A gestão de crise é um processo administrativo que envolve muitas etapas, mas todas levam ao mesmo destino: resolver um problema institucional.
O método foi criado para solucionar equívocos que envolvessem a imagem de uma marca, mas pode ser aplicado a outros tipos de instabilidade. Até mesmo para resolver os problemas causados por uma pandemia.
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No momento, a população mundial foi surpreendida com o surgimento de um novo vírus, o Covid-19, que deu origem a um novo coronavírus.
Em pouco tempo, já se conta o número impressionante de mais de 2,5 milhões de pessoas atingidas pela doença e mais de 185 mil mortes em todo o mundo. Para controlar o avanço, diversos governos optaram pelo distanciamento social.
Com essa medida, escolas, comércio, centros culturais, entre outros tipos de estabelecimentos foram fechados, causando um grande impacto nas atividades de empresas e profissionais em geral.
Para diminuir o efeito da pandemia sobre os negócios, selecionamos cinco dicas para a sua empresa ter uma boa gestão de crise nesse cenário, confira:
Dica 1: o planejamento na gestão de crise
Durante a execução da gestão de crise, a primeira dica é ter planejamento.
Após identificar o foco da crise, a marca deve estabelecer uma equipe capaz de elaborar um plano estratégico. O objetivo desse material é manter a segurança e a manutenção da imagem durante todos os processos do gerenciamento.
O planejamento tem três pontos principais e se inicia com a elaboração de um estudo de caso. O documento avaliará as falhas e os acertos dos concorrentes.
O segundo ponto é mapear as ações estratégias, sejam elas efetuadas posteriormente pela empresa ou de ua concorrente. O objetivo é identificar novas oportunidades.
O terceiro ponto principal do planejamento é o monitoramento constante das marcas concorrentes. Isso vai auxiliar na definição de metas e soluções para qualquer ação estratégica.
Dica 2: crises exigem agilidade
Logo após as definições do planejamento, a equipe responsável deve ter agilidade para colocá-lo em ação. É muito importante, nessa etapa do gerenciamento, sentir-se preparado para correr contra o tempo.
É nesse momento que a marca vai entender a dimensão do problema e vai colocar em prática as ações estratégias pré-estabelecidas. O importante é identificar o problema e mostrar as possíveis soluções o mais rápido possível para os consumidores.
Dica 3: a transparência é fundamental
A terceira dica gestão de crise é a transparência. O que isso significa? A marca precisa mostrar ao público a sua opinião e como irá enfrentar o momento de instabilidade.
Essa atitude demonstra um amadurecimento da empresa e traz mais credibilidade e respeito. Além de ampliar as chances de conquistas com os atuais e futuros clientes, claro.
No caso do Covid-19, por exemplo, saem na frente as empresas que comunicam rapidamente suas ações.
No início da crise, a Ambev usou as mídias sociais para anunciar que estava usando suas fábricas para produzir álcool gel.
Já o Santander está comprou espaço publicitário nobre para, diariamente, mostrar cada uma das alterações de rotina implementadas (de novidades de crédito a novos horários de funcionamento).
Dica 4: ferramentas de inteligência
Para ajudar no planejamento e na agilidade, a quarta dica é buscar uma ferramenta de inteligência para auxiliar na comunicação. Ao longo da gestão de crise, será essencial efetuar o monitoramento de notícias relacionadas à marca.
Isso vai ajudar a analisar o efeito das ações implementadas e, assim, entregar rapidamente informações e dados competitivos que permitam definir ajustes nas estratégias e cenários do plano de comunicação.
O Knewin News é uma plataforma que monitora o posicionamento de marcas, personalidades e temas. Com ele, é possível analisar dados em diversos idiomas e em fontes digitais, impressas, televisivas e radiofônicas, gerando relatórios completos.
Dica 5: o momento pós-gestão de crise
Depois de elaborar o planejamento, ter agilidade na implementação das ações, atuar com transparência e escolher a ferramenta certa, a marca deve monitorar constantemente o motivo que levou a tal situação conturbada.
Portanto, nossa última – mas não menos importante – dica é analisar, junto com a equipe responsável, os feitos realizados para contornar a instabilidade.
Mais à frente, é possível perceber que alguns conflitos se repetem. E você poderá até mesmo reutilizar ações já conhecidas.
Por fim, depois dos resultados positivos, a empresa poderá criar um projeto de comunicação pós-crise.
O foco deve ser o problema já solucionado e como influenciou as decisões da marca. A ação também deve identificar os erros e acertos ao longo da tragédia de gerenciamento.
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