Ao longo dos anos, redes sociais e sites vêm transformando o modo como as pessoas se relacionam com as empresas, deixando de ser apenas uma ferramenta de relacionamento com amigos e família. Neste universo de informações, estratégia é tudo – e duas táticas podem ser combinadas para potencializar a gestão de marcas.
A primeira delas é a análise de sentimentos, que classifica menções entre positivas, negativas e neutras.
A segunda é o Social Listening, que utiliza a escuta ativa para compreender o significado por trás das mensagens e agir de forma inteligente a partir disso.
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Positivo, negativo ou neutro?
Em outubro de 2020, o número de usuários da internet chegou a 4,6 bilhões. E apenas nas redes sociais, cada pessoa tem, em média, 8 perfis, segundo o Digital 2020 Global Overview Report.
Considerando esses dados, pense no volume de informações que podem passar despercebidas. Assim, sem uma estratégia para avaliar comentários, menções e hashtags, isso pode afetar a gestão de marcas.
Bem, é para essa tarefa que serve a análise de sentimento, ferramenta de avaliação qualitativa que classifica as menções como positivas, negativas e neutras, facilitando o entendimento do contexto das interações.
Então, a partir da coleta e avaliação dessa interação, uma empresa é capaz de identificar a insatisfação dos consumidores, avaliar a receptividade de produtos e serviços, a repercussão de conteúdos e até possíveis embaixadores da marca.
Você ouve o seu público na gestão de marcas?
Podemos dizer que o Social Listening é o passo seguinte ao monitoramento e se torna ainda mais eficaz com apoio da análise de sentimento.
Isso acontece porque essa estratégia consiste na escuta ativa sobre o que está sendo dito em relação a uma marca, que torna esse conhecimento adquirido em ação.
Assim, pode corresponder a alguma inquietação dos usuários e reconhecer tendências e padrões, por exemplo. Independentemente da maneira que os dados serão utilizados, o mote do Social Listening é proatividade.
Por exemplo, se a sua plataforma de coleta de dados identificar um comentário de um cliente reclamando da entrega de um produto (menção negativa), o que fazer?
Entre em contato com ele, pergunte o que houve e busque resolver o mais rápido possível, mas sem prometer nada que não possa cumprir. E, se for possível, também ofereça um mimo, como um cupom de desconto maior do que o comum.
E, claro, vale lembrar que essa estratégia precisa se valer de outras plataformas, além das mídias da própria empresa, como sites de notícias, por exemplo.
Essa dica é muito útil para aumentar o alcance e a qualidade das informações e da gestão de marcas. Afinal, 96% das conversas sobre marcas acontecem fora dos seus canais oficiais e sem, necessariamente, marcar cada uma delas, segundo a Brandwatch.
Combine as duas estratégias em 3 passos na gestão de marcas
Bem, agora que já falamos sobre o que são análise de sentimento e Social Listening, vamos a um passo a passo para implementar essas estratégias na gestão de marcas.
1 – Trace o seu objetivo
O começo de qualquer estratégia é saber onde se quer ir, ou seja, traçar um objetivo. A marca pode aplicar a análise de sentimento e o Social Listening tanto no dia a dia (em tarefas de rotina) quanto para conferir o desempenho de uma campanha específica. Entre os objetivos, estão:
- gerenciamento de crise;
- atendimento ao cliente;
- saúde e reputação da marca;
- criação de conteúdo;
- descoberta de tendências;
- benchmarking.
2 – Colete os dados
Depois de definir o objetivo, o segundo passo é iniciar a coleta dos dados e selecionar aqueles que são relevantes para cada propósito. Afinal, você precisa de informações distintas para a gestão de crise e o benchmarking, por exemplo.
O ideal é utilizar uma plataforma munida de inteligência artificial para realizar o agrupamento dos dados e parte da análise, pois a quantidade de informações pode ser gigantesca.
Geralmente, os dados relacionados ao Social Listening são bem variados e nem todos são válidos. Isso porque os usuários das plataformas podem usar as palavras-chave e hashtags que você programou para o seu monitoramento de formas diferentes daquelas que você estabeleceu na gestão de marcas.
Então, depois de definir a estratégia da sua ação e escolher o influenciador que mais se identifica com a sua marca, chega a hora de monitorar os resultados da campanha para avaliar o que está dando certo e o que precisa ser modificado. E é possível fazer isso de forma automatizada, ágil e inteligente.
Para te ajudar nessa missão, existem alternativas. O Knewin Monitoring, monitora marcas, produtos, personalidades e páginas existentes nas redes sociais em uma só plataforma dotada de inteligência artificial.
Com ela, também é possível saber o sentimento dos usuários em relação à marca, monitorar a concorrência e gerar mais de 15 tipos de relatórios automatizados.
3 – Analise e aja
Após compilar as informações, chegou a hora de fazer a análise delas. Como dito, cada objetivo terá uma gama de dados diferentes relacionados a eles, portanto, o propósito daquele dado deve estar muito claro.
Neste sentido, a análise de sentimentos é um ótimo indicador de como os clientes percebem a marca: satisfação, irritação, indiferença ou alegria. Combinada com o Social Listening, mostra quais rumos podem ser tomados para resolver um desafio.
Conhecimento é poder, mas ação gera mudanças. Partindo dessa ideia, use o que você descobriu durante o processo a seu favor e do usuário também. Há grandes chances de você ouvir algo que não esperava, como uma crítica muito incisiva. No entanto, a reflexão sobre os dados se torna uma ferramenta para aparar as arestas.
No mundo de dados gerados pelas redes sociais, sites, veículos de comunicação e outras tantas plataformas, pode parecer inalcançável a tarefa de acompanhar o que é dito. Porém, essa função é, simultaneamente, o “calcanhar de Aquiles” e um trunfo para a gestão de marcas.
Desta maneira, ao associar a análise de sentimento ao Social Listening, a empresa se equipa de informações que indicam como os clientes se sentem em relação a ela e como agir para mudar. Afinal, cada menção, comentário ou hashtag é mais um tijolo na construção de uma marca presente, confiável e útil.
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