A gestão de reputação de marcas é uma das prioridades para quem trabalha com comunicação, seja em uma equipe interna ou em uma assessoria de imprensa. O trabalho que consiste em manter a percepção positiva sobre uma empresa precisa de monitoramento, planejamento, comunicação e, claro, uma boa estratégia de dados.
Segundo informações levantadas pelo relatório Intangible Asset Market Value Study (IAMVS), o valor de uma empresa, hoje, é composto por apenas 17% de ativos tangíveis, como produtos e patrimônio. Enquanto isso, os intangíveis (marca, processos de qualidade e relacionamento com o cliente) representam 84% de um negócio.
Por isso, incorporar esse processo à Cultura Data-Driven é essencial. Convenhamos, a ausência de uma gestão de reputação baseada em dados reflete um modo antigo de enxergar o trabalho de relações públicas ou comunicação corporativa.
Outro estudo, dessa vez realizado pelo Boston Consulting Group (BCG) e pelo MIT Sloan Management Review (MIT SMR), revela que 69% dos líderes se sentem mais preparados para enfrentar a concorrência com o uso de dados e tecnologia.
Então, se você está entre os que ainda não utilizam a estratégia de dados na reputação da sua marca, este texto pode dar dicas importantes.
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Gestão de reputação e estratégia de dados: qual é a relação?
Desde a definição de produtos e serviços até decisões estratégicas, todas as áreas precisam usar os dados coletados e analisados para definir como atuar para atingir seus objetivos. Com a gestão de reputação não é diferente.
Estudar os dados associados à mídia, seja na imprensa ou nas redes sociais é crucial, pois estes são grandes influenciadores de mercado. Inclusive, pesquisas mostram que dados mal coletados custam, em média, 30% da receita de uma empresa.
A consultoria Gartner descobriu que o custo médio da baixa qualidade de dados nas empresas chega a algo entre 9,7 milhões e 14,2 milhões de dólares por ano.
Um bom exemplo é a repercussão da campanha promovida por uma instituição financeira brasileira. Na campanha, três irmãs recomendam a diminuição do consumo de carne bovina para reduzir a emissão de gases de efeito estufa.
Evidentemente, a receptividade dos produtores e empresários da agricultura não foi positiva, o que levou a uma chuva de críticas, protestos e uma grande repercussão tanto na mídia especializada, quanto nos veículos de grande imprensa.
Mas a rápida reação do banco demonstrou o intenso acompanhamento que a empresa tem mantido no que é falado nas mídias a partir de dados. Percebe a relevância do que estamos falando?
Cada vez mais, os clientes desejam comprar de marcas que se expressam por meio de seus produtos e serviços. Isso torna o trabalho das equipes de comunicação, marketing e assessoria de imprensa muito mais desafiador.
A estratégia de dados é responsável não só por promover os produtos e serviços das organizações e posicioná-los da melhor forma na imprensa e nas mídias sociais, mas também por planejar ações para o fortalecimento desse vínculo.
Essa não é uma tarefa fácil. Como afirma Warren Buffet, um dos maiores investidores americanos: “são necessários 20 anos para se construir uma reputação, porém, em cinco minutos, é possível arruiná-la”.
Aumento de eficiência e agilidade na coleta de dados com o apoio da tecnologia
Para tornar sua empresa mais efetiva no quesito Gestão de Reputação com uma boa estratégia de dados, além de aprimorar o processo de tomada de decisão, é preciso investir em uma plataforma de análise inteligente dessas informações.
Uma ferramenta relevante para aplicar a comunicação orientada por dados na rotina profissional e investir em temas que favoreçam a sua imagem na mídia é o Knewin Analytics. Essa plataforma permite o cruzamento e análise de dados referente aos aspectos estratégicos para uma marca.
Dessa forma, é possível monitorar notícias, redes sociais, concorrentes e outras informações em tempo real, cruzando informações relevantes e tendo sempre um olhar amplo sobre as ações planejadas para a marca.
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A importância da experiência do cliente
A reputação de uma marca também está diretamente associada à experiência do cliente. A Customer Experience (CX) é tudo o que está relacionado às percepções e às impressões do consumidor após o primeiro contato com a empresa.
Esse conceito envolve toda a jornada do cliente: desde quando ele a conhece, navega pelo site, escolhe um produto e, até posteriormente, quando precisa de um suporte após a compra. Dessa forma, a experiência do consumidor acaba impactando diretamente a reputação de uma marca ou produto.
Como certa vez afirmou o Scott Cook, membro do conselho diretor da P&G e do eBay, a “Marca não é mais o que nós dizemos aos consumidores que ela é, mas aquilo que os consumidores dizem uns aos outros que ela é”.
Ou seja, clientes satisfeitos propagam a marca para conhecidos, além de ampliarem a repercussão positiva nas mídias sociais. E o principal: voltam e compram mais vezes.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a experiência que os consumidores têm com a marca, é preciso oferecer bons canais de comunicação, transparência, facilidade no pagamento, entre outras estratégias. Abaixo, sinalizamos o que é essencial para oferecer uma experiência positiva e com confiabilidade para o seu cliente.
- Utilize múltiplos canais de comunicação: o ideal é sempre oferecer uma variedade de canais para atender diferentes públicos. Caso não seja possível, prefira a qualidade. Entenda seus clientes e escolha o canal pelo qual a maioria tem preferência.
- Suporte de qualidade: é quase impossível ter uma operação impecável. Por isso, esteja pronto para resolver os problemas de seus clientes. Lembre-se que, para manter a reputação da marca, é fundamental ter uma equipe dedicada.
- Relacionamento: estruture um plano com base em uma estratégia de dados para garantir que em todos os momentos de interação com a sua marca, tenha como oferecer uma experiência agradável. Procure sempre oferecer uma boa experiência.
Concluindo…
A gestão de reputação é uma função-chave da comunicação. Utilizar a tecnologia como aliada para armazenamento, análise de dados e geração de insights é um diferencial a ser considerado com urgência pelas empresas que pretendem se manter competitivas no mercado!
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