A análise de sentimentos – feita a partir da avaliação de menções em mídias sociais – proporciona um olhar 360° sobre a reputação das marcas. Entre outras vantagens, essa estratégia, fácil de ser executada, ajuda empresas a melhorarem o relacionamento com clientes e facilita a gestão de crises de imagem.
Por isso, se você ainda não inclui a análise de sentimentos em seu planejamento de canais sociais, é hora de mudar esse cenário.
Por que devemos fazer análise de sentimentos?
As mídias sociais são, hoje, o principal canal de relacionamento no Brasil. De acordo com o estudo The Global State Digital, 140 milhões de brasileiros usam ativamente as redes sociais, passando mais de 3 horas conectados por dia.
Esta atuação intensa vai desde a postagem de uma selfie até a divulgação de opiniões sobre uma infinidade de assuntos, inclusive experiências de consumo. Com isso, canais sociais como Facebook, Instagram e Twitter se transformaram em fonte primária de informação para as organizações que querem saber como estão sendo vistas por seu público.
Ao acompanhar as menções à empresa, produtos ou serviços e até sobre a concorrência, a partir da análise de sentimentos, é possível identificar ruídos de comunicação, crises iminentes e até mesmo oportunidades de negócio.
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O que significa análise de sentimento?
A análise de sentimentos é uma estratégia que tem como base a avaliação e classificação das menções sobre seus temas de interesse.
Ao categorizar as menções em positivas, negativas ou neutras, você consegue rapidamente:
- Identificar consumidores insatisfeitos.
- Entender se o seu planejamento de comunicação está sendo efetivo.
- Perceber quem são seus consumidores mais fiéis.
- Avaliar a receptividade de um produto.
- Compreender se o seu discurso de marca está sólido e alinhado.
- Fazer SAC 2.0 efetivo.
- Gerenciar crises de imagem com mais rapidez.
A partir disso, é possível identificar pontos fracos, tomar decisões empresariais mais efetivas e solucionar cenários negativos. Outro motivo para analisar o sentimento das menções é melhorar o relacionamento com o público e entender se a sua organização está atendendo às expectativas dos consumidores.
Resumindo: essa estratégia transforma informações dispersas de canais sociais em dados valiosos. Quando devidamente identificados, avaliados e classificados, comentários e reações refletem a imagem da sua empresa no meio digital.
Como fazer análise de sentimentos com agilidade e precisão
Se você ainda não faz análise de sentimentos por medo de complicar a operação diária, saiba que este trabalho pode ser mais simples do que você imagina.
Com quatro passos e um investimento em ferramentas de automação (vamos ver mais adiante), é possível ter relatórios diários de sentimento.
Bem, os passos da análise de sentimentos são os seguintes:
1. Coleta de dados em canais sociais
O primeiro passo do trabalho de monitoramento é a coleta de dados. Levando em conta o grande volume de informações que trafegam nos canais sociais diariamente, é preciso contar com uma ferramenta que identifique e capture rapidamente cada menção.
Esse processo começa, portanto, com a definição das palavras-chave que devem ser monitoradas. Dessa forma, você pode delimitar e classificar as informações colhidas de acordo com o propósito do monitoramento.
2. Análise de sentimentos
O segundo passo é a análise. As menções devem ser avaliadas uma a uma e categorizadas qualitativamente em neutras, negativas ou positivas.
Este trabalho também pode ser automatizado, utilizando ferramentas com recursos de inteligência artificial. Isso permite agilizar a classificação, facilitando uma avaliação humana por amostragem.
Nessa etapa, é possível identificar quais são as informações mais relevantes para gerar valor estratégico e o que, de fato, serve para obter insights e colocar ações de marketing em prática.
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3. Planejamento
Os dados são a fonte para estratégias de marketing eficientes. A partir do conhecimento de cenários negativos, identificação de promotores da marca ou gaps de mercado é chegado o momento de planejar ações capazes de contingenciar crises, fortalecer sua imagem ou solidificar o relacionamento com o público, por exemplo.
4. Aplicação
Por fim, é hora de colocar em prática o planejamento. O importante é agir de forma integrada e consistente, aliando a um processo efetivo de monitoramento.
Com isso, é possível avaliar, praticamente em tempo real, a efetividade de cada ação de comunicação e o impacto no relacionamento com os públicos de interesse.
Como agilizar a análise de sentimentos
Como já mencionamos aqui no artigo, a análise de sentimentos pode ser agilizada e otimizada com o apoio de ferramentas especializadas em coleta e monitoramento de dados de redes sociais.
O Knewin Social, por exemplo, é um exemplo de ferramenta completa para auxiliar o trabalho de equipes de comunicação e marketing. Com ele, a análise de sentimentos é automatizada por meio da tecnologia, oferecendo profundidade e agilidade à rotina de cuidado com reputação de marcas.
Então, se você deseja fazer análise de sentimentos com efetividade, solicite um teste gratuito no Knewin Social.
