O que os usuários falam sobre uma marca no meio digital pode causar impactos positivos ou negativos. E isso é algo que preocupa muitos assessores que precisam manter a reputação e a imagem do cliente. Para evitar futuras complicações e crises, você pode utilizar uma estratégia digital chamada análise de sentimento.
A análise de sentimento é uma forma de monitorar e classificar comentários em redes sociais, por exemplo. A partir dessa estratégia digital, é possível entender qual a imagem que a marca está passando para os clientes, perceber se é preciso mudar a estratégia de comunicação e enxergar quais são os seguidores influentes.
Entenda como usar a estratégia digital no dia a dia
Com as redes sociais, o consumidor encontrou um meio prático e rápido para manifestar sua opinião sobre produtos, marcas, pessoas e tantas outras coisas. Esses comentários podem ser positivos e negativos, sendo capazes de elevar a reputação de uma empresa ou gerar crises de imagem, o que exige um olhar perspicaz do profissional.
Para entender como está a relação marca-consumidor, você pode aproveitar o monitoramento de sentimentos. Essa estratégia digital, que identifica comentários, compartilhamentos e reações no Facebook, por exemplo, é uma ótima forma de mensurar tudo o que foi elaborado no planejamento para o cliente e pode ser feita de formas diferentes. O importante é entender que cada situação e objetivo exigem um tipo específico.
Na maioria das vezes, a análise de sentimento se baseia na polaridade. Essa técnica separa a interação dos usuários em três categorias: positiva, negativa e neutra (quando a pessoa não deixa explícito o que sente). Esse tipo de monitoramento é considerado ágil, principalmente para momentos de crise. Você deve conhecer essa estratégia digital de ferramentas como o Scup, o Buzzmonitor, o Sprout, o Seekr, entre outras.
Outra forma de analisar é por escala. Nesse tipo de monitoramento, define-se que existem graus que variam de 1 a 5 para os comentários, que são classificados como muito negativos a positivos. Essa análise é válida para diferenciar comentários relevantes e irrelevantes, sendo uma oportunidade de reconhecer seguidores influentes. No entanto, depende muito da subjetividade do profissional, o que pode comprometer o resultado final.
Além dessas alternativas, há a análise de sentimento por humor, que é definida pela classificação dos comentários a partir de como se percebe o usuário (alegre, com raiva, insatisfeito etc). É um monitoramento mais profundo e, por consequência, demanda tempo. No entanto, é uma forma de perceber a oscilação da imagem da marca ao longo de um período e as variações de humor dos seguidores do cliente.
Você também pode escolher a estratégia de monitoramento que avalia elementos e aspectos expressados em um comentário. É uma boa alternativa para perceber a recepção de um produto pelos clientes, por exemplo.
Caso queira se aprofundar mais sobre o assunto, confira o artigo do Instituto brasileiro de pesquisa e análise de dados (Ibpad).
Tenha cuidado ao usar softwares para essa estratégia digital
Como os processos para analisar sentimento demandam tempo, você pode utilizar a tecnologia como apoio para captar todas as menções feitas ao cliente e agrupá-las previamente de acordo com categorias especificadas.
Aqui vale um alerta: por mais que essas ferramentas otimizem o processo de análise de sentimentos, é preciso tomar muito cuidado para evitar enganos e classificações erradas de comentários.
Não se esqueça que essas plataformas são projetadas a partir da linguagem da programação. Isso quer dizer que existem alguns aspectos da língua que podem não ser lidos corretamente pela máquina.
O processo de comunicação e o relacionamento entre pessoas apresentam algumas especificidades que podem não ser entendidas da forma correta pela ferramenta. A ironia, por exemplo, é uma nuance da forma como nos relacionamos em sociedade, sendo extremamente sutil para que uma máquina consiga compreender.
A tecnologia pode ser usada como forma de otimizar o monitoramento dos comentários, a categorização e a criação de relatórios. No entanto, entenda que a análise em si deve ser feita a partir do olhar humano, que é mais aguçado para compreender o que está sendo dito pelo usuário.
O monitoramento de sentimentos nas redes sociais é uma estratégia trabalhosa para quem atua com comunicação, pois exige um olhar crítico e manual, mas que é extremamente importante para compreender o público e antecipar a tomada de decisão.
