Construir e manter reputação empresarial é uma das tarefas de quem atua com assessoria ou comunicação digital. Mas, na era das redes sociais, todo cuidado é pouco para evitar deslizes que podem custar muito caro para a imagem da organização.
Assim, aqui fica o questionamento: o que fazer para evitar deslizes que podem afetar a reputação da marca?
Bem, para você não colocar todo o seu trabalho de comunicação por água abaixo, mapeamos 5 passos que vão te ajudar a cuidar da reputação empresarial com efetividade.
Confira nossas dicas!
5 atitudes que ajudam a preservar a reputação empresarial
Antes de qualquer coisa, é importante lembrar que construir e manter reputação de marca é uma tarefa que exige estratégia, cuidado e dinamicidade para lidar com possíveis eventualidades.
Afinal, reputação é algo que se constrói ao longo do tempo. Porém, um simples deslize pode trazer danos significativos, afetando todo o trabalho de comunicação que você desenvolveu.
E isso é ainda mais crítico quando falamos sobre o cenário de instantaneidade das redes sociais.
Assim, a melhor forma de proteger a reputação empresarial nesse cenário é estar munido das principais ferramentas de comunicação digital.
Por isso, conheça 5 dicas que vão te ajudar a evitar deslizes quando o assunto é reputação de marca.
1. Monitore a marca no meio digital
Quando falamos sobre reputação empresarial, a primeira coisa que precisa vir à sua mente é o seguinte ponto: saiba tudo o que falam sobre a marca no meio digital.
E isso vale para notícias, redes sociais, blogs e sites como ReclameAqui.
Afinal, não adianta tentar construir e manter reputação se você não sabe o que as pessoas falam sobre a empresa.
Então, em seu plano de comunicação, inclua uma observação sobre a importância de estruturar um monitoramento de marca sólido, contínuo e alinhado ao cuidado com a reputação da empresa.
E você pode organizar o monitoramento da seguinte forma:
Monitoramento de feedback em sites como ReclameAqui
Muitos consumidores publicam feedbacks no ReclameAqui quando têm alguma insatisfação com os serviços de empresas.
E isso precisa fazer parte do seu radar de comunicação.
Afinal, essas reclamações ficam indexadas no Google. Ou seja, sempre que alguém procurar pela marca na internet, pode encontrar o feedback negativo.
O grande ponto é que o feedback no ReclameAqui pode ser respondido pela empresa.
E você sabe: a resposta e o esclarecimento são muito importantes para manter reputação empresarial.
Então, aqui fica a pergunta: quando foi a última vez que você monitorou as reclamações feitas sobre a empresa no meio digital?
Talvez seja um bom momento para fazer isso e evitar deslizes desnecessários na reputação da marca.
Monitoramento de redes sociais
Além de acompanhar o feedback dos consumidores em sites como o Reclame Aqui, é fundamental monitorar a marca nas redes sociais.
Afinal, os canais sociais são plataformas de interação direta entre marcas e público. Por isso, tudo o que é publicado lá pode afetar a reputação empresarial.
Assim, estruture um monitoramento de redes sociais baseado nos seguintes pilares:
- Acompanhamento de menções sobre a marca.
- Monitoramento de notícias que circulam nas redes sociais.
- Análise de avaliações e reações do público.
Esses pilares vão te ajudar a entender o sentimento do público em relação à marca, possibilitando o cuidado efetivo com a reputação empresarial.
Porém, lembre-se que esse monitoramento precisa ser otimizado para evitar deslizes na imagem da empresa.
Dessa forma, conte com a ajuda de ferramentas como o Knewin Social para centralizar o monitoramento e transformar os dados analisados em insights de comunicação.
2. Acompanhe notícias com frequência
Na mesma linha de pensamento que o monitoramento de marca, temos o acompanhamento de notícias para cuidar da reputação empresarial.
E isso não é novidade para você, certo?
