Se você não presta atenção no comportamento do consumidor da sua marca, é hora de inserir esse assunto em seu radar profissional. Afinal, a forma como o público enxerga a sua empresa faz diferença significativa na visibilidade que você conquista no meio digital.
Além disso, a análise do comportamento do consumidor é um aspecto-chave para melhorar o posicionamento da sua marca, garantir mais engajamento com o público e alinhar a sua empresa às exigências da era das redes sociais.
A pesquisa State of the Consumer 2025 desenvolvida pela McKinsey & Company mostrou um aumento no uso das redes sociais para pesquisa de produtos (32%, em média, comparado a 27% em 2023).
Com esse dado, fica aqui o nosso questionamento: você sabe o que seu público está dizendo e como ele está pesquisando soluções nas redes sociais e na internet?
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é o estudo de como as pessoas tomam decisões de compra, desde o por que, como, quando, onde e de que forma elas realizam essa compra. Esse estudo envolve todo o processo, desde o entendimento da necessidade da compra, o ato em si, e o pós-compra, bem como os fatores que influenciam esse comportamento (sociais, econômicos, psicológicos e afins.
Quais fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Como falamos no tópico anterior, existem alguns fatores que influenciam diretamente o comportamento do consumidor.
A seguir falaremos sobre alguns dos principais.
Fatores sociais
Os aspectos sociais no comportamento do consumidor podem ser classificados como tudo que envolve a sua vida social: amizades, família, colegas de trabalho, grupos sociais diversos e afins.
Ou seja, os grupos com os quais esse consumidor se relaciona diariamente.
Fatores psicológicos
Aqui são contemplados aspectos emocionais, atitudes pessoais, personalidade, motivações pessoais e sentimentos. Todos esses fatores também influenciam diretamente o comportamento do consumidor no momento da compra.
Fatores econômicos
Os aspectos econômicos se referem ao poder aquisitivo do consumidor e seu momento financeiro. Aqui podemos contemplar a sua renda disponível, preço do produto, condições do mercado, entre outros pontos que envolvem seu poder de compra.
Fatores culturais
Os fatores culturais podem ser valores, crenças e hábitos que influenciam como consumidores percebem marcas e tomam decisões de compra. Tradições, normas sociais e estilos de vida podem definir preferências, motivar escolhas e impactar a forma como produtos e mensagens são recebidos pelos consumidores.
Fatores pessoais
Fatores pessoais incluem idade, estilo de vida, ocupação, renda e momento de vida, que influenciam diretamente as escolhas de consumo. Esses elementos determinam necessidades, prioridades e a forma como cada pessoa percebe valor em produtos e serviços.
Analisar comportamento do consumidor: importância para as empresas
Entender como as pessoas buscam informações, comparam opções e tomam decisões é essencial para criar estratégias mais eficientes. Ao analisar o comportamento do consumidor, as empresas conseguem antecipar demandas, ajustar ofertas e construir relações mais sólidas com seus públicos.
Identificar necessidades reais
A análise revela o que o consumidor realmente precisa, não apenas o que ele diz querer. Isso permite que a empresa desenvolva produtos mais aderentes às expectativas e resolva dores específicas do público.
Aprimorar comunicação e marketing
Ao compreender motivações, linguagem e barreiras de compra, fica mais fácil criar mensagens que conectam e geram ação. A comunicação se torna mais clara, direcionada e eficiente.
Prever tendências e comportamentos futuros
Com dados de navegação, histórico de compras e hábitos de consumo, a empresa consegue antecipar mudanças e ajustar estratégias antes dos concorrentes, garantindo vantagem competitiva.
Aumentar retenção e satisfação
Conhecer preferências e expectativas ajuda a personalizar experiências e fortalecer o relacionamento. Isso aumenta a fidelidade e reduz a chance de perda de clientes.
Reduzir custos e decisões equivocadas
Com uma compreensão sólida sobre o que influencia a compra, a empresa evita investimentos em campanhas ineficazes e direciona recursos para ações com maior potencial de resultado.
