa ter como base 4 pilares:
- Agilidade.
- Noção de responsabilidade.
- Identificação de ações para solucionar a questão.
- Empatia.
Esses pontos vão te ajudar a construir um pronunciamento efetivo para o gerenciamento de crise nas redes sociais.
A agilidade é essencial porque o esclarecimento de uma marca tem de acompanhar a instantaneidade do meio digital.
A noção de responsabilidade é um ponto básico em qualquer nota de esclarecimento. A empresa precisa mostrar ao público que tem ciência do erro. Ou seja, não transfira a responsabilidade para terceiros.
Por sua vez, a identificação de ações para solucionar a questão tem a ver com a empresa se mostrar solícita a resolver o cenário da melhor forma possível.
Afastamento de colaboradores que agiram com má conduta. Investimento em ações sociais. Ressarcimento de valores financeiros. Indenizações… São várias as formas de agir para contornar uma crise de imagem.
Por fim, temos a empatia.
Uma nota de esclarecimento precisa ter a empatia como pilar. Afinal, a sua empresa feriu em alguém em algum ponto. Então, é essencial se colocar no lugar do outro e ter noção de autorresponsabilidade.
7. Monitore o pós-crise
Último ponto do nosso post sobre gerenciamento de crise nas redes sociais: não esqueça do monitoramento da sua marca depois que a tempestade passar.
E inserimos esta dica neste post por um simples motivo. Muitas empresas respiram aliviadas quando a crise acaba. Porém, esquecem de ficar de olho na repercussão da turbulência.
Monitorar a sua marca depois da crise é imprescindível para evitar novos passos em falso na reputação da sua marca.
Além disso, é uma forma de você lembrar que monitoramento de redes sociais é algo que precisa ser feito com constância.
Ou seja, não deixe para monitorar mídias sociais apenas quando você precisa apagar incêndios.
Como já comentamos, você pode contar com a ajuda da ferramenta Knewin Social para monitorar a sua marca na gestão de crise e no período pós-turbulência.
Para esse momento, selecione palavras-chave e hashtags que tenham relação com a turbulência enfrentada pela sua marca.
Por fim, se você quiser ajuda para construir um plano de gerenciamento de crise para redes sociais, faça o download do nosso e-book gratuito sobre esse assunto. É só clicar no banner aqui embaixo.
