Para uma empresa, além de prestar bons serviços ou ter bons produtos, é essencial acompanhar e medir a satisfação dos seus clientes. É nesse sentido que o Net Promoter Score, ou NPS, pode auxiliar.
O NPS é uma métrica muito utilizada para nortear ações e ajudar a compreender o nível de satisfação dos clientes em relação a uma marca ou empresa.
Neste conteúdo vamos explicar o que é essa metodologia, qual a sua importância, dar exemplos de como usar o NPS, além de dar o passo a passo de como implementar e como calcular essa métrica.
Continue lendo esse conteúdo e veja tudo o que precisa saber sobre o NPS.
O que é o NPS?
Como falamos brevemente no início desse conteúdo, o NPS é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes com uma empresa ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e única, os clientes avaliam, escolhendo de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicarem a marca para outras pessoas.
Essa metodologia ajuda a entender qual é a percepção que os clientes têm da empresa, o que permite que ações sejam planejadas, identificando pontos de melhoria que precisam ser trabalhados pela organização.
O conceito de NPS foi criado por Frederick F. Reichheld e citado pela primeira vez em 2003 no artigo The One Number You Need to Grow, publicado na prestigiada revista de negócios de Harvard, a Harvard Business Review.
Qual é a importância do NPS?
O NPS é uma metodologia extremamente relevante por uma série de razões. Podemos elencar como as principais a identificação de problemas e oportunidades e o monitoramento da experiência do cliente.
Além disso, essa métrica fornece mais segurança na tomada de decisões da empresa, uma vez que dados corroboram as ações, bem como fortalece o relacionamento com os clientes, que se sentem ouvidos e valorizados ao opinarem sobre a empresa.
Quando utilizado corretamente, o NPS vai além de uma simples métrica, podendo ser uma ferramenta estratégica capaz de gerar uma ampla gama de dados que proporcionam uma vantagem competitiva no mercado.
Quais as vantagens do NPS?
Além de ajudar a entender melhor a satisfação do cliente, o NPS garante vantagens para empresas e negócios que a aplicam em suas operações.
Simples de ser implementado e entendido
Por ser composto apenas por uma pergunta, a aplicabilidade do NPS é simples. Também por esse motivo, essa métrica é facilmente entendida e traduzida pela empresa e áreas responsáveis pela pesquisa.
Feedback acionável
O NPS fornece dados claros, precisos e objetivos sobre a satisfação do cliente. Isso ajuda a compreender quais ações podem ser feitas para melhorar produtos, serviços e a experiência do cliente com o negócio.
Rápido e eficiente
Por fornecer dados diretos e claros, o NPS também se destaca por ser fácil e eficiente. Isso ajuda na obtenção de informações de forma mais dinâmica e na tomada de decisões com maior agilidade.
Monitoramento da experiência do cliente
Acompanhar a percepção do cliente e a sua experiência com produtos e serviços oferecidos é essencial. O NPS é a forma mais simples e fácil de monitorar constantemente como os clientes enxergam a marca, permitindo ajustes rápidos para atender suas expectativas.
Como implementar o NPS?
Para implementar o NPS é muito simples, mas exige planejamento para garantir que a coleta de dados seja eficaz e as ações tomadas sejam baseadas nas respostas dos clientes.
Em primeiro lugar, é importante escolher o momento certo para coletar o feedback dos clientes, decidindo quando a pergunta do NPS será feita. Isso pode ser após uma compra, ao término de um serviço ou em momentos específicos da jornada do cliente com o seu negócio.
A pergunta padrão do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”. Muitas empresas também adicionam uma pergunta aberta como “O que motivou a sua nota?” para coletar mais informações e dados na pesquisa.
Como calcular o NPS e traduzir as informações da pesquisa?
No NPS, os clientes são divididos em três categorias principais com base nas suas respostas à pergunta. Essas categorias são: promotores, neutros e detratores.
- Promotores (notas 9-10), são clientes que estão muito satisfeitos e que leais à empresa. Eles estão mais propensos a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas;
- Neutros (notas 7-8), são clientes satisfeitos, mas não o suficiente para serem entusiastas da marca ao ponto de recomendarem a empresa a terceiros. Embora não representem um risco imediato de deixar a empresa, também não são tão leais quanto os promotores;
- Detratores (notas 0-6), são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua empresa. Não só têm uma visão negativa da marca, mas também podem espalhar suas insatisfações para outras pessoas, o que pode afetar a reputação empresarial.
Com essas definições e classificações, a empresa compreende melhor o perfil de seus clientes, identifica os pontos fortes e fracos de sua operação e ajusta suas estratégias para aumentar a lealdade e satisfação do cliente.
Para calcular é simples: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final é o número do NPS da empresa.
Por exemplo:
Imagine que você recebeu 100 respostas de clientes:
- 60 clientes deram notas de 9 a 10 (promotores);
- 30 clientes deram notas de 7 a 8 (passivos);
- 10 clientes deram notas de 0 a 6 (detratores).
Agora, calcule o NPS:
- Percentual de promotores = (60 / 100) * 100 = 60%
- Percentual de detratores = (10 / 100) * 100 = 10%
Então, o NPS será:
NPS= 60%−10%=50
Conclusão
O NPS é uma ferramenta poderosa e simples que ajuda as empresas a medir a satisfação e lealdade de seus clientes. Essa métrica fornece uma visão clara da percepção da marca e permite que ações direcionadas sejam tomadas para melhorar a experiência do cliente.
A implementação do NPS é ágil e seus resultados fornecem dados que podem impulsionar estratégias de crescimento, aumentar a fidelização e corrigir pontos negativos nos produtos ou serviços oferecidos.
Lembre-se que é necessário usar os resultados do NPS de forma estratégica, transformando clientes neutros em promotores, abordando as preocupações dos detratores e aproveitando os promotores para fomentar o marketing boca a boca.
Com uma abordagem focada no feedback do cliente, o NPS pode ser um diferencial importante para melhorar a competitividade da empresa e fortalecer o relacionamento com os consumidores.
