Mais do que a melhor tecnologia, trabalhar com inteligência de dados é saber fazer as perguntas certas. É verdade que contar com soluções que combinam Inteligência Artificial, Cloud Computing e Big Data na área de comunicação é importante para impulsionar os resultados. No entanto, essas ferramentas necessitam de uma boa visão estratégica para atingir o máximo da sua performance.
Neste contexto, a análise de sentimentos pode fazer toda diferença. Por meio dela, é possível entender a opinião dos clientes, concorrentes, imprensa e até fornecedores, informações fundamentais para garantir a competitividade de mercado. Para ajudar sua empresa a levantar informações qualificadas e usá-las de forma efetiva, nós separamos algumas dicas a seguir. Confira!
O que é análise de sentimentos?
A análise de sentimentos tem como objetivo avaliar e classificar as menções sobre os temas e assuntos de interesse da estratégia de comunicação. É uma forma de categorizar as menções em positivas, negativas ou neutras, que pode ser desenvolvida pela assessoria de imprensa ou a equipe interna de comunicação de qualquer empresa. Através da análise de sentimentos, é possível:
- Identificar consumidores insatisfeitos.
- Entender se o seu planejamento de comunicação está sendo efetivo.
- Perceber quem são seus consumidores mais fiéis.
- Avaliar a receptividade de um produto.
- Compreender se o seu discurso de marca está sólido e alinhado.
- Fazer SAC 2.0 efetivo.
- Gerenciar crises de imagem com mais agilidade.
É importante ressaltar que a análise de sentimentos pode ser feita pelo clipping, interpretando as menções em imprensa (on e off-line), e também pelo monitoramento nas redes sociais, a partir do que é citado ou comentado nas redes sociais.
Por que é importante fazer análise de sentimentos?
A partir dessas informações, a equipe de comunicação identifica as fragilidades na estratégia, toma decisões de forma mais assertiva e se prepara para possíveis crises no futuro. Outro ponto positivo é melhorar o relacionamento e entender se a empresa atende às expectativas dos clientes. Confira os principais motivos que levam as empresas a fazerem a análise de sentimentos:
Conhecer o cenário da marca
A avaliação qualitativa oferece uma visão clara de como a marca está sendo vista pela imprensa. Assim, conhecendo problemas e potencialidades, você pode estruturar um planejamento de assessoria certeiro para seu cliente.
Identifique os defensores e detratores
Com a análise de sentimento, é possível conhecer o posicionamento de cada cliente sobre diferentes assuntos com antecedência. Assim, você será capaz de definir estratégias de comunicação específicas para cada ocasião e interlocutor, otimizando recursos e garantindo melhores resultados.
Prevenir potenciais crises no futuro
Ao realizar análise de sentimento, você tem uma ótima ferramenta para acompanhar o ânimo dos clientes e do mercado e a visão deles sobre a marca. Essa perspectiva ajuda a identificar problemas em seu início e, com isso, desenhar planos de contingência antes que qualquer estrago seja feito.
Analisar o desempenho
Ao mostrar resultados com uma métrica qualitativa como a análise de sentimento, temos muito mais clareza sobre o impacto de cada ação sobre a percepção da marca. Este KPI, unido a informações quantitativas, permite mais precisão sobre a percepção do público sobre a empresa.
Como entender as opiniões dos clientes para impulsionar o sucesso do negócio?
Segundo a pesquisa “Google Consumer Survey”, desenvolvida pela big tech, 31% dos decisores entrevistados apontam que a confiança na marca é o principal fator na hora de fechar negócio no B2B. Em outras palavras, ele quer saber se a sua marca é melhor e se é confiável, não se baseando somente se você oferece o menor preço do mercado.
Neste cenário, a análise de sentimento é fundamental para entender o que o seu cliente precisa e como impactá-lo positivamente.
Afinal, a partir das suas respostas é que conseguiremos compreender a visão que ele tem sobre a marca e criar uma estratégia de comunicação eficiente que reforce essa visão positiva sobre a sua empresa. A seguir, veja algumas dicas que vão ajudar você a refinar sua análise de sentimento, transformando-as em oportunidades de negócio:
Estabeleça uma métrica refinada de pontuação
Você pode ir além da classificação de positivo, negativo ou neutro. Com apoio da Inteligência Artificial e outras tecnologias disponíveis no mercado, é possível classificar o sentimento do usuário em uma escala de 0 a 100, por exemplo, segmentando e tornando o diagnóstico sobre aquele comentário mais assertivo. Essa visão deve ser de acordo com o objetivo da estratégia.
Use palavras-chave com base em características específicas da empresa
Alguns segmentos possuem informações específicas sobre os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas daquele mercado. Por exemplo, a avaliação de um computador é diferente de um restaurante, que também difere de uma instituição financeira. Inserir palavras-chave de acordo com o seu segmento no monitoramento ajuda a entender melhor a percepção das pessoas.
Faça uma leitura sobre as intenções dos clientes e direcione a comunicação
Uma boa dica é usar a mineração de opinião para diagnosticar a posição de um grupo específico de clientes em seu ciclo de compras. A partir desses dados, a equipe de comunicação consegue direcionar determinada campanha ou mensagem para solucionar um problema ou até oferecer uma boa oferta, como descontos exclusivos, por exemplo.
Compreenda as emoções
Esse é um trabalho mais complexo de análise de sentimentos, pois é mais profundo do que simplesmente classificar em categorias, porém é extremamente eficiente para oferecer uma experiência personalizada. Entender se o cliente estava alegre, triste, arrependido ou com raiva por meio das palavras ajuda criar mais empatia na resposta, aproximando a marca das pessoas.
Como você viu, voltamos para as “perguntas certas”. A maneira mais eficiente de tornar o monitoramento e o levantamento de informações efetivas é criar métricas e KPIs que respondam aquilo que realmente precisamos saber.
Dessa forma, a equipe de comunicação possui uma visão muito mais clara com informações de qualidade para alinhar os rumos da estratégia.
Como implementar a tecnologia para otimizar a análise de sentimentos na sua estratégia de comunicação?
Agora que você já sabe o que não pode faltar na análise de sentimentos de comunicação, é importante olhar quais desses pontos podem ser inseridos na sua estratégia. Conte com o apoio de quem tem a inovação e a tecnologia em seu DNA e está de olho em cada uma dessas novidades que sejam ao mercado. Nossa equipe pode ajudar. Fale conosco!
