Se você atua com assessoria de imprensa, pensar em comunicação de crise é algo que não pode ser deixado de lado. Afinal, as situações de instabilidade de marca sempre vão existir.
E a melhor maneira de antecipar e contornar o cenário negativo é estar preparado para lidar com a imprensa, o público e colaboradores de forma equilibrada e profissional.
Para fazer isso, o seu plano de gestão de crise precisa estar pronto muito antes do cenário de tensão se instalar. Junto a isso, é preciso aliar o monitoramento da imprensa e das mídias sociais, o que garante que a sua marca estará preparada para enfrentar o desafio.
7 pontos que você não deve deixar de lado na comunicação de crise
Crises não são situações fáceis: há pressão por todos os lados. É preciso esclarecer os fatos, ser transparente com o consumidor e ainda manter um relacionamento harmonioso e objetivo com a imprensa.
Porém, quando contamos com um plano para comunicação de crise, lidamos melhor com situações de adversidade. E isso ocorre porque temos como nortear as nossas ações e dar passos mais estratégicos, sem causar deslizes ou danos maiores nesse momento delicado.
1. Faça o seu planejamento de gestão de crise
Faz muito sentido que a nossa conversa sobre os pontos-chave para fazer uma boa comunicação de crise comece, justamente, pelo plano de ação.
Esse mapa estratégico vai guiar todas as outras ações que vamos explicar a seguir. E isso inclui as etapas de monitoramento pré-crise, passando pela crise em si, até o pós-crise.
Estruture seu planejamento, definindo:
- os canais a serem monitorados
- o papel de cada profissional envolvido (sem esquecer do relações públicas e do jornalista)
- ferramentas necessárias para cada processo
- treinamentos e atualizações constantes
- definição de verba disponível para essas ações.
Com tudo isso desenhado, não esqueça de testar a sua comunicação de crise.
2. Monitore notícias
O monitoramento é uma estratégia fundamental para o gerenciamento de crise. Com ele, você consegue obter um panorama de todas as menções feitas sobre a marca na imprensa.
Dessa forma, é possível identificar citações positivas, neutras ou negativas, avaliar como cada uma pode afetar a reputação da marca e definir as melhores estratégias de relacionamento com a imprensa.
Este monitoramento pode ser feito manualmente com a ajuda dos mecanismos de busca , porém, para quem precisa observar grandes mercados, com velocidade e precisão, é necessário contar com ferramentas específicas, como o Knewin News ou Knewin Monitoring.
3. Fique de olho nas mídias sociais
O segundo ponto que você deve valorizar em seu planejamento de comunicação de crise é o monitoramento de redes sociais.
Em tempos de comunicação instantânea, tuítes, memes, publicações no Facebook, menções incontáveis no Instagram e vídeos no Youtube podem ser o grande calcanhar de Aquiles para a marca em um momento de crise de imagem.
E, como falamos no tópico do monitoramento de notícias, a melhor maneira de proteger a reputação de uma marca é saber o que se fala sobre ela. Para isso, novamente, dado o grande volume de informação a ser analisado, é preciso contar com ferramentas específicas que coletem e cataloguem as postagens facilitando sua avaliação pela equipe.
No momento do monitoramento, uma estratégia valiosa para a comunicação de crise é a análise de sentimento do Knewin Social. A partir da categorização das menções em neutro, negativo e positivo, você consegue construir um panorama do impacto da situação na imagem da empresa.
Dessa forma, é possível criar um radar para ações de contingência. Além disso, você consegue manter um acompanhamento mais próximo em relação aos comentários negativos e à repercussão da crise nas redes sociais.
4. Cruze dados da imprensa e das mídias sociais
Acabamos de ver que tanto o monitoramento da imprensa quanto das mídias sociais são fundamentais para a sua gestão de comunicação de crise. Mas essa avaliação não pode – nem deve – ser feita de forma separada.
Cruzar dados gerados em ambos os canais oferece uma visão holística da percepção da marca pelos seus diferentes stakeholders. Ao mensurar e avaliar comentários, likes, compartilhamentos e emojis, através de dados quantitativos e qualitativos é possível identificar forças e fraquezas de sua estratégia de posicionamento.
O Match Social, desenvolvido pela Knewin, rastreia a URL de notícias publicadas na mídia tradicional, assim que elas chegam às mídias sociais. Com isso, sempre que um link cadastrado no sistema é encontrado, a plataforma cruza os conteúdos, mostrando como o público está interagindo nas mídias sociais com as notícias geradas por veículos tradicionais.
5. Lembre-se de media e de social media training
O quinto ponto que você não deve esquecer na comunicação de crise é o media e o social media training. Aliás, essas duas estratégias devem fazer parte do planejamento de assessoria em todos os momentos, não apenas em crises.
Isso porque elas estão relacionadas à forma como porta-vozes de marca se posicionam em entrevistas com a imprensa, nas redes sociais e nos demais canais de comunicação.
É o momento em que os atores internos são preparados para manter um bom relacionamento com o público externo, evitando atos impulsivos ou situações defensivas durante crises.
Bem, a partir de um processo de treinamento, o porta-voz da empresa passa por situações e simulações que proporcionam melhora na articulação do discurso com a imprensa e com o público externo.
E, para situações específicas de gerenciamento de crise, existem treinamentos que ajudam o porta-voz a entender como lidar com os momentos turbulentos para a imagem da empresa.
No entanto, não esqueça de pensar na comunicação interna. Em crises, é importante que todos os colaboradores tenham uma visão do cenário e do posicionamento da empresa.
A proatividade, neste caso, impede que o público interno fique sabendo do problema por terceiros, pelo compartilhamento de boatos ou mesmo por fake news (as notícias falsas), o que pode, em paralelo, ser o gatilho de tensões com a própria equipe.
6. Avalie a utilização de notas de esclarecimento
A sexta dica para contornar crises com equilíbrio é lembrar da importância das notas de esclarecimento.
E o primeiro passo é analisar a necessidade da criação dessas notas, já que existem crises e crises, com cada uma exigindo ações e estratégias diferentes do assessor de imprensa.
Definida a necessidade de divulgar um posicionamento, é importante ter um olhar humanizado e perspicaz para avaliar o texto a ser apresentado.
Outro ponto relevante: quando o assunto é comunicação de crise, seja ágil na construção de notas de esclarecimento. Quanto antes a marca se posicionar, melhor.
Lembre-se que é importante que esses comunicados prezem pela empatia, clareza, transparência e objetividade.
Os textos precisam esclarecer fatos e mostrar que há ciência da situação. Neles também é necessário apresentar todas as ações que a marca está desenvolvendo para contornar o problema, se este for o caso.
Leia mais:
>> 5 dicas para fazer uma gestão de crise eficiente na sua empresa
7. Tenha um panorama completo da crise
A última dica, na verdade, está intimamente ligada a todas as outras. Utilizando os monitoramentos, é possível traçar um panorama completo da crise e, a partir daí, adaptar o plano e construir estratégias de posicionamento mais efetivas.
O panorama e um bom plano de ação vão ajudar a identificar o gatilho da crise e a definir, de forma organizada, quais são os passos que a empresa pode dar e quais são os que ela deve evitar. Isso contorna deslizes, mantém a agilidade e traz mais transparência para o esclarecimento dos fatos.
Gostou deste artigo? Então, faça o download do nosso guia completo para gerenciar crises com efetividade e lidar melhor com detratores.
