Lidar com a cultura do cancelamento tornou-se uma realidade para marcas e personalidades, pois deslizes e posicionamentos controversos podem se tornar verdadeiras tempestades reputacionais sem um gerenciamento de crise constante.
O gerenciamento de crise já não cumpre sua função tradicional de resposta a problemas. Para evitar um “cancelamento” digital, é preciso manter uma gestão proativa e que vise preservar a imagem da marca e antecipe movimentos de possíveis detratores, por meio de monitoramento constante.
Compreender a dinâmica dessa cultura e aplicar um gerenciamento de crise na cultura do cancelamento com inteligência é fundamental para a sobrevivência e o sucesso no ambiente online.
Este artigo explora como um olhar cuidadoso na gestão de reputação e um plano de gerenciamento de crise podem ser seus maiores aliados para evitar as armadilhas da cultura do cancelamento.
Entendendo o impacto da cultura do cancelamento nas marcas
A cultura do cancelamento manifesta-se como uma forma de punição coletiva, online e offline, direcionada a indivíduos ou organizações que agem de maneira considerada inadequada ou ofensiva por um determinado grupo.
Para as marcas, isso pode significar boicotes, ataques verbais massivos, perda de consumidores leais e danos significativos à reputação. Questões socioambientais, posicionamentos sobre justiça racial, diversidade de orientações sexuais, quebra de protocolos ou desrespeito a valores sociais são frequentemente os gatilhos para esses movimentos. Diante dessa realidade, a pergunta não é se uma marca pode ser alvo, mas como ela pode se preparar e responder.
O gerenciamento de crise para lidar com a cultura do cancelamento
Os estragos de uma crise relacionada à cultura do cancelamento podem, em muitos casos, ser previstos e evitados. Isso exige que a empresa esteja pronta para identificar rapidamente pontos de atenção e implementar ações de mitigação, ou seja, possuir um plano de gerenciamento de crise atualizado e eficaz.
Esse plano se divide essencialmente em três fases:
- pré-crise, focada na prevenção e redução de riscos;
- resposta à crise, que compreende as ações e comunicações após o incidente;
- pós-crise, momento de aprendizado e retorno à normalidade, mas ainda com atenção redobrada.
Para combater efetivamente a cultura do cancelamento, algumas ações de gerenciamento de crise são primordiais. Primeiramente, monitorar menções negativas nas redes sociais e na imprensa é fundamental. Esse monitoramento não deve ser somente quantitativo, mas qualitativo, analisando o conteúdo e o sentimento por trás das críticas.
Saber o que o público diz contra a marca é muito importante para melhorar processos, posicionamentos e identificar potenciais crises antes que escalem.
Outro ponto fundamental é a escolha criteriosa de influenciadores e embaixadores. O discurso e o histórico desses parceiros devem estar alinhados com os valores da empresa, pois seus posicionamentos podem refletir diretamente na marca patrocinadora.
Uma avaliação cuidadosa do histórico desses profissionais é uma medida preventiva importante no gerenciamento de crise na cultura do cancelamento.
Além disso, ter consciência das próprias vulnerabilidades é um exercício de honestidade e estratégia. Nenhuma marca é perfeita, e reconhecer pontos fracos internos ou externos, apontados pelos próprios consumidores, permite que a equipe de gerenciamento de crise identifique problemas antes que prejudiquem a exposição da marca, como ocorre nos episódios de cultura do cancelamento.
Agir, aprender e fortalecer: a abordagem contínua
O gerenciamento de crise não é um evento único, mas um processo contínuo. Em tempos de cultura do cancelamento, essa vigilância e capacidade de adaptação se tornam ainda mais críticas. Tratar todas as menções negativas com cuidado, comunicar-se com transparência, escolher parceiros alinhados e conhecer as próprias fraquezas são ações que, integradas a um plano de gerenciamento de crise correto, podem salvar uma marca do “cancelamento” e também fortalecer sua relação com o público ao demonstrar responsabilidade e capacidade de aprendizado.
A preparação e a ação estratégica são as melhores defesas contra a volatilidade da opinião pública e os desafios impostos pela cultura do cancelamento.
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