Quantas empresas já não se depararam com uma crise de imagem ao longo da sua história? Não importa o tamanho ou o mercado, que tenha origem em algum erro dos colaboradores ou gestores e até mesmo seja devido a uma falha nos processos, todos os modelos de negócio estão sujeitos a esse tipo de problema.
Qual é a origem da crise de imagem?
A resposta para essa pergunta é: depende do mercado, da empresa e outros fatores. Existem diversos motivos que levam a uma crise de imagem. Mesmo que alguns sejam imprevisíveis, existem técnicas que ajudam as empresas a se prepararem para diferentes cenários. Entre os mais comuns, estão:
- Boatos na internet ou imprensa
- Fraudes e fragilidades financeiras
- Falhas na produção de produtos
- Grosseria ou posicionamentos agressivos com clientes
- Qualquer forma de preconceito
- Anúncios por recalls não realizados
O que é um plano de gestão de crise de imagem?
O Plano de Gestão de Crise (também conhecido como Crisis Management Plan ou CMP) irá descrever todos os processos que uma empresa precisa implementar para responder a uma situação crítica.
Além de recursos e estratégias de comunicação, esse plano precisa conter orientações sobre escolha de porta-vozes e discursos previamente estabelecidos para posicionamentos em redes sociais e veículos de comunicação tradicionais.
De acordo com a Pesquisa Global de Crise de 2021, feita pela PwC, 98% dos líderes de negócios no Brasil disseram que seus recursos de gestão de crises precisam ser melhorados. No mundo, a margem chegou a 95%.
Como fazer um plano de gestão de crise de imagem?
Todas as empresas estão sujeitas à situação de crise. Principalmente hoje, na era das redes sociais, a crise de imagem atinge quaisquer tipos de negócios. Ela surge em diferentes formas e tamanhos, e não há pessoa, entidade ou região que seja imune aos seus efeitos. Sua própria definição varia conforme o setor.
1. Monte uma equipe de gestão de crise de imagem
Escolher bem a equipe que será responsável pela gestão de crise é essencial para o sucesso de cada ação. É preciso definir:
- Os porta-vozes oficiais.
- O profissional que irá gerenciar a implantação do plano de crise.
- O assessor de imprensa ou especialista de comunicação responsável.
2. Elabore sua estratégia dentro de 9 pontos essenciais
1- Análise de risco: para conhecer os possíveis cenários em que a crise possa surgir.
2- Protocolo de ativação :para um plano de ação emergencial no caso de diferentes situações.
3- Planos de ação e resposta: para ganhar agilidade e segurança no posicionamento.
4- Hierarquia de autoridades: para definir quem se posicionará primeiro sobre o tema.
5- Papel de cada profissional: garantindo que toda a empresa esteja alinhada.
6- Plano de comunicação interna: não esqueça do público interno, seus colaboradores.
7- Plano de comunicação externa: para se posicionar em seus canais digitais, redes sociais e veículos tradicionais de comunicação.
8- Recursos: que inclui contratos com fornecedores, fluxogramas de processos e procedimentos, contratos sindicais, mapas das instalações, entre outros.
9- Treinamentos :que podem encontrar falhas no plano e ajudar a equipe a se sentir mais confortável, cada um dentro do seu papel.
Por que contar com a tecnologia no processo?
Diante de uma crise de imagem, quanto mais informações a empresa tiver sobre o que seus clientes, concorrentes, influenciadores e veículos de comunicação, melhor para elaborar uma resposta mais segura e rápida, além de prever a crise, claro.
Para garantir a máxima eficiência no monitoramento, levantamento e análise de dados, o apoio da tecnologia é muito importante. Sempre olhando para:
- Notícias e veículos tradicionais de comunicação: a tecnologia auxilia no mapeamento de situações negativas e no equilíbrio do relacionamento entre marca, imprensa e público-alvo. Ela é essencial para garantir o fluxo de informação para os gerentes da crise, evitando surpresas e permitindo o desenho de cenários mais precisos.
- Redes sociais: existem softwares que conectam conteúdos, computando dados de cada publicação em diferentes redes sociais. Esse levantamento possibilita uma avaliação profunda, dado o volume e qualidade das informações, da interação dos usuários com as informações apresentadas pela imprensa tradicional.
Com base nessas palavras-chave e outras informações levantadas são construídos relatórios qualitativos e quantitativos específicos para gestão de crise de imagem utilizando dados sobre audiência e valoração, análise de sentimentos, concorrência e classificação da inserção de acordo com dados de campanha.
Cultura do cancelamento
Além das celebridades e pessoas públicas, marcas e empresas podem sofrer com a cultura do cancelamento. Mas você sabe o seu significado e por que se preocupar com ela?
Cultura do cancelamento é uma forma de punição em que os indivíduos que não agem de acordo com o esperado são expulsos ou excluídos de um determinado grupo ou da internet. Na maioria dos casos, ela gera ataques verbais, perseguição, intimidação e boicote.
Os estragos causados por uma crise de imagem relacionada à cultura do cancelamento podem ser desastrosos, mas ao mesmo tempo, totalmente previsíveis e evitáveis. Para isso, a empresa tem que estar pronta para identificar rapidamente pontos de atenção e colocar em curso ações de mitigação.
Ou seja, também precisa ter um plano atualizado de gerenciamento de crise de imagem, além do monitoramento constante e multiplataforma.
3 pilares para criar uma estratégia de crise de imagem
Confira três pilares que sustentam uma boa estratégia para preservar a boa imagem da sua empresa.
1. Monitoramento
Qualquer gerenciamento de crise eficaz precisa começar por um monitoramento eficiente sobre a companhia e outros assuntos que possam interessar aos negócios.
Acompanhe a concorrência, as menções de clientes ou detratores, capte as reações do público às ações da empresa. O trabalho é complexo e, por isso, você deve contar com o apoio da tecnologia.
2. Transparência
A verdade é sempre a melhor política. Por isso, seja sempre transparente.
Pior do que falarem mal do seu produto ou serviço por um problema que pode ser resolvido é ficar com fama de ser uma empresa desonesta. Portanto, organize os discursos, estabeleça uma ordem de resposta e não se esconda.
3. Agilidade
Antecipe-se e comunique ao público o que ocorreu, antes mesmo que comecem os comentários negativos tomem conta da internet.
Nem todos os seus clientes podem ser afetados por aquele erro de posicionamento ou crise na imagem, mas serão impactados por saber da situação e o que está sendo feito para resolvê-la.
4. Dica extra: aprenda com a crise!
O pós-crise é muito importante para entender o que aconteceu e evitar que se repita. Depois da turbulência, continue o monitoramento em busca de comentários sobre a empresa. Com isso, é possível entender os impactos dessa instabilidade. Aproveita para aprender mais!
A importância da visão estratégica na gestão de crise
Realizar uma gestão de crise eficiente é um trabalho que requer inteligência, estratégia e monitoramento contínuo.
Felizmente você não precisa mais passar por essa tarefa sem ajuda. Existem empresas como a Knewin que automatizam, otimizam e agilizam a etapa de monitoramento de mídia no gerenciamento de crise da sua marca.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, então vai gostar do nosso Guia completo: como gerenciar uma crise de imagem. Faça o download agora mesmo. Quem sabe você não se torna uma referência em gestão de crise na sua empresa? Aproveite!
