Quando se pensa em uso de dados para o fortalecimento da relação entre marcas e pessoas, é bastante provável que você se lembre de aplicações de grandes empresas. Em cases como Amazon e Netflix, fica nítido como os dados podem aproximar o público e personalizar a experiência do cliente.
É evidente que o vínculo que as empresas formam com os consumidores é uma das maiores chaves para criar defensores da marca. Mais de 65% dos entrevistados pela Customer Thermometer compartilharam que sentiam uma conexão emocional com uma marca ou empresa.
Inclusive, seis das dez principais marcas com as quais os consumidores se sentem mais conectados são do mundo da tecnologia, mas o ranking também tem espaço para as love brands do varejo, como moda e bebidas.
De acordo com o Harvard Business Review, os clientes que desenvolveram um vínculo com as empresas são extremamente importantes. Eles são descritos como “consumidores totalmente conectados” e são, em média, 50% mais valiosos do que os demais clientes satisfeitos.
Para resumir, são pessoas que acompanham a sua marca, compram mais de seus produtos e serviços, além de serem menos sensíveis ao preço, percebendo como justo o valor pago pelo o que é entregue.
Leia também:
>> 20% dos Gen Z e Millenials confiam nas marcas
>> Gestão de comunicação: gere valor utilizando dados
Dados são para qualquer negócio
É indispensável que você aprenda lições de negócio com essas gigantes, afinal, marcas que já nasceram digitais sabem muito bem qual é o papel dos dados nas tomadas de decisões.
O universo da análise de dados, no entanto, não fica restrito às grandes empresas.
Hoje, podemos reunir, mais do que nunca, informações sobre o desempenho de nossas empresas, perfis de nossos clientes, tendências de consumo e dados da nossa indústria.
Esse conhecimento ajuda as marcas a melhorarem seus produtos, diminuírem custos, otimizarem a experiência de compra, aperfeiçoarem o atendimento ao cliente e terem um marketing mais certeiro.
O problema é que muitas corporações ainda não se deram conta disso.
Algumas são descrentes em relação à importância da captura e análise de dados, enquanto outras não sabem exatamente como implementar uma cultura data driven. Se você estiver nessa parcela de empreendedores e profissionais de comunicação, saiba que essas brechas refletem em perda de competitividade.
>> Não deixe de ler: 6 passos para orientar ações por dados
Confira, a seguir, alguns exemplos de como o uso de dados é feito na prática:
1. Escuta ativa
Mais do que coletar informações, é preciso entender o que elas dizem. A partir dos dados captados sobre os usuários, pode-se personalizar os serviços, garantindo mais satisfação e, logo, fidelidade.
Quer um exemplo? Uma das maiores dores de cabeça de quem viaja de avião é o extravio de bagagem. Ao acompanhar as queixas dos passageiros, a companhia aérea Delta desenvolveu um sistema, baseado em big data, que permite a cada passageiro acompanhar onde está sua bagagem.
Assim, deixa seus clientes mais tranquilos durante a viagem e evita problemas para a empresa.
2. Experiência otimizada
Entre uma pessoa conhecer a sua marca e se tornar, de fato, um comprador, existe toda uma jornada do cliente. Use os dados fornecidos pelo próprio consumidor para entender como pode satisfazê-lo em todos os momentos de contato e gerar as melhores experiências.
Como exemplo, uma das principais dificuldades dos consumidores de cosméticos é prever qual é a cor ideal dos produtos para a pele. Para descomplicar isso, a marca de luxo Lancôme lançou um simulador de maquiagem virtual com realidade aumentada.
Além das cores, é possível testar até as texturas dos produtos. Com os dados, o objetivo é apresentar serviços personalizados e diminuir a indecisão no ato da compra.
3. Marketing mais eficiente
Uma das melhores maneiras de atingir essa meta é entender como e por que as pessoas se conectam à sua marca. A partir disso, você pode mostrar aos consumidores produtos ou anúncios mais adequados aos seus perfis.
A Netflix faz isso com excelência em suas campanhas, ao brincar com referências pop bem associadas aos seus conteúdos. Isso só é possível porque a plataforma conhece muito bem o perfil do seu público e compartilha com ele essa cultura digital, com referências, uso de “memes” e vídeos virais.
>> Saiba mais no nosso podcast: Inteligência em Comunicação e análise de dados
4. Oportunidades de negócio
Para entender os seus clientes, é preciso ouvi-los. Foi assim que a Amazon compreendeu a necessidade dos consumidores de ter um dispositivo mais ergonômico para a leitura de e-books. Assim surgiu o Kindle, um e-reader que conquistou fãs pela praticidade e revolucionou o mercado editorial.
O uso de dados permite identificar tendências de mercado, como um número maior de pessoas interessadas por livros digitais e sustentabilidade, bem como reconhecer problemas e enxergar oportunidades. A insatisfação de seus clientes com o serviço de entrega, por exemplo, pode ser uma boa oportunidade para pensar em soluções logísticas mais eficazes.
Cuidados com o uso de dados
A coleta e análise das informações corretas ajuda em tomadas de decisão mais certeiras em todas as etapas de relacionamento com os clientes. Porém, a utilização de dados também implica em cuidados redobrados com a privacidade dos usuários.
Um clássico caso do debate sobre privacidade é o da Target, uma retail store dos Estados Unidos. A marca utilizou dados de consumo para mapear quais clientes estavam grávidas e até qual era o mês da gestação. Para além do debate ético, há também a questão da segurança dessas informações.
No Brasil, há leis que garantem o direito à intimidade e ao sigilo de comunicações, como o Marco Civil da Internet, mas elas foram estabelecidas em um cenário tecnológico diferente do atual.
Lei de Proteção de Dados Pessoais ou LGDP
Com a necessidade de se adequar à realidade do mundo digital, foi publicada, em agosto de 2018, a Lei de Proteção de Dados Pessoais (LGDP). A essência dessa norma é permitir que o cidadão tenha mais controle sobre o tratamento que é dado às suas informações pessoais.
Para isso, foi estabelecida uma série de regras, às quais empresas e organizações – como provedores e operadoras de telecomunicações – precisam se adequar até 2021.
Para coletar dados como nome, endereço residencial, e-mail, endereço IP, fotos, formulários cadastrais e números de documentos, é preciso que as organizações públicas e privadas solicitem – de modo claro – o consentimento do usuário e justifiquem a utilização dessas informações.
Se houver mudança de finalidade ou repasse de dados a terceiros, um novo consentimento deverá ser solicitado.
As exigências da LGPD também afetam diretamente as áreas de marketing, especialmente no âmbito digital. Agora, é preciso mostrar ao público que o consentimento servirá para melhorar a sua experiência individual, já que disparos de campanhas por e-mail marketing, WhatsApp ou mensagens de texto (SMS) também precisam ser autorizados previamente pelo cliente.
Ao implantar o uso de dados como uma prática cotidiana, é preciso ter alguns cuidados. Dosando essas questões, é possível oferecer uma experiência personalizada e atrativa para os clientes sem deixar de lado a privacidade.
Gostou do conteúdo? Continue acompanhando nosso blog e entre em contato com a Knewin para encontrar as melhores soluções de monitoramento e inteligência para o seu negócio!
