Neste case, Mauricio Tortosa, Gerente de Inteligência de dados do Grupo CCR, conta como a Knewin auxiliou na demanda de gestão de reputação e posicionamento de marca por meio do monitoramento e inteligência de dados:
O Grupo CCR é responsável pela gestão e manutenção de 3.615 quilômetros de rodovias, realizando cerca de 3,6 mil atendimentos diariamente. Em mobilidade urbana administra serviços de transporte de passageiros de metrôs, trens, VLT e barcas, transportando diariamente, 3 milhões de passageiros. E no segmento de aeroportos, com 19 terminais sob sua gestão, atende a mais de 40 milhões de clientes anualmente.
Assista à entrevista completa no nosso canal do Youtube.
“Qual é a sua atuação na CCR e quais são os seus desafios?”
Mauricio Tortosa: O meu desafio na CCR no escopo de monitoramento, que é coordenado pelo Arthur Tavares, que trabalha comigo, é monitorar em tempo real tudo que sai sobre os ativos do grupo CCR na internet e na imprensa. São todas as rodovias, aeroportos e os ativos de mobilidade urbana sob responsabilidade do grupo CCR.
Então é um volume enorme de publicações que a gente tem por dia e essas publicações acontecem veículos de grande, médio e baixo alcance. Muitas vezes estamos presentes no Jornal Nacional, em jornais locais do Rio de Janeiro, de São Paulo, Salvador, Bahia… a velocidade para a gente é crucial.
Saber imediatamente que isso está acontecendo através de painéis de controle é o trabalho do meu time. Os dados da Knewin são incorporados dentro de uma plataforma chamada Sprinklr, que é uma plataforma de Customer Experience Management, com sede nos Estados Unidos, mas que atua no mundo inteiro.
A equipe da Knewin aqui no Brasil trabalhou na integração dessa ferramenta com a equipe técnica na Califórnia e a gente conseguiu colocar esse projeto de pé com a Knewin em menos de 35 dias. Foi impressionante a dedicação das pessoas, o nível técnico e o expertise que vocês demonstraram na integração super rápida do serviço.
A Knewin é um parceiro estratégico no monitoramento do que está acontecendo em tempo real na mídia e na imprensa, para que a gente consiga melhorar a reputação da CCR na forma como a gente conversa com as pessoas.
“Perfeito, Maurício. Muito obrigado pelo depoimento. A gente queria saber, qual era a conjuntura de vocês antes de procurar Knewin, e qual foi a motivação para iniciar essa parceria com Knewin?“
Mauricio Tortosa: Eu acho que o principal motivo foi conseguir um volume maior de dados. A varredura e o alcance da Knewin é maior do que o que a gente tinha antes.
O fornecedor anterior não conseguia mandar esse grande volume de dados para nossa plataforma em tempo real. Ele tinha que acontecer em partes, e isso atrapalhava muito o entendimento da informação para tomada de decisão em tempo real. Então esses dados estão em painéis de controle porque os executivos recebem alertas e as equipes se juntam imediatamente para conversar, para tomar decisões e responder a necessidade da Imprensa e do público naquele momento.
Então, tempo real para a gente é crucial para conseguir responder a uma questão que está acontecendo naquele momento. Trabalhamos com ativos críticos para a população como linhas de trem, metrô, rodovias e aeroportos, então a capacidade de resposta em tempo real é uma questão de sobrevivência. De vida ou morte.
É fundamental conseguir ouvir o volume real do que está acontecendo em tempo real para tomadas de decisão.
“Para contextualizar para quem está assistindo a gente, a CCR utiliza o Knewin Monitoring, que é a nossa solução completa de monitoramento de redes sociais e imprensa com curadoria.
Maurício, como tem sido essa experiência com o uso da ferramenta e também com atendimento do time em relação ao uso do Knewin Monitoring?”
Mauricio Tortosa: Internamente temos o time corporativo e o time de negócios; o time de rodovias, de mobilidade e o time de aeroportos, que também estão envolvidos nesse processo entre mais de80 profissionais.
Os dados da Knewin entram na plataforma da Sprinklr, onde quatro robôs de Inteligência Artificial trabalham na triagem, classificação e priorização dessas mensagens. Então a gente tem um robô de inteligência artificial para as mensagens relacionadas ao corporativo, outro para rodovias, outro para mobilidade e outro para aeroportos.
“Para a gente finalizar, Maurício, a pergunta final é: Como Knewin tem contribuído para a gestão da reputação da marca da CCR?”
Mauricio Tortosa: A Knewin é um parceiro estratégico no monitoramento do que está acontecendo em tempo real na mídia e na imprensa, para que a gente consiga melhorar a reputação da CCR na forma como a gente conversa com as pessoas.
A reputação é um conceito, do ponto de vista corporativo, de como as pessoas veem a empresa. A reputação não pertence a empresa. Reputação é uma ideia que os outros têm sobre a empresa, e essa ideia é impactada por questões de contexto social, cultural, aspectos racionais, aspectos emocionais que tem a ver com a relação dessas pessoas com a empresa.
A forma como a gente responde às necessidades das pessoas, influencia diretamente a reputação da CCR. Nós monitoramos a reputação do grupo e de todas as unidades com cinco públicos diferentes: público geral, clientes, colaboradores, imprensa e investidores. Então reputação e monitoramento estão diretamente relacionados.
“Muito importante cuidar da imagem, ainda mais uma empresa com tanta demanda. A todo momento pode surgir alguma demanda para vocês, então essa essa opção de monitorar a todo momento e com rapidez, faz toda a diferença. A gente fica feliz em poder ajudar, Maurício!”
Mauricio Tortosa: E sobre a Knewin, eu acho que o que faz diferença não é só a tecnologia. Do que nós avaliamos no mercado, é o que apresentou o melhor que a gente conseguiu contratar. Mas as pessoas fizeram toda a diferença. Nós conseguimos ter uma linha direta com o Lucas, que é o CEO, com os diretores e com as equipes. A formatação do serviço que vocês prestam para gente aconteceu de forma customizada, entendendo as prioridades e as necessidades.
E também nós nos colocamos à disposição da Knewin para testar novos produtos e novas ideias. Coisas que vocês queiram lançar… a receptividade disso foi enorme!
Realmente é um prazer trabalhar com a Knewin. Existem ajustes ao longo do caminho, o que é natural no começo de uma operação. Mas estamos muito satisfeitos com o serviço!
