Se preocupar com gestão de crise empresarial é algo que todo assessor de imprensa estratégico deveria fazer. Afinal, na era da informação digital, todas as marcas estão vulneráveis aos períodos de turbulência.
Então, é importante compreender que a crise pode chegar. E a melhor forma de enfrentar a turbulência sem mais passos em falso é contar com a ajuda de um bom plano de ação de contingência. E existem algumas estratégias que são cruciais nesse momento.
Inclua estas 5 estratégias na gestão de crise empresarial do cliente
Existem estratégias-chave que facilitam a gestão de crise empresarial na assessoria de imprensa. No entanto, por conta da correria do período turbulento, podemos esquecer dessas ferramentas. Com isso, deixamos a marca do cliente vulnerável a mais abalos na reputação.
Como desejamos te ajudar, selecionamos 5 estratégias que você deve incluir no plano de gerenciamento de crise empresarial do cliente. Essas ferramentas vão evitar mais abalos na reputação da marca e vão te ajudar a enfrentar a situação com mais calma e com um olhar mais estratégico.
1. Clipping de notícias
O monitoramento de notícias é um dos pilares da assessoria de imprensa. A estratégia é essencial para acompanhar a imagem dos clientes nos veículos de notícia em momentos de crise e em situações de calmaria.
Clipar notícias significa identificar as situações que foram gatilhos para crises, bem como para acompanhar desestabilidades nos cenários político e econômico, bem como para monitorar períodos pós-crise.
O clipping é uma ferramenta completa que garante um olhar estratégico para as assessorias de imprensa. Se soubermos observar as notícias com um olhar analítico, teremos informações valiosas sobre a marca de nosso cliente, que são cruciais em momentos de crise empresarial.
A questão é que clipping, hoje, significa monitorar veículos de comunicação tradicionais e fontes de notícia digitais. Como fazer isso, com estratégia, sem comprometer outras ações de assessoria?
Até por que não podemos esquecer que, em situações de crise empresarial, o que menos temos à nossa disposição é tempo.
A resposta para essa pergunta é mais simples (e mais otimizadora) do que você imagina: ferramenta profissional para clipping de notícias.
Ferramenta profissional de clipping de notícias
A ferramenta profissional de monitoramento Knewin Notícias é uma ótima alternativa para enfrentar situações de crise com olhar estratégico. Afinal, a plataforma garante um clipping automatizado e sem furos para um momento tão delicado na assessoria de imprensa.
Situações de crise empresarial necessitam de olhar macro e sem furos quando falamos do monitoramento de conteúdos noticiosos. Afinal, qualquer informação falsa que passar despercebida pelo olhar humano pode abalar a reputação da marca.
Contar com a ajuda de uma ferramenta como o Knewin Notícias significa garantir um clipping completo e otimizado, que proporcione resultados efetivos para evitar aprofundamento da crise de imagem.
O Knewin Notícias permite que você pesquise, em questão de segundos, mais de 1 milhão de fontes noticiosas impressas, televisivas, radiofônicas e digitais. Ou seja, tudo em apenas uma plataforma.
Uma ferramenta de clipping significa economia de tempo, bem precioso em situações de crise empresarial. Momentos de turbulência precisam de agilidade, a fim de evitar abalos na imagem das marcas.
Além de otimizar o clipping, o Knewin Notícias facilita a estruturação e o disparo de relatórios. Essa funcionalidade é imprescindível para garantir um olhar analítico em períodos de crise de imagem.
Se ficou com vontade de conhecer nossa plataforma, por que não solicita um teste no Knewin Notícias? O trial é gratuito e você vai aproveitar todo o potencial de uma ferramenta estratégica para gestão de crise empresarial.
2. Monitoramento de redes sociais
A segunda estratégia que você não pode esquecer em períodos de crise de imagem é o monitoramento de redes sociais.
Não podemos negar que, hoje, as redes sociais são canais de interação direta entre marcas e consumidores. Além disso, são canais onde as notícias são publicadas, consumidas e compartilhadas.
Mas o que isso tem a ver com crise de imagem? Tudo. Por ser um canal oficial de interação da marca com os variados públicos de interesse, muitas crises de imagem surgem nesses locais, ou se aprofundam por publicações mal elaboradas.
E se não monitorarmos as notícias e os comentários publicados e compartilhados nas mídias sociais, vamos deixar nossos clientes sujeitos a uma crise empresarial. E sabemos que não é isso que você deseja.
Monitorar redes sociais significa ficar de olho em tudo o que falam sobre seu cliente. Isso vai te ajudar a identificar consumidores insatisfeitos, publicações que geraram ruídos na comunicação e informações noticiosas que estão sendo compartilhadas nessas plataformas.
Ou seja, o monitoramento de conteúdo nas redes sociais proporciona um olhar macro e estratégico para o assessor de imprensa lidar com situações de crise sem estresse. Mas como fazer isso de forma otimizada?
Ferramenta para monitoramento de redes sociais
Quem monitora redes sociais sabe que temos diversos canais de interação entre marca e público. Facebook, Instagram, Twitter, Youtube… Como ficar de olho em tudo isso sem ser afetado pelo cansaço do olhar humano?
A resposta está no investimento em uma ferramenta profissional para monitoramento de redes sociais, como o Knewin Social.
O Knewin Social é uma ferramenta-chave na gestão de crise empresarial do assessorado porque permite que você fique de olho em todas as redes sociais de seu cliente. Ou seja, monitoramento completo, a fim de evitar mais abalos na reputação da marca.
A ferramenta de monitoramento de redes sociais facilita o acompanhamento do que falam sobre seu cliente nas mídias, sobre notícias veiculadas nesses canais, sobre crises por associação e sobre instabilidade no cenário econômico do país, por exemplo.
Além disso, o Knewin Social também otimiza o processo de captação dos dados sobre as redes sociais de seu cliente, facilitando a estruturação de relatórios completos para gerenciar a crise de imagem com alto desempenho.
Para compreender todo o potencial de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais na gestão de crise, por que não solicita um teste no Knewin Social? Dessa forma, você pode visualizar, na prática, as vantagens de contar com um software desse tipo.
3. Análise de sentimento
A terceira estratégia que vai mudar a sua relação com a gestão de crise empresarial na assessoria de imprensa é a análise de sentimento.
Análise de sentimento é uma ferramenta que está inserida tanto no contexto de monitoramento de redes sociais, como no contexto do clipping de notícias. Você apenas precisa adaptar a estratégia ao campo de conteúdo que você está monitoramento.
Muitos profissionais desconhecem a análise de sentimento ou acreditam que ela não é tão importante em situações de crise. Isso é um equívoco, pois a estratégia garante um olhar cuidadoso sobre a imagem de nosso cliente em momentos delicados.
A estratégia tem como base a categorização dos conteúdos em neutro, positivo e negativo. E isso vale para clipping e para monitoramento de redes sociais.
O Knewin Social, por exemplo, conta com a funcionalidade de automatização da análise de sentimento nas redes sociais. Isso facilita a sua rotina.
A categorização do clipping é essencial para entender como a imprensa vê a empresa de seu cliente e como a crise está afetando a reputação da marca.
Fazer análise de sentimento para redes sociais e para o clipping dá ao assessor de imprensa uma base sólida para estruturar um plano de contingência para crise.
Afinal, a categorização dos conteúdos vai fazer com que o assessor e o cliente compreendam o cenário de crise que está instalado e decidam por qual caminho gostariam de ir.
4. Notas de esclarecimento
A quarta dica sobre gestão efetiva de crise empresarial tem a ver com notas de esclarecimento. Esses pequenos textos são recursos muito utilizados na assessoria de imprensa quando enfrentamos situações turbulentas.
Na assessoria de imprensa tradicional, as notas de esclarecimento eram veiculadas em jornais televisivos, radiofônicos e impressos. Muitas vezes, divulgadas pela assessoria da marca ou pelo porta-voz da empresa.
Hoje, temos as redes sociais a nosso favor. Esses canais são considerados oficiais para as marcas. Então, tudo o que publicamos ali é entendido como oficial pelos consumidores.
Quando passamos por situações de crise de imagem, algumas marcas têm medo de expôr a situação nas redes sociais. Afinal, tudo ali é instantâneo – e pode afetar a marca de forma positiva ou negativa.
No entanto, deixar as notas de esclarecimento de lado significa deixar a marca vulnerável ao compartilhamento de boatos. E não podemos esquecer que vivemos a era das fake news.
As notas de esclarecimento funcionam como uma ferramenta estratégica para a marca mostrar aos consumidores que está ciente do ocorrido. Além disso, é uma maneira de mostrar que a empresa está fazendo o possível para reverter a situação e auxiliar os envolvidos na crise (o que ocorre em casos de acidentes aéreos, por exemplo).
Saber como aproveitar essa estratégia em situações de crise é essencial, já que hoje temos como nos comunicar de forma direta com nossos consumidores. E devemos utilizar as notas com muito cuidado, a fim de evitar um posicionamento errado da marca.
5. SAC 2.0
Por fim, outra estratégia para você não esquecer na gestão de crise de imagem do assessorado é o Atendimento ao Cliente.
Em alguns casos, a crise pode afetar o dia a dia dos consumidores, ou pode até mesmo ter sido gerada por um deslize na relação marca-cliente. Então, é necessário fortalecer a estratégia, a fim de evitar mais passos em falso.
O SAC 2.0 é o Atendimento ao Cliente que ocorre nas redes sociais. As redes sociais são canais de interação com os consumidores. E muitas vezes essa interação é instantânea.
SAC 2.0 ajuda na resolução de problemas
Acolher o consumidor insatisfeito ou afetado pela crise, oferecer soluções e mostrar que a marca está preocupada com a pessoa são formas de fazer esse Atendimento com efetividade.
O Atendimento ao Cliente é uma estratégia que deve fazer parte da rotina da assessoria em períodos de crise. Mas também deve estar inserida no dia a dia normal da marca. Afinal, é essa interação com o consumidor que vai trazer resultados efetivos para seu cliente.
Para facilitar o SAC 2.0 nos períodos de crise, saiba que existem os chatbots. Os chatbots são robôs dotados de inteligência artificial, capazes de manter uma conversa inteligível com os consumidores.
Na Knewin nós temos um chatbot, o Kevin. Ele nos ajuda a interagir com nossos consumidores. Isso facilita a comunicação e evita que as pessoas saiam de nosso site sem uma solução para o problema que têm.
Para terminar este post, saiba que essas são apenas algumas das estratégias que devem fazer parte dos períodos de crise. Mas lembre-se que, para enfrentar essas situações com calma, é necessário contar com a ajuda de um planejamento.
O planejamento para gestão de crise é a melhor forma de evitar abalos na reputação de seu cliente. Nós temos um template sobre. Para fazer o download gratuito, é só clicar aqui.
