O que está acontecendo com as companhias aéreas americanas? A American Airlines acaba de se envolver em um inacreditável episódio com a atriz Ingrid Guimarães, removida de seu assento premium para dar lugar a outro passageiro, sem um motivo convincente e utilizando truculência.
Quando se fala em crise de reputação na aviação mundial, o primeiro nome que vem à cabeça é o da United Airlines, que nos últimos anos enfrentou todo o tipo de problemas – desde problemas técnicos e de atrasos em voos até enfrentamentos com passageiros inocentes. O principal aconteceu em 9 de abril de 2017, quando a companhia quis acomodar quatro funcionários em um voo de Chicago a Louisville. A empresa ofereceu uma compensação financeira para quem aceitasse ceder lugar, mas ninguém se interessou, até porque era o último voo do dia para aquele destino.
Aí começaram os problemas. Quatro passageiros foram selecionados aleatoriamente para cederem seus lugares. Três obedeceram, mas o quarto, o Dr. David Dao, recusou, dizendo que teria que trabalhar no hospital no dia seguinte. A segurança do aeroporto foi chamada, e o dr. Dao foi arrancado do assento, gritando. Houve uma luta com os seguranças e ele foi arrastado para fora do avião, inconsciente e com a boca ensanguentada. Passageiros que estavam filmando a cena com seus celulares rapidamente a postaram em suas redes sociais. Em poucos minutos o episódio já havia viralizado e chegado às redes de rádio e TV.
Agora temos este episódio com a American Airlines, envolvida também no trágico acidente (ainda não totalmente explicado) em Washington no último dia 29 de janeiro, quando um de seus voos regionais se chocou com um helicóptero militar, causando a morte de 67 pessoas.
Até iniciantes no estudo e gestão de reputação sabem que uma das primeiras lições é respeitar os direitos dos clientes, tratá-lo da forma mais justa e respeitosa possível e, principalmente neste caso, não arrancá-lo de seu assento (comprado licitamente) e expô-lo à execração pública. E, claro, fazer com que o avião decole e pouse em segurança.
Ontem a American Airlines emitiu um pedido público de desculpas pelo ocorrido e afirmou ter feito um contato com a atriz para fazer um pronunciamento de forma privada. Também prometeu “investigar” o ocorrido. A observar o que isso pode afetar sua imagem no médio e longo prazo.