Afinal, monitorar e analisar conteúdos jornalísticos é uma ótima maneira de entender que tipo de visibilidade a marca tem na imprensa.
Assim, crie um radar de monitoramento de notícias abrangente para saber todas as matérias que mencionam a marca e todos os conteúdos que podem impactar positiva ou negativamente o trabalho de comunicação.
Além disso, saiba que você pode utilizar os conteúdos monitorados para fazer análise de sentimento.
Esse tipo de análise te ajuda a avaliar se uma matéria é positiva, negativa ou neutra para a reputação empresarial. E isso te dá mais tempo para agir com estratégia, precisão e sabedoria.
Por fim, saiba que, para evitar deslizes na reputação da marca, o monitoramento precisa ser ágil e completo.
Assim, conte com a ajuda de ferramentas como o Knewin News para monitorar notícias de forma inteligente e automatizada, garantindo mais recursos para cuidar da reputação da empresa de forma efetiva.
3. Gerencie feedback negativo e melhore a reputação empresarial
Outra atitude que ajuda a evitar deslizes na reputação empresarial é gerenciar o feedback negativo com uma estratégia de SAC 2.0 efetiva.
Isso é vital para garantir um bom relacionamento entre a marca e o público e para nutrir o trabalho de reputação.
Afinal, um consumidor insatisfeito faz publicações negativas nas redes sociais. E isso pode viralizar.
Além disso, às vezes uma situação negativa pode virar um gatilho de crise, causando mais instabilidade na imagem da empresa.
Assim, a melhor forma de conter feedbacks negativos é saber como lidar com eles.
Para isso, você precisa contar com uma estratégia de SAC 2.0 sólida e que tenha como pilares 4 pontos:
- Não ficar na defensiva.
- Ter autorresponsabilidade.
- Manter a empatia.
- Procurar soluções rápidas e efetivas para o problema.
Esses 4 pontos são importantes para lidar com consumidores insatisfeitos e para evitar que uma situação pontual viralize nas redes sociais e se transforme em um cenário de crise.
4. Construa um discurso de marca sólido
Quer mais uma dica para preservar a reputação empresarial? Construa discursos e mensagens-chave sólidos.
Afinal, os discursos dos porta-vozes e as mensagens-chave inseridas em apresentações empresariais, releases e campanhas precisam estar alinhados à realidade e ao posicionamento da marca.
Para você ter noção, discursos desalinhados aos objetivos e aos propósitos empresariais podem representar passos em falso e enfraquecimento de laços com o público.
Então, antes de escrever publicações oficiais, disparar releases e criar conteúdos utilizando storytelling, lembre-se de avaliar a assertividade do discurso.
Pergunte-se: essa mensagem realmente está alinhada ao posicionamento da marca?
Isso vai te ajudar a disparar mensagens que realmente sejam verdadeiras.
Afinal, não esqueça: o público sabe quando uma marca faz uma campanha ou lança um produto que está de acordo com os propósitos ou quando está apenas aproveitando o assunto do momento.
5. Seja transparente em momentos de crise
Último passo para evitar deslizes na reputação empresarial: a marca está passando por uma crise? Então, pronuncie-se de forma transparente e honesta.
Os comunicados oficiais servem para a empresa ter autorresponsabilidade e mostrar que sabe que o problema existe, mas que as medidas estão sendo tomadas para solucionar a situação.
A pior coisa que existe em um momento de crise é deixar o cenário vulnerável ao compartilhamento de boatos.
E isso vale tanto para comunicados externos quanto para os internos.
Afinal, reputação de marca tem a ver também com a quebra do silêncio em momentos delicados.
Nada melhor do que o público (independentemente de qual seja) ter informações oficiais do ocorrido vindas da própria empresa.
Assim, se você deseja construir e nutrir reputação empresarial, não dê brecha para o silêncio e para o compartilhamento desenfreado de boatos e fake news.
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