Se você é da área da comunicação, em algum momento deve ter se deparado com esses dois termos: social listening e social monitoring.
Em um primeiro momento, essas duas expressões podem parecer sinônimos. Afinal, ambas envolvem acompanhar o que está sendo dito sobre marcas, produtos ou temas relevantes nas redes sociais.
Mas, na prática, essas abordagens têm objetivos e aplicações diferentes. Entender essa diferença é essencial para construir uma estratégia de comunicação mais eficiente, baseada em dados e realmente conectada com o que o público está pensando, sentindo e esperando.
Neste artigo, vamos explicar o que é social listening e social monitoring, destacar suas principais diferenças e ajudar você a identificar qual (ou quais) dessas práticas faz mais sentido para sua marca no momento.
O que é social listening e social monitoring?
O social listening, ou escuta social, é o processo de monitoramento e análise das menções e conversas sobre uma marca, setor ou concorrência nas redes sociais e em outros canais online. Trata-se de uma estratégia que vai além do monitorar: ela escuta, interpreta sentimentos e traz insights vivos para orientar uma marca sobre seu produto ou serviço.
Leia mais sobre social listening em: Social listening: o que é, como fazer e qual sua importância
Já o social monitoring, ou monitoramento de redes sociais, acompanha menções diretas à marca e normalmente é feito em tempo real, monitorando palavras-chave ou hashtags nas redes sociais e em outros canais digitais.
Diferente do social listening, aqui o foco principal está na coleta e acompanhamento de dados pontuais. Ou seja, comentários, reclamações, dúvidas e menções diretas ao negócio, visando responder rapidamente e manter o controle sobre a presença online da marca.
Quais as principais diferenças entre social listening e social monitoring?
Embora muitas vezes sejam confundidos, social listening e social monitoring desempenham funções bastante distintas em uma estratégia de comunicação digital.
Enquanto o monitoring é mais reativo e voltado para acompanhar menções em tempo real, o listening tem um papel mais analítico e estratégico, ajudando a marca a entender o que as pessoas pensam, sentem e esperam.
Compreender essas diferenças é essencial para aplicar cada uma no momento certo e alcançar melhores resultados, seja no atendimento ao cliente, na gestão da reputação ou no planejamento de campanhas.
Para facilitar essa comparação, reunimos abaixo os principais pontos que diferenciam (e conectam) o social listening e o social monitoring:
Mas afinal, social listening e social monitoring se complementam?
Apesar das diferenças, social listening e social monitoring não são duas estratégias excludentes, muito pelo contrário. Enquanto o monitoring ajuda sua equipe a agir no momento certo, o listening oferece uma visão macro que alimenta decisões mais inteligentes a longo prazo.
Integrar ambas as práticas é o caminho para uma estratégia de comunicação completa, responsiva e orientada por dados.
Social listening ou social monitoring: qual é o melhor para a sua estratégia de comunicação?
A resposta para essa pergunta é muito simples: depende dos objetivos do seu negócio. As duas abordagens podem ser muito benéficas para uma estratégia de comunicação. Contudo, cada uma atenderá diferentes necessidades ao longo da jornada de relacionamento com o público.
Veja como essas práticas se aplicam em diferentes frentes:
Cenário 1: gestão de crises
Quando uma crise emerge nas redes sociais, o social monitoring é essencial para identificar rapidamente as menções negativas e agir rapidamente.
Já o social listening ajuda a entender o impacto da crise, o sentimento predominante e as narrativas que estão se formando, o que é crucial para ajustar a comunicação e evitar danos à reputação.
Neste caso, ambas estratégias se complementam e devem ser utilizadas em conjunto para um posicionamento mais assertivo e enérgico por parte da empresa ou negócio.
Cenário 2: atendimento ao cliente
O monitoramento de redes sociais permite responder rapidamente a dúvidas, reclamações e elogios dos consumidores. É ideal para SAC 2.0 e suporte via redes sociais.
Já a escuta social, por sua vez, identifica padrões nesses atendimentos que podem apontar problemas recorrentes, gargalos na experiência do usuário ou oportunidades de melhoria.
Enquanto um age nas consequências de um problema, o outro busca encontrar soluções que corrijam a questão em sua raiz.
Cenário 3: branding e posicionamento de marca
Quando falamos de posicionamento, o social listening é o grande aliado. Ele permite compreender como a marca é percebida pelos seus stakeholders, quais valores estão associados a ela e quais temas o público espera que ela se posicione.
Com isso, é possível ajustar o tom de voz da marca, campanhas e conteúdos de forma mais alinhada às expectativas da audiência.
Cenário 4: inovação de produtos e serviços
Aqui, a escuta social também é uma poderosa fonte de insights sobre necessidades não atendidas, dores do consumidor e tendências do setor.
Escutar o que o público está discutindo é primordial para antecipar movimentos do mercado e inovar com mais assertividade. O monitoramento pode contribuir aqui de forma mais singela, especialmente ao realizar benchmarking de concorrentes e verificar a recepção do mercado com lançamentos ou inovações, mas o social listening tem maior profundidade analítica.
Por fim, é importante escolher quais objetivos fazem mais sentido para a sua estratégia de comunicação no momento, e aplicar a ferramenta que seja mais benéfica para o seu negócio.
Contudo, lembre-se de que uma não exclui a outra. Ambas, quando usadas de forma complementar, podem trazer informações importantes sobre o seu negócio, mercado e clientes.
Conclusão
O social listening e social monitoring são duas ferramentas para monitoramento de marca nas redes sociais distintas, mas que podem ser complementares em uma estratégia mais robusta de comunicação.
Neste conteúdo vimos quais suas principais diferenças, possíveis aplicações em cenários distintos, e explicamos como elas podem interagir entre si.
Veja mais sobre monitoramento de marca no nosso guia completo:
