Por Amanda Silva, diretora de Customer Success da Knewin
Customer Success é um termo que ainda está ganhando seu espaço no mercado. E muitos se perguntam: precisamos disso mesmo? Quer dizer, quão difícil pode ser prestar atendimento aos clientes?
A questão é que o atendimento, aquele nosso velho conhecido das agências, empresas de comunicação e relações públicas, é uma área tão estratégica para o relacionamento com os clientes, manutenção de contas e para realmente transmitir o propósito e o discurso das marcas para os departamentos criativos e de planejamento, que não pode tratar todos os clientes de forma igual.
E é aqui que começamos a entender e diferenciar o conceito de Customer Success.
As duas metades do sucesso do cliente
Customer Success – ou, em bom português, sucesso do cliente – é uma estratégia que foca na realização dos objetivos dos clientes, alinhando metas e relacionamento.
Essa tendência surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS) para conservar seus clientes por mais tempo e reter mais receita. O que, de fato, vimos que dá certo.
Quando bem executada, essa metodologia representa uma oportunidade fantástica para as empresas acelerarem seu crescimento lucrativo. Afinal, clientes fiéis geram boa parte da receita total de qualquer negócio.
Mas fazê-lo da maneira certa exige atenção a dois fatores que muitas companhias e agências ignoram.
Primeiramente, precisamos ser honestos. Em muitas das empresas, as equipes de Customer Success são essencialmente uma roupagem nova de gerentes de conta, que, por sua vez, são versões renomeadas de atendimento.
Em outras palavras, para boa parte dessas companhias, a equipe de Customer Success existe para garantir altas taxas de renovação e gerar oportunidades de up-sell ou cross-sell, e, muitas vezes, essas posições carregam cotas de vendas.
A primeira metade do sucesso do cliente está em, justamente, ser proativo e desejar genuinamente ajudar a alcançar suas metas e objetivos.
É fundamental descobrir se há uma lacuna na contribuição da sua empresa para o sucesso de um cliente. E aqui não falamos sobre entregar conteúdos no prazo ou ter boa repercussão nas campanhas. Trata-se de saber como o cliente define o sucesso e como seu negócio o está facilitando.
A outra metade fica por conta de conhecer, de fato, seu cliente, o que significa transformar os dados existentes em insights.
O time de CS precisa acompanhar o desempenho e performance das entregas feitas, até para verificar se o cliente está utilizando todas as soluções, relatórios e campanhas solicitadas.
Esses dados são indicadores prévios de onde o Customer Success deve priorizar suas ações e seu tempo.
Proteger a renovação é importante. Mas, se o cliente não estiver realmente “com” você – ou seja, se ele estiver “preso” devido aos custos dispendiosos de troca de agência, por exemplo –, as chances de aumentar as entregas e serviços prestados caem.
Além disso, somente um cliente realmente feliz divulga seu negócio e recomenda suas soluções.
Em outras palavras, em Customer Success falamos sobre satisfação do cliente
Sabemos que atuar em agências e empresas de comunicação é um desafio multitarefa. São múltiplas contas e demandas que precisam ser gerenciadas ao longo da jornada de trabalho.
Por isso, uma boa equipe de CS é fundamental para organizar as solicitações, lidar com os clientes de forma eficiente e reduzir ruídos na comunicação com os clientes.
Por parte da empresa, é preciso ser dinâmico o suficiente para evitar retrabalho, sobrecarga diária e furos nas demandas planejadas. Assim, a área acaba desenvolvendo alternativas para otimizar o trabalho, encontrando soluções para as dores do cliente e pensando em longo prazo.
Além disso, identificar e converter oportunidades também é parte das atribuições do Customer Success, inclusive a partir das demandas dos clientes atuais.
Afinal, mais do que cuidar dos briefings e de fazer a ponte com a criação, o profissional de CS está ligado nas tendências e flutuações do mercado, boas conjunturas ou ameaças para os seus clientes.
Ao mesmo tempo, o Customer Success é responsável por promover a satisfação do cliente, nutrindo um bom relacionamento, alinhando expectativas e o ajudando a atingir suas metas.
Isso é certo: quanto mais eficiência você tiver em sua agência ou empresa de comunicação, mais os seus clientes vão ficar satisfeitos com o serviço contratado.
Sucesso e felicidade também podem ser medidos
Algumas métricas e acompanhamentos frequentes são essenciais para entender se a área de CS está sendo frutífera e se o cliente da sua agência ou empresa de comunicação está satisfeito com as entregas. Do início do contrato até a renovação.
Time-to-value
A começar por um dos trabalhos mais valiosos do customer success: o melhoramento do time-to-value, aquele tempo que seu cliente leva para estar em velocidade de cruzeiro com seu serviço.
Lifetime Value (LTV)
Essa é uma das principais métricas quando falamos de sucesso do cliente. Representa a soma total de dinheiro que o seu cliente trará durante todos os contratos que terá com a sua agência ou empresa de comunicação.
Quanto mais satisfeito ele estiver, maior é a chance dele manter-se fiel e até solicitar novos serviços, o que eleva o LTV.
Churn
Trata-se da perda de renovações contratuais ou de receita. Isso pode acontecer com qualquer empresa, é claro, mas é preciso prevenir.
Perder clientes por causa de uma conjuntura econômica desfavorável já é ruim, imagine quando ele sai por encontrar serviços que ofereçam mais para o negócio dele? Por isso, reforço tanto a máxima importância de manter a satisfação.
NPS
Também conhecido como Net Promoter Score, o NPS revela o quanto o seu cliente recomenda ou não os serviços da sua empresa. Pode-se dividir os seus clientes entre detratores (aqueles que tiveram experiências negativas), neutros e promotores da sua empresa.
Up-sell e cross-sell
O aumento do plano contratado ou de serviços prestados é um ótimo sinal de que seu cliente está satisfeito com o trabalho de valor que você entrega. O resultado disso é o aumento da receita recorrente mensal.
Esses são alguns dos tópicos que merecem uma atenção especial do Customer Success Manager. Ao observar todas as métricas, fica mais fácil descobrir em qual momento da jornada do cliente pode haver insatisfação e a causa do descontentamento.
Afinal, o sucesso da sua empresa de comunicação também passa pela felicidade do seus clientes.
Na Knewin, por trabalharmos com inteligência competitiva, sabemos o quanto é necessário entregar mais para os nossos clientes, sendo participativo, criando vínculos e colaborando de forma genuína nesse processo. A área da comunicação pode aprender muito com o CS, e o caminho só está começando.
