Fala-se muito, hoje, em gerenciamento de crise. Isso porque a internet e as novas tecnologias mudaram completamente nossas vidas, trazendo uma velocidade impensável na produção e divulgação de informações – e no volume delas, também.
Com isso, a reputação das empresas tornou-se mais frágil do que até algum tempo atrás. Agora, um simples comentário negativo na internet pode se transformar numa crise – e numa grande dor de cabeça para marcas. Por isso, é preciso estar preparado.
4 dicas que você precisa lembrar sobre gerenciamento de crise
Nosso mercado é extremamente competitivo e altamente conectado. E os consumidores estão mais empoderados e exigentes do que nunca.
Com esse panorama, compreende-se que a imagem de uma empresa tenha um poder muito maior sobre os seus resultados. E nenhum negócio está imune a uma crise. O importante, portanto, é saber o que fazer para evitá-la e, no caso de haver problemas, para preservar a imagem da organização ou da marca junto ao público.
Por isso, para um bom gerenciamento de crise, é fundamental monitorar as menções à empresa, sempre com o objetivo de entender os motivos da crise de imagem – e como evitá-la – e o que esta acarreta para a empresa.
Afinal, nenhuma companhia quer ser desvalorizada no mercado, olhada com desconfiança por clientes, colaboradores e investidores ou, até mesmo, correr o risco de fechar as portas. Confira, então, quatro dicas para preservar a boa imagem da sua organização.
1. Gerenciamento de crise: monitore tudo e esteja preparado
Podemos dizer que um bom gerenciamento de crise começa, justamente, por um monitoramento eficiente de notícias sobre a companhia ou sobre assuntos que possam interessar, de alguma forma, aos negócios.
É importante acompanhar, por exemplo, os movimentos da concorrência, as menções de clientes ou detratores, captar as reações do público às ações da empresa etc.
Você pode estar pensando que é um trabalho complexo, e é verdade.
Mas você pode contar com a ajuda da tecnologia e apostar em ferramentas completas que automatizam a coleta e a análise de conteúdos jornalísticos, garantindo que você consiga antecipar possíveis problemas de imagem e se prepare, ou reaja com agilidade quando o problema já estiver instalado.
2. Aposte na transparência
A verdade é a melhor política. Por isso, seja sempre transparente. Pior do que falarem mal do seu produto ou serviço por um problema que pode ser resolvido é ficar com fama de ser uma empresa desonesta.
Portanto, não se esconda.
Lembre-se: um único post pode deflagrar uma crise. Seja um boato, uma associação da marca a algo negativo, uma crise real, o que for. Assim, não minta.
Um aspecto importante do gerenciamento de crise a destacar é que, com uma ferramenta poderosa para o monitoramento de mídias sociais e notícias, é possível fazer a análise de sentimentos e detectar o que de mais negativo está sendo falado sobre a marca.
Com isso, ganha-se agilidade para reagir, além de conseguir identificar o que originou a crise para aprender com os erros.
Leia mais:
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3. Responda a todo e qualquer cliente em todos os canais
Um gerenciamento de crise eficiente exige pronta e ampla resposta.
Você precisará recolher um lote de um produto com defeito? Antecipe-se e comunique ao público o que ocorreu, antes mesmo que comecem a ‘pipocar’ reclamações na internet.
Afinal, nem todos os clientes podem ser afetados pela falha, mas serão impactados por saber da situação e, principalmente, o que está sendo feito para resolvê-la.
Vale lembrar que uma ferramenta de monitoramento eficiente, inteligente e completa de notícias permite que você detecte o que está sendo dito sobre sua marca em qualquer canal.
Isto possibilita que você utilize esses mesmos canais, com agilidade, para defender-se e esclarecer a questão, evitando a má reputação e a desvalorização da imagem da companhia.
4. Gerenciamento de crise: preste atenção mesmo depois
Sua empresa enfrentou um problema e precisou aplicar o gerenciamento de crise ágil e eficiente para conter os danos à imagem.
Passado o auge da preocupação, a tendência é que se pense “pronto, passou”. Mas, na verdade, o pós-crise é muito importante: é preciso entender o que aconteceu para tentar que não se repita.
Assim, passada a turbulência, é preciso continuar o monitoramento do mercado em busca do que está sendo comentado sobre a empresa após o momento mais crítico.
Com isso, você consegue entender o quanto a instabilidade impactou a sua empresa. E aproveita para aprender ainda mais.
Você percebe, portanto, a importância de contar com uma ferramenta completa e que lida com a inteligência de dados para fazer o monitoramento que você precisa para um gerenciamento de crise eficiente e eficaz.
Lembre-se que esta ferramenta, além de antecipar possíveis problemas, ajuda a tratá-los, diminuir seus efeitos e a aprender com eles, trabalhando a favor da imagem da sua companhia.
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