Entendendo o processo de compra
Compreender as etapas que o consumidor percorre até decidir uma compra é essencial para que empresas criem estratégias mais assertivas. Cada fase revela motivações, barreiras e oportunidades de influência, permitindo aprimorar produtos, comunicação e experiência de ponta a ponta.
Reconhecimento da necessidade
O processo começa quando o consumidor percebe um problema ou deseja melhorar algo em sua vida. Esse gatilho pode surgir de situações práticas, estímulos externos, campanhas publicitárias ou comparações sociais. Quanto mais clara a necessidade, maior o impulso para seguir para as próximas etapas.
Busca por informações
Uma vez consciente da necessidade, o consumidor inicia uma investigação para entender suas opções. Ele procura dados na internet, lê avaliações, pergunta a amigos, acompanha influenciadores e analisa conteúdos especializados. Nessa fase, presença digital e reputação da marca fazem grande diferença.
Avaliação de alternativas
Com as informações em mãos, ele passa a comparar as opções disponíveis. Analisa preço, características, benefícios, reputação e até a facilidade de compra. É aqui que diferenciais de marca, argumentos de valor e provas sociais influenciam a preferência e reduzem as incertezas.
Decisão de compra
Após comparar alternativas, o consumidor escolhe a solução que considera mais vantajosa. Elementos como confiança, credibilidade, atendimento, promoções e usabilidade do site podem ser determinantes. Pequenos detalhes, como segurança no pagamento ou clareza da oferta, podem consolidar ou derrubar a decisão.
Pós-compra e avaliação
Depois da compra, o consumidor avalia se sua escolha atendeu às expectativas. Uma experiência positiva aumenta a fidelidade e estimula novas compras ou recomendações. Por outro lado, frustrações podem gerar reclamações ou afastamento da marca. Por isso, suporte e acompanhamento são fundamentais nessa etapa.
Analisar o comportamento do consumidor é fazer social listening
Antes de mais nada, saiba que observar o comportamento do seu público e usar essas informações a seu favor é fazer social listening.
E social listening nada mais é do que inserir um olhar crítico e analítico no relacionamento da sua marca com o consumidor.
Além disso, fazer social listening é observar, de forma cuidadosa, o que o seu público diz sobre você, seja essa informação negativa ou positiva.
Mas por que estamos trazendo esse assunto para um post sobre comportamento do consumidor? A resposta é simples. A forma como o público enxerga a sua marca pode ser determinante em 9 aspectos:
- Visibilidade da empresa nas redes sociais.
- Conquista de novos consumidores.
- Lançamento de produtos.
- Reformulação de produtos.
- Posicionamento de marca (empresas com propósito se destacam na era das redes sociais).
- Vantagem competitiva.
- Engajamento do público.
- Diminuição de impacto em crises de imagem.
- Análise do planejamento de comunicação ou do plano estratégico da empresa.
Enfim, para resumir: entender a forma como o consumidor enxerga a sua marca te ajuda a tomar decisões mais precisas, garantindo um relacionamento mais harmonioso entre a sua empresa e o público estratégico.
Quando foi a última vez que você prestou atenção no seu consumidor?
Sem dúvida, falar sobre o comportamento do consumidor no meio digital é um ponto relevante. Afinal, como gestores de empresas e profissionais de comunicação, temos a tendência de achar que sabemos qual é o melhor caminho para uma marca.
Porém, quando foi a última vez que você:
- Prestou atenção no que o consumidor disse sobre a sua marca?
- Encarou um feedback negativo como forma de melhorar o seu negócio?
- Analisou que tipo de conteúdo gera mais engajamento para a sua empresa?
- Valorizou as fotos que o público fez sobre algum produto da sua marca?
- Percebeu se o discurso da empresa está alinhado em todos os pontos de contato com o público interno e externo?
Esses questionamentos fazem toda a diferença na correria do dia a dia. E não é para menos, já que o consumidor não é mais o mesmo.
Hoje, as pessoas se sentem à vontade para expressar a opinião sobre um determinado serviço nas redes sociais.
E essa opinião pode ser negativa ou positiva para a sua marca.
Porém, se você não fizer social listening nem entender que o comportamento do consumidor mudou, sua marca vai perder engajamento (digital e físico) e visibilidade.
Dessa forma, este post serve para você perceber que nem sempre sabemos tudo sobre a nossa empresa. Às vezes, temos de dar um passo para o lado e praticar o olhar e o ouvido atentos ao que os outros dizem sobre nós.
No entanto, como fazer isso de forma efetiva? A partir do monitoramento digital, é claro.
Como monitorar o comportamento do consumidor de forma efetiva
Em resumo, se você deseja entender e analisar o comportamento do consumidor da sua empresa, é hora de compreender a importância da estratégia de monitoramento.
Afinal, o monitoramento de redes sociais é uma ferramenta que nos ajuda a manter o olhar atento a todas as menções que são feitas no Facebook, no Instagram e no Twitter, por exemplo.
Por consequência, isso nos ajuda a construir um panorama completo sobre a visibilidade que as empresas têm nas redes sociais.
A partir do monitoramento, você pode analisar:
- Que tipo de conteúdo as pessoas se interessam.
- As avaliações que o consumidor faz sobre a sua marca.
- As hashtags mais utilizadas para mencionar a sua empresa.
- O conteúdo produzido pelo consumidor e que utiliza algum produto que você oferece (fotos com looks do dia, imagens de um café da marca X).
- As mensagens diretas enviadas pelo seu público (para a estratégia de SAC 2.0).
- O tipo de reação para um determinado conteúdo.
- A opinião das pessoas sobre o seu serviço.
- O boca a boca nas redes sociais, entre outras coisas.
Ou seja, o monitoramento de redes sociais é uma estratégia que fornece informações valiosas sobre o comportamento do consumidor.
Porém, precisamos saber como capturar essas informações e entender como fazer um social listening realmente efetivo.
E a resposta para isso está na tecnologia.
Ferramenta para monitoramento de redes sociais
Se você deseja analisar o comportamento do seu público de forma efetiva, precisa entender que não dá para executar um monitoramento manual.
Afinal, as redes sociais são instantâneas e variadas. E precisaríamos demandar muito tempo do nosso dia para conseguir capturar todas as menções feitas sobre a nossa empresa no meio digital.
Dessa forma, a melhor alternativa é fazer as pazes com a tecnologia.
Existem ferramentas como o Knewin Monitoring, por exemplo,que automatizam o monitoramento de redes sociais.
O que isso quer dizer? Nessas plataformas, você constrói buscas com palavras-chave estratégicas sobre a sua marca. Dessa maneira, as ferramentas ficam responsáveis por capturar todo conteúdo que esteja alinhado aos termos escolhidos por você.
Ou seja, menos tempo perdido na busca por menções sobre a sua marca, e mais tempo para ser estratégico, analisar o comportamento do consumidor e fazer social listening.
Além disso, o Knewin Monitoring também conta com uma funcionalidade relevante para observar o comportamento do público: a automação da análise de sentimento.
A análise de sentimento é uma estratégia que nos ajuda a avaliar, de forma qualitativa, o que falam sobre a nossa empresa. E a base para isso é categorizar as menções em neutro, negativo e positivo.
Essa ferramenta é essencial para que possamos compreender como o público nos enxerga, evitando deslizes na reputação da marca.
O comportamento do consumidor
Entender o comportamento do consumidor é essencial para marcas que querem se destacar no ambiente digital. Ao unir análise de comportamento e social listening, as empresas descobrem o que o público realmente pensa, identifica oportunidades e evita riscos à reputação.
Com ferramentas de monitoramento, como o Knewin Monitoring, é possível acompanhar menções em tempo real, entender sentimentos e transformar dados em decisões mais inteligentes. No fim, ouvir o consumidor é o que mantém a marca relevante, próxima e preparada para evoluir.
Conheça o Knewin Monitoring e saiba como podemos te ajudar a mapear o comportamento do seu consumidor
